文档介绍：该【呼叫中心服务员初级工题库与答案 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【呼叫中心服务员初级工题库与答案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..1、低频率运行的原因是用电负荷大于发电能力,此时只能用()的方法才能恢复原来的频率。A、拉闸限电B、系统停电C、继续供电D、线路检修答案:A2、在安全色中用()表示禁止、停止或者消防。A、红色B、蓝色C、绿色D、白色答案:A3、对办理销户的大工业用户,在计算基本电费时应()。A、不足10天按10天计B、按实际用电天数C、超过15天按足月计D、不足15天按15天计答案:B4、电光源类家用电器(例如白炽灯、荧光灯等)的平均使用年限为()。A、2年B、5年C、10年D、12年答案:A5、()是广西电网有限责任公司客户服务工作最高调度机构,代表公司行使服务调度权,指导下级服务调度机构开展工作。A、广西电网公司市场营销部B、广西电网公司客服中心C、省级服务调度D、省级95598答案:C6、将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称()。A、通信网:..、输送网C、电力网D、配电网答案:C7、居民供用电合同有效期()年。A、1B、2C、3D、5答案:D8、某客户原来是非工业客户,现从事商品经营,该户应办理()用电手续。A、改类B、暂停C、减容D、增容答案:A9、高压供电方案的有效期限为()。A、一年B、半年C、三个月D、两年答案:A10、()投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中引发的客户投诉,主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。A、供用电安全B、电网建设C、供电质量D、营销服务答案:B11、《功率因数调整电费办法》规定:100千伏安及以上的农业用电,功率因数标准应执行()。A、、、、:..C12、低五保户免费电量从按月执行调整为()。A、按月执行B、按季度执行C、按年执行D、按日执行答案:C13、电网发生突发停电等()事件,生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。A、一般B、紧急C、重大D、轻微答案:B14、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》,故障停电后,特殊边远地区抢修到达现场时间平均()分钟。A、120B、90C、60D、45答案:A15、《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围,按()确定。A、产权归属B、维护责任C、设备管辖D、协商原则答案:A16、()指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量;设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。A、重大电能计量事件B、一类电能计量事件C、二类电能计量事件D、三类电能计量事件答案:B:..、测量电流时应把电流表()在被测电路中。A、串联B、并联C、混联D、其他连接方式答案:A18、变压器油的凝固点一般在()之间。A、-10℃~-25℃B、-15℃~-30℃C、10℃~-10℃D、-10℃~-45℃答案:D19、()开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状,应引起警惕。A、高温中暑B、气体中毒C、触电D、犬咬伤答案:B20、对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件,()立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、95598热线班B、各区县供电服务班C、市场营销部D、服务调度班答案:D21、按最大需量计费的用户,当实际最大需量超过确定值5%时,超过5%部分的基本电费加()收取。A、一倍B、二倍C、三倍D、五倍答案:A22、电力事故(事件)不包括()。A、电力人身事故(事件)B、电力设备事故(事件):..、电力安全事故(事件)D、突发事故(事件)答案:D23、100伏安及以上高压供电的用户功率因数为()以上。A、、、、:A24、低五保户每年的免费电量为()千瓦时。A、120B、150C、180D、200答案:A25、疏散走道及其转角处的安全指示标志宜设置在()A、走道地面上B、走道顶部C、距地面1米以下墙面上D、距地面1米以上墙面上答案:C26、供电企业提供的主要的自助服务方式不包括()。A、网上自助服务B、电话交费服务C、ATM自动柜员机服务D、流动营业厅服务答案:D27、《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后,下一流程环节为()。A、解答客户B、组织处理C、调查原因D、答复客户答案:C:..、大面积停电时,在应急启动后,事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后,在()分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。A、10B、5C、30D、60答案:A29、《中华人民共和国电力法》规定:电力监督检查人员应当公正廉洁,秉公执法,熟悉电力法律、法规,掌握有关电力专业()。A、技术B、技能C、业务D、技巧答案:A30、《合同法》规定,双方对格式条款的理解发生争议的,应当按照()予以解释。A、合同提供方理解B、乙方理解C、通常理解D、甲方方理解答案:C31、供电局发送的营销服务宣传类短信(如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信)应通过营销系统提前()提交公司客户服务中心审核。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日答案:C32、根据《电力设备典型消防规程》的规定,义务消防队的消防演****每年不少于()。A、一次B、两次C、三次D、四次答案:A:..、《电力供应与使用条例》规定:供电方式应当按照安全、可靠、经济、()和便于管理的原则,由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合理B、合用C、合法D、合适答案:A34、2S级、,其检定周期一般不超过()年。A、4B、5C、6D、7答案:C35、在Word中,可以通过()菜单设置字间距。A、“格式”菜单B、“编辑”菜单C、“工具”菜单D、“视图”菜单答案:A36、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定:电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等电阻电热类家用电器的平均使用年限为()。A、2年B、5年C、10年D、12年答案:B37、发电、供电都是()的组成部分。A、电力销售B、电力供应C、电力资源D、电力生产答案:D38、出现同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题时,使用()。:..、紧急调度令B、普通调度令C、高级调度令D、特级调度令答案:B39、Ⅰ类电能表至少每()现场校验一次。A、2个月B、3个月C、4个月D、5个月答案:A40、国家计量检定系统表由()计量行政部门制定。A、国务院B、省级人民政府C、市级人民政府D、县级人民政府答案:A41、电缆穿越农田时,敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于()m。A、、1C、、2答案:B42、无功电流与()产生的功率称为无功功率。A、电压B、电量C、电阻D、电功率答案:A43、《DL/T645-2007多功能电能表通信协议》中规定,每月结算日数值如果为()代表未设置此结算日。A、0B、1C、100D、9999:..D44、对拆表销户的两部制电价用户,在计算基本电费时均()。A、不足10天按10天计B、不足15天按15天计C、超过15天按月计D、按实际用电天数答案:D45、各分子公司市场营销部每()对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估,并根据评估结果,对服务品牌推广策略进行优化调整。A、月B、季C、半年D、年答案:D46、电力线路的作用是输配电力,并把()连接起来,是电力系统不可缺少的重要环节。A、发电厂B、变电所C、用户D、供电局答案:ABC47、低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是()。A、周计划停电审批B、月计划停电审批C、送电D、通知客户计划停电安排E、通知客户计划停电变更答案:ABC48、电气设备缺陷按按也按严重程度可分为,()、()、()。A、一般缺陷B、重要缺陷C、紧急缺陷D、重大缺陷答案:ABC49、提前预测客户的需求和可能遇到的问题,并提供服务,这不属于()。:..、内部服务B、主动服务C、真理瞬间D、客户满意答案:ACD50、公司、企业的身份证明是指()。A、营业执照B、社会团体法人(或社团)登记证C、组织机构代码证D、身份证答案:AC51、《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的管控措施有()。A、通过系统实现自动预警、告警功能B、加强对服务调度人员业务能力的培训C、通过系统实现短信自动发送D、加强对服务调度人员业务能力培训E、加强监控人员服务监控与分析培训F、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练答案:ABCDE52、在WPS表格中,有关单元格数据的输入、编辑,正确的是()。A、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格B、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据C、只允许向活动单元格中输入数据D、用左键双击单元格,就可以编辑该单元格中已有的数据答案:BCD53、()反映了电力系统有功或无功功率供需平衡的基本状态。A、电压B、频率C、波形D、电流答案:AB54、按线损的性质分类分为()。A、普通线损B、管理线损C、技术线损:..、统计线损答案:BC55、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定:供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是()等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。A、不可抗力B、第三人责任C、受害者自身过错生D、产品质量事故答案:ABCD56、因供电设施()等原因,需要中断供电时,供电企业应当按照国家有关规定事先通知用电人。A、计划检修B、临时检修C、依法限电D、用电人违法用电答案:ABCD57、3kV及以上至66kV及以下架空电力线路,不应跨越下列哪些区域()。A、河流B、绿化区C、储存简单燃物的仓库D、储存简单爆危险品的仓库答案:CD58、以下是满足集中经营性充电桩条件是()。A、有营业执照B、至少5个充电站C、达150kva及以上D、达315kva及以上答案:ABC59、“三免”服务的主要内容包括()。A、用电申请免填单B、标准化供电方案免审批C、典型设计图纸免审查D、客户工程免验收答案:ABC:..、办理居民客户收费业务的时间每件不超过()分钟;办理其它用电业务的时间每件不超过()分钟。A、5B、10C、20D、30答案:AC61、举报指用电客户通过各种渠道,检举或反映()等事件。A、他人违约供(用)电的行为B、窃电行为C、盗窃破坏电力设施的行为D、公司员工有违反行风的行为答案:ABCD62、客户档案信息包括基础信息和附加信息,以下属于基础信息的是()。A、户名B、联系电话C、用电类别D、电源、电能表答案:ABC63、公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》的目的是()。A、进一步细化流程B、落实责任C、解决跨部门的横向协同问题D、解决部门的纵向协同问题答案:ABC64、现场抢救触电者基本原则是()。A、迅速B、就地C、准确D、坚持答案:ABCD65、对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的,提级至()组织督办,同时提级至()督办。A、地市单位分管局长:..、地市单位局长C、省公司市场营销部D、省公司客服中心答案:AC66、具有储能功能的电子元件有()。A、电阻B、电感C、三极管D、电容答案:BD67、正相序有三种形式,即()。A、ABCB、BCAC、CABD、ACB答案:ABC68、电费是指供电企业电力销售的总收入,包含()等。A、目录电费B、可再生能源附加C、大中型水库移民后期扶持资金D、城市公用事业附加答案:ABCD69、服务调度监控负责各渠道受理的客户问题的()。A、后续传递B、跟踪C、督办处理D、反馈答案:ABC70、电力用户申请暂停时间每次应不少于()日,每一日历年内累计不超过()个月A、10B、15C、3D、6答案:BD:..、对存在()的客户服务事件,服务调度员直接提级转办处理。A、越级申诉风险B、服务事件升级或扩大C、重大经济损失D、媒体曝光倾向E、网络舆情F、影响企业形象答案:ABDEF72、冲正退补可修改以下()、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、用电类别B、执行电价C、功率因数标准D、阶梯类型E、电表抄见数F、免费电量G、变损分摊方式答案:ABCDEFG73、处理投诉的要点是:()。A、信息齐全B、快速响应C、快速解决问题D、快速回访客户答案:ABC74、低压报装接电平均时限压缩至5个工作日,其中无外线工程不超过个()工作日,有外线工程的不超过()个工作日。A、3B、5C、7D、8答案:AD75、各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件,做好客户()工作。A、沟通B、解释:..、答复D、回访答案:ABC76、当我们无法满足客户的期望时,我们可以()。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议答案:ABCD77、以下属于事业单位身份证明的是()。A、事业单位法人登记证B、组织机构代码证C、政府主管部门批准其成立的文件D、上级单位证明文件答案:ABCD78、各级生产技术部门的职责是什么()。A、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标B、提升技术装备水平C、优化停电安排D、强化故障抢修管理答案:ABCD79、()不计算功率因数调整电费。A、居民生活用电B、非居民照明用电C、商业用电D、趸售用电答案:ABCD80、与客户沟通采用()或(),服务过程使用规范服务用语。A、普通话B、当地方言C、英语D、任意语言E、以上皆可答案:AB:..、百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户供电及时率是客户关系的关键指标。()A、正确B、错误答案:B82、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之二计算。()A、正确B、错误答案:B83、10kV架空线路一般装设避雷针。()A、正确B、错误答案:B84、私自超过合同约定容量的用户应承担私增容量50元/KW或50元/(KVA)的违约使用电费。若要求继续使用者,按增容办理。()A、正确B、错误答案:A85、电压U=电流I/电阻R。()A、正确B、错误答案:B86、不得在居民住宅楼内改建公共娱乐场所。()A、正确B、错误答案:A87、对于监控过程出现的情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件,应立即向上级主管部门汇报,并传递至归口管理部门处理。()A、正确B、错误答案:A88、暂停到期要提前5个工作日申请恢复或续停,暂停期满后将按规定计收基本电费。:..、正确B、错误答案:A89、故障停电指的是供电系统因供电设备故障(不能继续使用)未能按规定程序提出申请并在1个工作日前(或按供电合同要求的时间)得到批准且通知有关客户的停电。()A、正确B、错误答案:B90、地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接单转派或退单。()A、正确B、错误答案:A91、危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为,属于窃电行为。()A、正确B、错误答案:B92、故障停电管理流程推行先复电、后抢修。()A、正确B、错误答案:A93、电动汽车充电设施可执行“居民合表户”或“工商业及其他用电”电价。()A、正确B、错误答案:A94、铜、铝连接时会产生电化腐蚀,接头易发热。()A、正确B、错误答案:A95、暂换35千伏及以上的变压器不得超过三个月。()A、正确B、错误答案:A96、计量自动化系统电能表资产编号重复不影响数据采集和档案查询。():..、正确B、错误答案:B97、客户欠电费需依法采取停电措施的,在停电前三至七天内送达停电通知书。()A、正确B、错误答案:A98、用户重要负荷的保安电源,可由供电企业提供,也可由用户自备。()A、正确B、错误答案:A99、低压配电线路指的是220V/380V三相四线制线路。()A、正确B、错误答案:B100、任何单位不得超越电价管理权限制定电价。供电企业不得擅自变更电价。()A、正确B、错误答案:A101、电力生产发、供、用同时完成,电力产品不能储存,产、供、用必须随时保持平衡。()A、正确B、错误答案:A102、高压用电户是指6-10千伏及以上电压等级供电的用电户。()A、正确B、错误答案:A103、电压互感器的作用是把高压按一定比例缩小,可靠地隔离了高压,从而保证了测量人员、仪表及保护装置的安全。()A、正确B、错误答案:A:..、改变计量装置的接线,致使电能计量装置不准的行为是违约用电行为。()A、正确B、错误答案:B105、高压电力客户电能计量器具临时检定以室内检测为主。()A、正确B、错误答案:B106、服务调度令适用于以下情况:客户诉求处理超时督办;停电事件督办;出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办。()A、正确B、错误答案:A107、电价按照生产流通环节划分可分为:直供电价、趸售电价、互供电价。()A、正确B、错误答案:B108、超计划限电序位表由市场营销部负责实施。()A、正确B、错误答案:B109、高压停电计划变更应在批准变更当日内传递至客户服务中心。()A、正确B、错误答案:A110、电话与客户联系业务时应说“您好,我是广西电网公司**客服中心**,请您找**同志,我们想跟商谈有关**的业务。”()A、正确B、错误答案:A