文档介绍：新车交车流程
从顾客满意到顾客感动
4S店销售技能深度培训系列课程之
【思考一下】
销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情?
能否通过交车环节兑现承诺,创造忠诚客户?
一、交车前的准备工作
(一)交车环节的重要性
在整个销售流程中,人们的心情是不一样的。一般来说,在和客户成交时,销售顾问会感到最高兴。不过,只有在新车交付后,客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见,销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。
如果我们希望让客户在交付后感到兴奋,那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此,交付活动既包括理性的层面,也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务,而感性的层面就是要让客户感到兴奋,以建立和客户的长期业务关系。
交车是营造终身客户的重要时刻
客户对交车的期望?
客户交车时可能会担心什么?
如何让客户在交车时留下深刻印象?
如何超越客户期望值?
对于大多数客户来说,车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说,车辆移交是一段值得纪念的经历。
【思考一下】
【思考】
您知道该图表表示的是什么意思吗?
正是因为顾客期待值很高,所以交车进行的好与坏直接影响CS
来店时
商品说明时
商谈是时
促成签约时
交车时
购买后
销售员心的精神状态
顾客的精神状态
交车
顾客期望
产品没有纰漏
承诺兑现
良好且诚实的建议
与众不同
交车的含义
在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客,
为顾客提出参考建议的系列活动。
(二)交车前的检查(PDI)
1、PDI检查的必要性
PDI就是交新车时的检查,这是一个规范的术语。客户要买车,钱也付了,是不是客户就可以提车了呢?当然不行。当然你不能够生硬地说,“我不能交给你。”而应该好好跟他说,“这是为了你好,也是我们公司的一种规范的行为,我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你,交给你了就是‘老虎’上路,那不等于害你吗?”你这样跟客户说,客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的,你要给他把车好好地检查一遍。
2、PDI检查的注意事项
做PDI检查,一般情况下需要一定的时间。我们告知客户的时间计算上还要保守一些,以防止车在做PDI检查的时候出现问题。
【案例】
一客户来某4S店买了车,很开心。客户说:“我付全款给你都没问题,你给我做一下检查。什么时间可以拿,我出去绕一圈。”销售人员说:“我们需要先给您的车做检测,大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴奋,他想早点拿到车,所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题,当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油,而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车,以为还来得及,就把车拆了,换了油封,把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情,要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。
客户问道:“你不是说两三个小时吗,现在已经两个小时了。”
销售人员回答说:“还在做检查呢,你再等一会儿。”
这时,客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说:“你再稍等一会儿,马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一看,这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗?他生气地说:“你们凭什么拆我的车啊?退车!”
这个案例说明,PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些,不能把时间说得太急。
二、车辆与相关文件的交接和确认
1、给客户交车,把车停在那里,带着客户围着这个车绕一圈,主要是看看外观,
油漆有没有损坏,有没有划痕。
2、还有就是给一张清单打勾,车一辆,钥匙几把,然后里边有什么配件一个一个
打勾,打完勾,要求客户签个字,就交完了。
这些做法都是不规范的,但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车!
(一)不规范的做法