文档介绍：该【客服工作总结（6篇） 】是由【如果我不是传奇】上传分享，文档一共【17】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服工作总结（6篇） 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客服工作总结(6篇) 随着时间的推移,我们的脚即将进入新年,是时候写客户服务的年终工作总结了。在总结过程中,可以准时发觉问题并订正。年终客户服务总结需要关注哪些方面?下面是我为大家整理了客服工作总结(6篇),盼望对您有所关心。客服工作总结(6篇) 篇1:客服工作总结当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑,能够溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们带给帮忙时,我们准时地传递一份微笑,收获一份期望。微笑服务是一种力气,它不仅仅能够产生良好的经济效益,还能够制造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅仅是缩留意理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、礼貌服务的主径,又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能持续并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求?非常身高的工作,因此对客服服务人员的要求也?非常身高。一名的客服服务人员应具备以下基本素养:1、尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3、个人交际潜力好,口头表达潜力好,对人有礼貌,明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达,懂得必需的关系处理,或处理阅历丰富,具有必需的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷,现场应变潜力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表干净大方,言行举止得体。6、工作态度良好,热忱,专心主动,能准时为客户服务,不计较个人得失。篇2:客服工作总结劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量,规范前台服务。自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。三、转变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学****学****该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“?您好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学****相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学****发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学****不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了XX小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。客服部以二个效益为中心,以三个对劲为基本,上下齐心,询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现连系xx年工作现实,将xx年年的工作总结如下一、规范询问工作(一)拟定询问科室各类规章轨制搜罗询问处事尺度,询问部查核细则,电话回访处事尺度,询问部工作规模,询问部工作要求等,细化各个详细工作的处事尺度,询问部的根基工作规范等(二)规范询问营业技巧,增加询问胜利率十月第一周询问胜利率在18%摆布,预约胜利率在43%;到今朝为止,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及询问处事的规范效不美观长短常显着的1、专业常识的进修a、每周一次由询问医生进行授课,培育询问医生的进修乐观性和独立性,授课医生能最大限度地把握该项专业常识b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核,查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c、每月拨打其他病院的电话进行总结,从他们的询问中揣摩、体会、进修其它病院的询问技巧,在进修的基本进步行斗劲,找出自己的优势,更好地阐扬2、按期召开询问记实讲评会议a、按期抽查每个询问人员的询问记实,重点在于讲评总结,实时指出询问中存在的问题,提高询问质量b、询问医生的技巧和营销的沟通,各个询问医生对其它人询问的评价c、小我对自己的询问记实进行剖析d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计,实时剖析曲线转变缘由,找出重点,剖析各个藐小环节的问题3、完善询问病人回访机制回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于那时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码b、其次天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析,对于未就诊的病人,进行电话回访,体会其未就诊缘由及就诊动态,实时进行再次营销c、如因电话劳碌而失踪线,其次天发地赔礼信息,再次开发追踪d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提示就诊的信息(三)根据小我特点及工作要求进行岗位调整收集询问及电话询问有分歧的特点,根据收集询问和电话询问量的比例,当令进行岗位调整二、做好各类信息收集,实时进行剖析反馈自十月份起拟定了各类报表,搜罗广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来历码统计,外院营销信息收集1、按病院要求做好各类信息的收集工作a、本院广告信息收集、广告监播;b、外院的营销手段收集;c、信息收集d、初诊信息收集e、专档打点,保密原则2、对所收集到的信息要实时切确进行统计,实时向病院各部门供应有价值的各类并确保数据的切确;3、根据病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议;三、成立客户处事档案将病人进行分类打点,分为预约病人,初诊病人建档1、录入轨制a、每天收集一次,确保数据实时录入;b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病2、成立回访轨制回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面a、拟定回访尺度,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有准备分轨范协作企划部经营部做好病人对劲度发芽访问,每天五人,首要以预约病酬报主对回访结不美观实时反馈剖析总结,上报相关率领,非凡病例那时应反馈四、收集询问工作十月中旬起头与收集部移交收集询问工作,九月份经由过程收集就诊病人25人摆布,十月份拓馇预约77人,胜利就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约100人,胜利就诊69人,较十月份再次上升25%。1、询问资料库及商务通资料库的成立,使回覆更具专业性,且可以直接复制,节省时刻2、预约回访谒题篇3:客服工作总结一、着装得体礼貌待人在工作中我们要留意自己的穿着,作为商场客服,在工作中也会与客户见面,因此着装得体时必需的,每次上班都会穿上工作服,保证自己着装得体,由于在工作是着装不得体是对客户的不敬重,也会影响到商场的形象,这是我们需要重视的,只要是在工作中就必需要统一服饰统一,保证客户看了之后舒适。同时在接待客户的时候我们常常微笑接待,用自己真诚的微笑获得客户的好感,为了练****微笑我们会每天都保持,知道能够自然而然的随便微笑为之,每天我都会仔细努力工作,对待可会友好说话委婉客气,敬重客户,并且与客户保持肯定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感,在他需要的时候能够准时赶到,保证服务,给可会满足的服务。二、访问客户对于一些重要的客户,作为客服我们还需要去访问他们做好友好沟通,我会与客户事先通过电话联系,取得对方同意,且客户有时间时我才会去上门访问,而不是匆忙忙忙让客户措手不及,只有取得了客户同意才会动身,保证工作顺当完成。一般都是与同事一起去访问,做好两手预备保证工作顺当完成。三、促销工作在商场工作时,我们也会做促销,依据商场的支配,和活动的需要,在合适的时间去做好促销工作,一般都会在人流密集或者在商场门口做促销,我们主要依据合作客户的需要来推广,前期会打好促销广告,保证可会收到时间,然后按时开头绽开促销活动,每次活动都会更具工作的详细内容做好工作支配,做促销的目的是为了提高产品的销量。四、不断努力学****在商场工作需要实力也需要阅历,想要有所成就就必需要不断努力,在工作是我努力学****自己学****销售,,对待客户时总结过去的阅历从新开头新的活动,对于工作每天都要仔细对待从不怠慢,专心去做事,去学****通过观看,学****不断进步,在工作中不断成长,学****无止境,想要做好客服需要学****的东西特别多,多学多做多尝试。