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1、做好“听”的各种预备。首先要做好心理预备,要有急躁倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的预备,对自己销售的药品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己应如何回答,以免到时无所适从。 2、不行分神,要集中留意力。听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快、或与事实不符时,药店营业员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未用心在听自己讲话,那药店营业员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。 3、适当发问,帮顾客理出头绪。顾客在说话时,原则上药店营业员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,由于她知道这样做不但会关心顾客理出头绪,而且会使谈话更详细生动。为了鼓舞顾客讲话,药店营业员不仅要用目光去鼓舞顾客,还应不时地点一下头,以示听懂或赞同。例如:“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”,或者简洁地说一声:“是的”、“不错”等等。 4、从倾听中,了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等,药店营业员就必需要让顾客的意见发表出来,从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不停地说下去,这样不但可避开听片断语言而产生误会,而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观看、揣摩其真正的需求。 5、留意平常的熬炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平常同伴侣、家人、服务对象交谈时,随时都可以熬炼听力,把握倾听技巧,渐渐地就可以使倾听水平有很大的提高,而且也可以从倾听中学到很多有用的学问。 最终,提示各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么,必需认真倾听他们所讲的每一句话,而且通过顾客的谈话来鉴定他最关怀的问题,而后依据他们的需要提出合理化建议,只有这样,才能收到事半功倍的效果。篇2:药房工作方案 1、周边市场分析 1)每周一次对所负责大药房的竞争敏感品种进行调研,向企业提出商品和价格调整建议,保证商品的竞争优势。 2)每月关注四周新开店状况,总结顾客群体变化,把握顾客用药****惯和消费动向,组织店内人员进行分析,为药店经营供应可参考的依据。 3)全年对周边新药店进行跟踪调研,通过扩大宣扬,差异化经营,调整商品结构。 2、会员管理 1)要求店员每天对每位进店顾客宣扬会员卡的优势,鼓舞顾客办理睬员卡。 2)每周利用周例会时间对店员强调会员卡办理的重要性,同时制定办卡任务,对乐观办理睬员卡的店员进行表扬。 3)对会员分类管理,定期销售的顾客发短信,不定期的游离顾客?给他打个电话,?给他打个电话的内容不局限于活动通知,还要有健康询问。争当顾客的健康顾问。 4)对忠实顾客档案中的个人信息实时更新,从而保证忠实顾客的稳定性。 3、毛利率 1)每日总结每个营业员的毛利率,分析每日毛利率最低的店员的销售商品的不合理之处,结合店里的品类分析对其进行单独培训,提高毛利率; 2)每旬对全员的品类销售占比进行总结,分析销售薄弱店员的销售品类,店长关心其学****高毛利的品类进行销售,以提高毛利率。 4、客单价、客单量、客品次 1)店长利用每日早会带领店员共同学****一品新的品类分析,下班前对当班店员进行考核,对内容把握没有达到标准者店长伴随一起学****指导此店员把握为止。 2)店长利用每日店内无顾客时间,让店员扮演顾客角色,店长扮演店员角色进行现场联合用药服务模拟演练,然后大家共同分析总结胜利的阅历,以提高客单价。 5、人均创利 1)对门店销售数据中各类别商品的销售占比状况进行分析,查找顾客关注品种,针对此列商品的病症进行日常海报宣扬,同时借助公司的检测设备进行相关测试,使顾客对于用药疗效或疾病程度有所把握,提升此类病症的联合用药销售; 2)调研周边药店器械品种种类,结合顾客需求开展健康体验活动,设立健康体验专区,加强如远红外医疗器械、血糖仪、血压计、浴足盆、吸氧机、轮椅等产品的引进,设立特地的体验仪器供顾客选择,增加对此类健康品的宣扬,促进器械产品的销售; 3)加强对于保健品的宣扬,利用海报和台卡等形式将促销商品进行包装展现,促进中低价位保健品的销售,使门店创利力量进一步提高; 4)带动全员销售乐观性,每月评比创利之星,用15%效益工资一部分作为嘉奖,形成良好的竞争氛围,为门店制造更大的效益。 6、人员管理 1)店长和药师针对店内人员分别进行公司制度、行业法规、企业制度和营销等方面学问的培训,在日常工作中进行考核,每月店长按时完成工作检查与考核,考核结果与薪酬挂钩,同时奖优罚劣。 2)利用每日早会由夜班组长组织店内人员对公司服务手册内容进行学****沟通销售技巧,提高人员服务水平。 3)门店药师依据不同季节变化对季节性常见病症及商品学问进行培训,并在每次培训利用实际考核及笔试的形式进行考核,并作为店长每月人员考核的依据; 4)临节假日期间,由四防平安组长组织员工对四防平安学问进行培训,提高员工的防范意识。 5)组织技术过硬、销售阅历丰富的员工对新员工进行产品学问、联合用药、销售技巧、企业文化理念等方面学问的重点培训。并通过日常的实际表现进行综合考核。 6)依据季节变化,店长组织药师对应季品种的商品学问、销售技巧、联合用药及养护学问进行培训,并在每次培训后利用。 7、商品管理 1)培育店员全面推举药品****惯,加强店员对商品学问的学****使库存商品不滞销。 2)重视每周两次的要货方案提报工作,保证门店商品供应。 3)做好每月的商品盘点工作,每周坚持抽点30品常动药品库存,保证商品的帐货相符。 4)每天店长组织人员进行一个品种的品类分析,讨论该品类的毛利及商品结构状况,提升品类管理的水平。 5)店长每周汇总,对未经营的新品、处方品种乐观向公司产品管理部反馈,对仓库到货品种准时提报门店要货方案。针对低毛利医院跑方品种跟踪准时,乐观补充,充分利用替代品种,保证销售不流失顾客。 8、营销管理 1)加强特惠日、会员日的口头宣扬力度,做到对每名店员活动用语跟踪督促,对于未按要求宣扬的店员计入月末考核扣分项,活动品种牢记按疗程销售宣扬。 2)20__年,__路连锁店将会员卡升级工作作为日常工作的重点项,要求收银员对每位持卡顾客准时升级换卡并进行电子券宣扬,充分利用8月份的会员积分清零活动,大力进展新会员,增加会员销售,宣扬双倍积分,定期对会员进行用药回访,稳固会员群体。 3)丰富会员日、特惠日店堂内外的美化宣扬工作,在活动日当天早8:00点前将室内外悬挂的气球、POP海报,挂条等进行宣扬。 4)对会员日、特惠日等活动后销售状况总结分析工作,销售指标量化到个人,销售份额分析到个人;通过分析结果有效指导店员后期活动日的销售提升;依据会员日、特惠日顾客消费记录,在活动前1天进行电话回访或短信回访,回访实行个人负责制,每位店员负责回访与自己管理柜台相对应的忠实顾客,询问患者病情并告知其服用品种折扣状况,巩固忠实顾客群体。 9、大客户管理 1)结合门店日常经营活动,定期的对大客户进行回访。 2)日常生活中要常沟通,以亲情化的服务仔细的对待大客户,并对客户资料准时的进行维护。 10、医保管理 1)结合医保名目品种与公司经营品种,定期进行维护,保证医保名目品种准时满意划卡需求。 2)针对公司不定期下发的调价通知,每次支配收银员查找调价品种是否为医保名目品种,若为划卡品种,收银员保证在其下班前完成价格修改工作,如完成不了交接给专人负责,店长负责监督、指导,保证此项工作完成落实。 11、平安管理 1)加强四防平安管理,每日进行四防平安检查,每月月底对四防平安工作进行总结,防止担心全隐患存在,发觉问题马上整改,对不能解决的问题马上上报综合管理部,保证经营工作正常进行。 2)加强夜售期间的管理,店长每月检查夜售二次,对存在的问题准时指出并予以订正,保证夜售工作的平安顺当进行,值班人员对每天的夜班工作要有记录,随时检查,保证无事故发生。 3)接近节假日期间,加强对员工的四防平安学问培训,提高员工的平安防范意识。 4)店长加强对店内资金及每日存销售款的管理,保证全年无重大平安事故发生。 12、质量管理 1)每月对GSP学问进行学****并准时对店员进行培训、考核,严格遵循GSP管理,并定期进行自检,订正不足,不断提高企业程序化管理水平。 2)药品销售管理:店长每月组织店员学****一次药品质量方面的培训,让店员知道质量的重要性,在门店售出的每一盒药品必需当面检查,保证顾客用药平安。