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2、找出问题的原因或影响因素; 3、找出问题的主要因素; 4、制定措施计划。 (二)计划实施阶段(D)计划实施阶段是质量管理的关键,要保证计划能被很好地贯彻执行,必须做五个到位:人员到位、组织到位、措施到位、监督到位、激励到位。 (三)检查阶段(C)把执行的结果与计划的结果对比,评价结果,找出问题。 (四)总结或处理阶段(A)根据检查阶段的结果,把成功的经验和失败的教训加以总结,使之标准化。对没有解决的问题找出原因,放到下一个PDCA循环中去解决。 另外在计划阶段的措施计划包括5W1H,即为什么制定该计划(why)、要达到什么目标(what)、何时执行该计划(when)、由谁来执行(who)、在哪里实施计划(where)、怎么样实施计划(how) 同时,循环具体实施的八个步骤如下: (1)分析现状,找出存在的质量问题 (2)找出产生质量问题的原因 (3)找出主要原因 (4)针对主要原因制定措施计划 (5)实施计划 (6)检查实际执行结果 (7)总结检查结果 (8)处理遗留问题 PDCA循环四个阶段相互衔接,顺序执行。每执行一次循环,总结一次,提出新的质量目标,不断达到新的高度。另外,质量循环是一个大环套小环,不断促进的过程。整个企业的质量管理活动可以看作是一个大的PDCA循环过程,而每一个部门或小组也有一个小的PDCA循环。企业的质量管理带动部门的质量管理工作,形成一个大环带动小环、大环指导小环、良性循环过程。当然我们还可以把PDCA循环看作是首先寻找问题的循环,那么以此类推根据出发点位置的不同,我们还可以将PDCA循环进行演变,即CAPD循环(改善型)、SDCA循环(维持型) (六)全面质量管理的七种工具: QC七大手法指的是:检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制图。随着时间的推移和时代的进步,新的QC手法不断出现,最主要的有以下几种: :把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来,用以作为解决问题的手段的方法。 :对未来的问题、未知的问题、无经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来,按相互接近的要求进行统一,从复杂的现象中整理出思路,以便抓住实质,找出解决问题途径的一种方法 :把为了达到目的、目标所必须的手段、方法系统的展开,并绘制成系统图,以便纵观全局、明确重点、寻求实现目的、目标的最佳措施和手段的方法。 和属于因素群R的因素R1,R2,…Ri,…,Rn分别排列成航和列,在其交点上表示L和R各因素关系的图。 :如果将矩阵图中各因素间关系不用符号表示,而用数据表示,并对这些数据进行解析运算,得出所需结果,则为矩阵数据分析法。 (PDPC法) :把代表各个工序的各条箭头按照工序间的相互关系和相互制约的联系,按照先后顺序和流程方向,从左到右进行逻辑排列,并画成图。这种方法是企业中用得比较多的方法。 (七)全面质量管理的八大原则 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今经济活动中任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己顾客的需求,从而获得了继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心,不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 在现代管理理论中,顾客的地位被突出强调出来,以顾客为中心的理论在现代企业中是企业者必须要了解的理论。企业要生存下去,不仅需要提高自身的管理、生产效率,更要了解顾客的需求与需要,才能在竞争中立于不败之地。 如现今红遍全国的北京海底捞火锅店,给顾客留下最深刻印象的不是他独特的火锅味道,不是他有比其他火锅店更丰富的火锅涮菜,而是他优质的服务。为什么全国这么多火锅店中海底捞火锅可以在哪里都开得红红火火,很大程度上是因为他优质的服务吸引着大家再次光临海底捞。一进用餐大厅服务员会热情的引领您走向自己的用餐地点,即使在等候用餐时,海底捞也会贴心的准备好水果以及干果小吃等,让顾客的等候不再那么枯燥;舒适的用餐环境顾客感到舒服,放松;在用餐过程中每半小时就会有专人为顾客送上干净的热毛巾擦手;服务生会在用餐前为顾客提供小围裙,以免油渍弄到衣服上;服务生会主动为长发女士准备发卡、皮筋以方便女士用餐等等小细节都是以顾客为中心,服务顾客让顾客感到舒适,用餐舒心,才会下次还选择海底捞火锅店用餐。国外的企业在顾客服务方面做的更加到位,他们甚至为使顾客坐的更舒适而花重金研究人体坐姿方面的内容,只是想让顾客能更舒适的坐在他们的店内。这样的例子很多很多,现代企业管理理论中,很多方面都是以顾客为出发点来管理企业,所以在全面质量管理中以顾客为中心也是放在首要位置的。 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从经理层到员工层,都必须参与到质量管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层对质量管理给予足够的重视