文档介绍：该【乘务员培训手册 】是由【sunny】上传分享，文档一共【15】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【乘务员培训手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。乘务员培训手册概述:一、乘务员职责二、工作流程三、礼仪学****1、仪容仪表标准2、仪态标准3、、乘务员工作经验1、售清客票的技巧2、防止逃漏票的技巧附件:发车前清洁卫生标准概述:******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司,也是增城运输行业的外乡龙头企业,拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输,负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通,占整个增城市客运市场份额的50%以上。一、乘务员职责1、遵守国家法律、法规,遵守公司规章制度,服从所属车队〔线长〕领导的工作安排。2、按时到岗,打卡上班,统一着装上岗,配戴工作证,注重仪表,举止端庄,对每日的排班不得私自随意调换。3、发车前整理坐垫及窗帘,做好车厢内的清洁工作,保持车内整洁,空气清新,使旅客有一个良好的乘车环境。4、使用文明用语、礼貌待客,耐心解答的询问,不和粗言恶语、不理睬,杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。5、工作认真,精神饱满,确认旅客乘车方向,不售漏、错票,保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。6、要及时为乘客做好沿途报站工作,不得中途甩客,不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶,乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。8、协助驾驶员观察车周围的环境,途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意平安,到站后配合驾驶员做好倒车工作。9、行车途中处理好出现的意外情况,及时上报公司,不能推卸责任或坐视不理。10、帮助乘客安置行李物品,认真排查,严禁携带“三品〞及危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款,到达托运目的地要及时电话通知货主取货,做好登记工作。11、配合途中稽查人员做好查票工作。12、随车物品,做到专物专用,保护公司财物,杜绝浪费,发现有损坏物品及时申报更换、维修。13、认真填写行车路单,按时将票款上交公司,不得私自挪用。二、工作流程1、穿着工作服,佩戴工作证、上岗证,按排班时间打卡上班2、搞好车内卫生,擦净坐席、扶手,检查车内效劳用品是否齐全有效。3、整理好各面额车票,备好零钱,挂好意见薄、票价表、班车线路牌。4、配合驾驶员保证按时进入发车位,配客时要站立于车门旁边。5、积极做好宣传,使乘客明确班车线路,以防错乘。6、做好行包装车交接手续,检查包装、核对数目,将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。7、提醒驾驶员发班时间,保证发班准时。8、要向乘客介绍本卷须知,提醒保管好随身物品,提醒站立乘客站稳扶好,远离车门。9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。10、及时组织乘客购票,明确乘客的上落路段,售票做到离座效劳,送票到手,效劳热情,用语文明。11、仔细认真,唱收唱付,做到不错票、不漏票、不少售,严格执行规定运价,不售假票、废票、或不给、少给票。12、票价调整时,对不知情乘客要热情详细的进行解释。13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。14、沿途宣传平安、爱车、卫生常识,禁止吸烟及随意走动。15、做好驾驶员帮手,提醒遵章、限速,按线路行驶,途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳,注意平安。16、沿途配合稽查人员检查,发动乘客做好查票工作。17、及时报站,提醒乘客做好下车准备,不要遗落物品,用语要文明。18、运行途中,组织要下车乘客站到门口,待车停稳后开门下车,先下后上,注意照顾老、幼、孕乘客上下车。19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号,以防弄错。20、对中途上车乘客要做好购票宣传,点清人数,防止漏票。21、按规定站场停靠,不在禁止路段上下客,并向做出解释。22、到终点站前通知乘客做好下车准备,介绍所处地理位置,去火车站、机场等乘换车方法,对乘客的询问要耐心解释。23、与站场人员做好行包交接工作。24、到起止站场时要填写路单,搞好车厢卫生清洁,做好再次发班准备。25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。26、每日工作结束车辆开回所在车站,上交路单,整理并核对票款上交到指定地点,同时到票务处换领车票。27、全面清理车厢,检查有无乘客遗落物品、行包,设法联系失主或交公司处理。28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修,及时领取随车用品。29、查看排班,做好交接工作或做好次日行车准备。三、礼仪学****礼仪就是效劳人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说,就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段,使无形的效劳有形化、标准化、系统化。效劳礼仪的作用:有形、标准、系统的效劳礼仪,不仅可以树立效劳人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的效劳标准和效劳技巧,能让效劳人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。一、仪容仪态标准原那么:端庄、整洁、大方仪容仪表:是素养和品位的表达,尽管一些有学问的人不修边幅,不太注意自己的仪表形象,但那毕竟是少数,质于内而形于外,文化修养高、气质好的人,懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否表达一个人的素养、自尊和品位风格的上下,也是对被人和周围环境的尊重。头发;要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领,两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑,文雅大方。指甲:应修剪整齐,不宜超过指尖,保持清洁,女员工不得涂有指甲油〔化装品及饰品区除外〕。着装的根本原那么和禁忌:统一工装,佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱,纽扣完好,着浅色内衣,统一着黑色皮鞋或凉鞋〔要求前不露趾〕妆容:女员工必须化淡妆,不宜浓妆艳抹,香水不宜过浓。饰品:耳环不宜过分夸大,色泽艳丽的不宜佩带,耳针即可:不宜同时佩带几个戒指。保持良好的精神风貌:人非草木,每个人都有自己的喜怒哀乐,在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充分的精力,使自己的工作状态处于最正确。要坚持搞好环境卫生:对个人来说,先要搞好个人卫生,使自己看起来干净、利索。★温馨提示:在上班之前应尽量休息好,要注意一下自己的仪表,不要看起来像“霜打了〞似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上,必须表现得专心致志,决不允许扎堆聊天、听音乐看书。二、仪态标准仪态:指形体语言它是另一种名片,得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度,另一方面也决定于你平常工作中的举手投足,行为举止。1、站姿根本要求:挺拔、优美形体训练:两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧,注意手掌平伸,五指并拢,双眼平视前方,面部表情自然,面带微笑。〔一位站姿,较简单易学,进行现场互动演示〕2、走姿根本要求:协调稳健,轻盈自然形体训练:收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方,双手自然下垂,随步伐自然前后摆动。3、蹲姿根本要求:保持二位站姿形体训练:〔女〕下蹲时左脚在前,右脚后退半步两腿靠紧向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。〔男〕左脚在前,右脚后退一步向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练:保持二位站姿,双眼注视对方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头〔脸微微向右侧〕示意并对顾客说:“您好!请上车!〞5、指示顾客进门的引导姿势形体训练:根本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并拢,从腹前抬起,向右横摆到与腰部同高身体右前方,微笑友好地目视顾客,直到顾客走过去,再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练:根本姿势保持二位站姿,双眼注视前方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头〔脸微微向右侧〕示意并对顾客说:“请问,你需要我帮助吗?〞7、给顾客指引视线范围内的东西语言:“你要的商品,在那边不远处。〞形体训练:根本姿势保持二位站姿,将右手由前抬到与肩同宽的位置,手臂伸直。用手掌指引正前方,头不偏,眼与手的方向一致,且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带着顾客的引导姿势语言:“请跟我来〞形体训练:根本姿势保持二位站姿,将右手由前横摆到与肩同高的位置,前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌〔掌心向上〕指向顾客要去的方向,身体要侧向来宾,眼睛要兼顾所指方向和顾客。9、给顾客指引收银台方向的姿势语言:“请到收银台缴款〞形体训练:与“请跟我来〞的姿势相同10.、与顾客道别的姿势语言:“车已到站,请慢走,。〞形体训练:保持二位站姿,上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说:“车已到站,请慢走。〞〔注意说“欢〞字时低头,说“临〞字时收尾。〕〔三〕接待过程中的效劳礼仪1、要坚持做到“三到〞、“三声〞具体就是“顾客到、微笑到、敬语到〞以及“来有问声、问有应声、走有送声〞首先热情迎客,这就要求销售人员当有顾客光临自己的“责任区〞时,应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。2、要主动迎客,微笑效劳3、不要用“捉贼〞的目光去审视顾客。那种异样的眼光,会使顾客非常反感。4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情,声音要轻柔,答复要具体。解答顾客的提问,应面对顾客,文明解答。不能低头不理,或者模糊其辞、心不在焉,边答复边干其他事情。要礼貌答对,不能冲撞顾客。看来如何幼稚,不能露出不屑一顾的表情,甚至挖苦挖苦,这些行为都会伤害顾客的自尊心。5、在接待多位顾客时,不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子,同性或异性,哪怕相貌平平,或者穿着一般,必须一视同仁、平等对待。〔四〕效劳标准用语汇编一、常用语1、方便用语乘客们,你们好,为了您下次乘车方便,我把线路的首末班时间告诉大家,首班XX时间,末班车XX时间,间隔XX分钟。2、平安用语乘客们请注意,车辆在行驶中或在转弯,请您拉好扶手,站好坐稳,以防紧急刹车,靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外,以免发生意外。3、疏导用语上车请往里走,车上人多拥挤,请乘客们保管好自已的行李物品。4、照顾用语现在是顶峰时期人多拥挤,请大家互相照顾一下,请哪位乘客照顾一下,给这位乘客让个座〔老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客〕,谢谢!5、卫生用语为了保持车厢整洁,请不要将瓜、果、壳扔在车内,车上备有垃圾桶,为了您和他人的健康,车厢内请不要吸烟,谢谢合作。二、必用语1、开头语:乘客们,你们好,我是XX车乘务员,欢迎乘坐XX路公交车,本次班车开往XX方向。2、上车的乘客,买好车票请保护完整,以便配合检票。3、车辆启动,请拉好扶手,站好坐稳,下站是XX站。4、前面车辆转弯,请拉好扶手,站好坐稳。5、XX站马上到了,有下车的乘客,请做好下车准备,随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。6、车辆靠站,注意平安,请不要拥挤,先下车,后上车。7、XX站到了,请下车,开门请留神,欢迎再次乘坐。8、各位乘客你们好,下站是本线路的终点站,感谢大家一路上对我工作的支持与合作,欢迎您下次乘坐。乘务员工作经验售票与检票技巧客票收入是公交企业最主要的收入,它关系到企业的经济效益,因此公交企业的乘务员,在努力提高效劳水平的同时,应该主动售清客票,认真防止逃漏票和过站票。