文档介绍：该【酒店营销必懂的三句话 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店营销必懂的三句话 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。再用其它的产品。”宝洁公司的营销三言。掩卷而思,以往读过的营销书籍,聆听过的专家课程,都不如这三句话来得深刻。真是一语道破天机。宝洁曾说过,能读懂并用好这三句话,天下的营销书籍皆可扔进垃圾堆。真的吗?且看第一句,让没有用过的人用上你的产品,说的不正是渠道与推广吗?酒香也怕巷子深,酒店产品得找准自己的定位,锁定特有的顾客群,然后通过一定的媒介将信息传递到目标客户。有人以为推广就是打广告,报纸、网络、DM再加扫楼,最多再添一个全员营销,没错,手法不外乎这些,稍有经验的人都会用。问题是效果如何?投入产出比如何?撒大网捞起臭鱼烂虾的例子比比皆是。大鱼在哪里?在市场里,在竞争对手那里。要抢过来光凭价格优势不够,光靠位置优越也不够,核心的还是产品与服务能否打动对方,尤其是能打动大客户单位里有话语权的某个人。比如同样是追世界500强企业,本土酒店常常不是国际联号酒店的对手,品牌知名度不如人家,但你不该拱手相让。你打不动老外,打动中国人总不太难吧,包括500强的中国雇员,本地政府官员,甚至商界朋友。只要能让对方试一试,你就有机会。其实不少本土酒店都是从吸引各类政府招商会议、国际论坛等方式打开这一市场的。再看第二句,让用上的人更多地使用你的产品,说的就是产品本身的竞争力了。五星级酒店,尤其是开业时间不长的,大多拥有差不太多的硬件产品,留住客人一靠基本功,二靠惊喜。什么是基本功,迎来送往,点头微笑,清洁卫生,服务效率等等,需要天天坚持,人人做好,这个好像不太难,但长期保持高水准的酒店并不多,能做到90分已属不易。光有标准化服务的基本功还不够,人人都有温水煮青蛙的麻木心理,需要时不时地给他们来一点惊喜,即服务中的闪光点,让人在一段时间内难以忘怀(一生难忘是不可能的)。比如用活客史资料,从第一时间招呼客人大名到无微不至的居家关怀,进而与客人交朋友,帮助他们解决疑难等。以前我们要求只让客人说一次就永远记住他们的喜好,现在这个方法早已用滥,必须更进一步,通过我们的观察和分析,让客人免开尊口就能在最恰当的时候得到恰当的服务。做生意就是交朋友,做服务就是谈恋爱。虽然夸张了点,也是竞争使然。界了。在资讯泛滥,人才高速流动的世界,公司之间没有太多的秘密可言,特别是没有知识产权保护的酒店业。你有的东西,明天人家也会有。怎么办?建议是走基于适度大众化的产品差异化。市场上最流行的产品你得有,而且还很精致,比如夜间点击率最高的送餐,牛肉面,大部分酒店是让工资的小厨工来做(还有让服务员自己做的),好吃才见鬼了!为什么不让工资4000或以上的专业面点师傅亲自来做呢?送餐挣不了大钱是理由吗?一碗香喷喷的牛肉面能让客人做个好梦,值不值呢?一旦领悟了这个道理,你会毫不犹豫地要求送餐的菜品质量一定得高于中餐的水平才行的。吃和睡永远是酒店客人最基本的需求,一切得围绕它们来做文章。除了靠产品本身来维系客户外,人的维系更重要。常常与同事要同行酒店考察,或试菜或试住或交流,不经意地会遇见几个自己酒店的常客,甚至最大的几个客户。不必气愤,不必烦恼,大大方方地上前招呼,脸上挂不住的一定是他们,“哎呀,不好意思,别人请我到这里来的,没想到你们居然找来了,我保证这是第一次,也是最后一次,哈哈??”没过两天,笔者又在自己的酒店里看见他们的身影了。他们又说,“本来预定了别的地方,想了想还是到你们酒店来,不然太对不起你??”客户关系做到这一步,基本算是成功了。作为酒店人,当我们到其它酒店去消费时,特别是安排重要的客人,第一反应便是这家酒店我有熟人吗?天下客人的反应也一样。于是把这三句话写在案头,没事常想想,酒店的生意一天好似一天。要了解客源必须从分析它的结构开始,通常我们对酒店的客源会采取以下十种方法进行分析:、按户籍来源地划分。这是最简单、最原始、最粗糙的客源划分方式,国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类,看客人是来自北京、上海、广州,还是江苏、四川等地。海外的客人则按护照的签发地进行分类,看客人是来自美国、日本、英国,还是香港、台湾等。在以前人群流动相对不大时,这样的分类有一定的指导意义,便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务,比如提供客人家乡的风味菜,当地报纸,当地卫星频道,安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。但现代社会人员流动速度和频是四川的人也不少。以户籍所在地划分客源结构对调整服务内容的指导意义越来越弱了。同样的情况也发生在境外人士身上,比如一位持美国护照的客人,可能在中国已生活了十几年,早已****惯了中国人的生活方式,对传统西式的东西反而没有太大的兴趣。按客人的户籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。、按客人所属行业划分。这种方式也用得比较多。通常客人订房、订餐、订会议室都会以某个协议单位的名义,比如公司,XX部,XX局等。通过对这些信息进行分析,我们可以发现到酒店来的客人主要集中在哪些行业,哪些政府部门,比如是制造业吗?IT业吗?医药业吗?房地产业吗?通讯业吗?还是国家、省、市、区、县一级政府机关。当类似的行业比较多时,我们就应该调整酒店的产品和服务,更好地适应客人的需求。比如医药业客人对新产品宣传和发布的要求比较高,制造业对室外展示的场地要求面积大,IT业对宽带速度要求高等。而政府的接待则对安全性和私密性的要求非常高,最好能有VIP专用通道,出入非常便利。了解客人所属的行业主要依赖于酒店与客人所在单位的协议,对于散客来说,必须跟他相当熟悉之后才方便询问。3、按客人预订的方式划分。从订房来看,预订的方式一般有两类,直接预订和间接预计。前者是指住店的客人自己打电话或通过网络进行预计,他们自己就能说明价格、房型和抵达时间。后者则是通过别人进行预订,包括由协议单位的接待人员或者客人在当地的朋友安排预订,通过携程网进行预订,这一类预订有时候容易出现对价格、房型和房间最后保留时间的争议。对客人的预订方式进行分析有助于我们掌握酒店的销售渠道,看看只否需要全面或者局部强化。4、按客人的消费总额划分。大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名,通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20%左右,有些还更高。按照80/20法则,这些是酒店需要重点关注的客源,的正常营收造成很大的影响。当然,在实践中,我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性,有些极其重要的一年甚至几十年也来不了一两次,但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力,比如接待国家主席、美国总统、英国女皇、体坛超级巨星、世界级大科学家等。、按客人VIP的等级划分。前面已经讲过,有些客人的知名度极高,对酒店的声誉有极大的帮助,能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力。比如接待过国家主席的酒店就对政府部门有吸引力,接待过比尔·盖茨的酒店对IT行业有吸引力,接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力,接待过李嘉诚的酒店对华人企业家有吸引力,等等。每一家酒店都应该通过接待一定数量的VIP来提升自己的知名度、美誉度,并检验酒店的产品质量和服务水准。6、按光顾频率划分。这一种方式也用得比较多,包括两种客人,一是长住客,即以年为单位包租酒店客房的客人。二是常客,一年之中多次光顾酒店的客人。尤其是后者,应该是各家酒店需要高度重视的客源。一方面他们光顾的次数多,说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可,甚至已经非常****惯地选择了这家酒店。另一方面,越是经常来的客人,他们的期望值可能会越高,一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面,要把他们“伺候”好并不容易,要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难,这对我们酒店人是一个巨大的挑战。这两类客人不一定很有名气,却能对他们所在的圈子施加很大的影响力,能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费,为酒店创造稳定的收入和利润。反之,当他们拂袖而去时,也会带走一大批客人。7、按消费时节划分。旅游度假酒店对这种分析方式使用较多,因为大多数旅游景点的淡旺季划分比较明显,必须合理地安排好不同时节的服务内容,合理调配人手。一般城市酒店较少使用这种方式。但它对客源分析仍然具有非常重要的指导意义。天都到酒店来,他们选择到酒店的时间往往与他们所在行业的商业周期有着极大的关系。最常见的是年末年初,大部分企业要开总结会、计划会、团拜会,这是一个庞大的消费市场,同样,年中也会有半年总结和计划会,只是数量相对少一些。一些行业常常会在春季或秋季推出新产品,需要到酒店发布和推广他们的产品,这也是一个不小的市场。我们仔细分析酒店所在地的主要行业的商业周期,就能适时地吸引不同商业周期的客人到酒店开展各类社交活动,让酒店的经营一年四季都处于比较旺的状态,而不是淡季吃不饱,旺季“撑”不下。对政府市场也可以进行类似的分析,常见的有党代会、人代会、政协会,各类学****会,各级政府官员也有一定的任期,一些消费活动也会发生在不同的时间里。所以,不研究一下中国的政治体制,就不能做好这一块市场。、按性别和年龄划分。这种分析方式用得较多,却也用得最不好。通常性别与年龄都记录在客人的身份证件上,电脑能非常容易地进行分类,得出男女的比例是多少,各个年龄段的比例如何等,但如何分析和运用这些信息我们却很少注意过,我们的管理人员往往只是大概了解一下就完了。在实践中有一些酒店已经注意到这一点,推出了有特色的女性房间,女性楼层,布置出温馨的客房氛围,如果酒店本身就有一定比例的女性客人,这种方式是可取的。反之,本来女性客人就少,推出这样的特色产品就没有多大的意义,男客人进了这样的房间会作何感想呢?如果不能卖给女性客人,把它闲置起来又是多大的浪费呢?如果酒店的老年客人比较多,那么在功能布局上就要充分考虑尽可能减少台阶,餐厅离客房的距离不能太远,餐厅的食品种类、味型选择和烹饪方式也要照顾到老年人的消化能力。同样,儿童客人较多的酒店也要考虑设置一些游乐场所,还要注意安全系数,卫生间的设计也要考虑到儿童的身高。同理,家庭客人较多的酒店不妨设立一些子母房,即房间内摆设一张单人间的大床和一张标准间的小床,让三口之家以略高于普通标准间的价格享受天伦之乐。9、按消费水平划分。酒店的房间价格是从高到低排列组合的,不同的价格满足不同消费水平客人的需求。同样是单间,行政楼层的价格就高于普通楼层,别墅房间也高于主楼的房间。我们应该分析这型的数量,制定合理的价格体系有重要的指导意义。现实中一些酒店在设计时没有认真研究客源市场的特点,明明是会议设施齐全的酒店,标准间的数量却不够。或者是以商务客源为主,单间和套房所占的比例却太少。、按消费个性特征划分。不同的客源有不同的消费****惯和个性化特点。虽然没有哪家酒店能满足所有客人的全部个性化需求,但满足其中的大部分,尤其是主体客源的主要需求是可以做得到的。比如当客人对无烟房的需求达到一定的水平时,酒店就应该考虑设置专门的无烟楼层,不仅仅只是撤除烟缸火柴等物品,应该在中央空调的分区管理上有专门的设备进行控制,否则其它楼层的烟味仍会窜到无烟楼层来。对于宽带网的管理也受到了更多的重视,酒店的电脑房应根据实际需要对各个楼层,甚至各个房间的上网速度进行调控,以满足一部分对网速要求非常高的商务客人的需求,以免宽带资源被一小部分从网络上下载电影的客人占用。通过以上十种方法,我们可以对酒店的客源进行科学的分析,从而有针对性地设计我们的服务项目,调整现有的服务内容,实现酒店收入的最大化。