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31十二月坊12MONTH加盟商培训手册(经营管理)。这些商品具有极强的关联度,或者同一个品牌的商品,或者一个专门系列的商品,这些商店以能够吸收特定的消费者需要的特定商品经营为特色,它把提供高质量的服务作为销售活动的重点,在提供信息、售后服务体系的充实上下大功夫。专卖店具备以下几大特征:1、着眼于特定顾客群的需求。2、商品成系列、紧凑,且有品质保证。3、实施特色经营,讲求个性化。4、与顾客有较强的联系,并能加以控制。5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务等。6、营业员有丰富的商品知识,有较强的亲和力。,是商业经济日益发展、成熟的产物,其产生和发展与现实的市场发展、消费者需求状况及经营者自身思考、探索紧密相连。连锁专卖理念是连锁专卖店经营者的一种销售理念,即怎样实现价值流、物流、现金流的连续流转并与外界的良性互动为消费者创造最优价值,从而最大限度的获利。随着经济的发展,消费者不是单纯地停留在获取商品的使用价值上,而更多地关注商品的品牌,所享受到的服务品质,购物体验,由此获得一种满足感。同时,市场逐渐细分,消费者日益分化,消费者本身的经济条件、家庭状况、教育程度、消费心理、消费****惯的很多因素成为连锁专卖店必须考虑的方面,决定商品的经营特色、商品组合、服务差异的各个方面,这些方面是否满足消费者的需求,成为商店经营成功与否的关键所在。专卖理念也是在这种趋势下获得新的发展。(1)专业化销售专业化销售体现在:同一系列、同一类型的商品组合。同时,经营者对商品的性、品质、使用方法及相关信息了解透彻,所以能提供专业细致的服务,使消费者产生信任感。(2)个性化销售随着消费需求的多元化、个性化,专卖店的销售行为也要体现其特色,个性化的饿销售,本质上是一种差异化,就是将目标顾客再进行细分,对支撑店铺经营的核心消费群体进行公关,培养他们对品牌的忠诚度。同时,对不同的顾客采取相应的销售技巧,体现销售的个性化。(3)人性化销售把消费者当成朋友,通过营造舒适的购物环境,销售人员和顾客的细致沟通,了解他们的真实需求,并反映在商店的服务上来,以及通过各种细节,体现对消费者、社会及周边环境的一种人文关怀。(4)服务至上专卖店卖的不是商品,而是服务。服务可以说专卖店的灵魂。(5)连锁化单店经营的专卖店,在日趋激烈的市场竞争中难以为继,而连锁所产生的强大效应,可将社会资源最佳整合,以应对日益激烈的竞争。,也是抢占市场的良途。怎样通过特许经营发展你的事业呢?特许经营(FRANCHISE)一词来源于法文,原意为免于奴隶、苦役的身份,演变至今成为一种特权。一般人即使是在缺少必要经营经验和足够资本的情况下,也能通过特许经营获得一个拥有自己事业的机会。所以说,特许经营为人们提供了拥有、管理和指导自己事业的自由。 特许经营是连锁经营的一种模式。连锁经营是通过一定纽带,将众多分散孤立的经营单位连结在一起,并按照一定的规则要求运作。它包括直营连锁(或正规连锁,简称RC),即总公司直接投资开设连锁店;自愿连锁(或自由连锁,简称VC),即保留连锁商单个资本所有权的联合;加盟连锁(或特许经营,契约连锁,特许连锁,简称FC),即以经营权的转让为核心的连锁经营,也就是特许经营特许连锁作为一种现代营销形式,最初的起源是在19世纪80年代,美国胜家缝纫机公司(SINGER)建立了第一个经销商网络,经销人只需付费给胜家公司,就可以换取在一定区域内出售产品的权利。自此之后,特许经营便不断在具有发达商业体系的国家经济生活中涌现,并以其独特的经营机制显现出强大的生命力。特许连锁的形式具有如下特征:第一,特许连锁具有资产独立性的特征。特许连锁店之间以及连锁店与总公司之间的资产都是相互独立的,也就是加盟者对其店铺拥有所有权,店铺经营者是店铺的主人。十二月坊12MONTH加盟商培训手册(经营管理)4共33页第二,特许连锁实行独立核算。特许连锁店与其总公司都是独立核算的企业,特许店在加盟时必须向总公司一次性交纳品牌授权金,并在经营过程中按销售额或毛利额的一定比例向总公司上缴"定期权利金"。 第三,加盟者与盟主是纵向关系,各加盟者之间无横向关系。这一点也正是特许连锁和传销经营的主要区别。 第四,特许连锁公司与其授权成立的特许店之间的关系是平等互利的合作关系。特许公司在经营管理上往往不采取强制性的措施,一方面通过特许合同规定双方的权利义务,另一方面则是通过有效的服务、指导和监督,引导特许店的经营行为。因此,对特许连锁公司来说,最重要的是特许转让合同,并树立为特许店服务的观点。 如今的特许经营,已经是企业发展连锁体系惯用的成长策略,同时也是创业者一圆人生梦想的捷径。以美国加盟店发展趋势而言,早在1991年全美的159万家零售店中,有将近35%的店铺是加盟店,且以飞快的速度增长。现在全美约有3000家零售特许商,25万加盟联营者,在美国国内经营着约60万个特许经营店,共雇有800万全职和兼职员工(包括业主在内)。特许连锁的行业遍及百货、超市、医药、餐饮、摄影冲洗、电器、服饰、钟表眼镜、加油站、鞋业、糕点、美容美发等等众多的零售行业。目前在特许经营最发达的美国,每人每天的消费支出中,每3美元就有1美元花在各式各样的特许连锁店。德国的特许(连锁)经营也正以每年25%的速度飞快的发展。特许经营被著名未来学家奈斯比特(JohnNasbitt)称为"下个世纪的主导商业模式"。“12MONTH”特许事业总部沿袭集团总部在瑞士的管理风格,着眼于长远的品牌经营和市场培育与发展,采取当今最为严格的特许经营模式进行业务拓展,并结合中国国情,“12MONTH”在中国实行自营连锁与特许连锁相结合的复合特许连锁经营模式,但是所有店铺的经营方式、服务标准、广告促销等都是统一的。十二月坊12MONTH加盟商培训手册(经营管理)5共33页第2章门店经营计划及绩效分析计划是任何一个企业经营都必不可少的,专卖店亦不能例外。一个成功的门店,只有认真详尽的拟订计划并且按部就班地执行后,才能实现预定的经营目标。为了达成我们基本的目标,我们就必须拟定一套“经营计划”,例如在商品结构、营业目标、人员报酬以及是否开设分店等一系列问题上的方针,通常这些方针也就是我们在经营时所必须要有的最基本的计划。,所以在创业初期,对于营业额的预测,必须有一个详细的计划。销售商品计划也就是商品结构计划,选择最适合专卖店特色及顾客消费****性的商品结构。例如:《月销售品类分析》表可反映门店商品品项的销售情况,可以减少缺货、滞销等情况发生,保持门店商品高速回转,销售情况形成良性循环。 3、费用计划有开源必须要节流,如何规划各项费用、制定预算、进而将费用控制在预算之内,其中各项税款的时间和金额等,也要详细记录。4、人员运用计划专卖店需要多少人,必须作详细的评估,把握“在里不在质”的原则。聘人之具体要求:适合做化妆品、喜欢跟人打交道、能长期做下去也想长期做下去、很注重细节,有上进心和好胜心、家境不是很富裕,挣钱对她是很重要的、没有不良嗜好(如抽烟、酗酒、吸毒、轻浮放荡等)、没有结交一些不三不四的人、身体健康,不会经常请假。5、采购计划通常采购计划重要性不亚于营业计划,所谓“会卖也要会买”。例如《绩效评估》表可反映一定时期内的营业情况,及营业成绩与收效。店的发展、停滞、退后都会反映在此表上,能够让店主及总公司及时发现各店的发展情况,保持好的,改善差的,才会使各店在强烈的市场竞争中立于不败之地。6、促销计划必须开展销售促销计划,比如特价、赠品、摸奖等,促销除了可以提高营业额之外,还可以打开专卖店的知名度。比如《月活动计划》表为每月店内活动的统计计划,提前将下个月的活动详细情况做好计划,每月可在员工中组织议论下月活动计划,决定实施后做好各方面准备,能够使各店的活动做到得心应手。7、财务计划运转所需资金的收支亦需进行计划,以便经营资金能合理的调派与运用。8、服务品质计划服务包含的范围广泛,比如门店的设计、商品陈列的亲切感、商品完整、店员态度以及退换货方便都是服务项目。(经营管理)6共33页专卖店经营中在人员管理、商品管理、库存管理以及费用控制等方面均会碰到如何进行绩效分析的问题。对经营中各个环节的绩效分析,我们可以发现其中必须注意的要点,并可能进一步寻找症状,研讨应对策略。:1)、人力运用是否适合2)、人力是否过剩3)、人员出勤状况是否良好4)、人员的专业知识是否充足5)、人员服务精神是否良好6)、人员工作心态、态度是否积极7)、、商品管理必须注意以下几点:1)、畅销品是否缺货2)、门面是否太小3)、新商品进货速度是否够快4)、滞销商品是否处理迅速5)、商品标价是否清晰6)、:1)、补货是否及时、卫生;2)、是否达到要求3)、陈列是否符合顾客喜好3、库存管理库存管理必须注意的是以下几方面:1)、是否有先进先出的管理2)、是否退货3)、是否维持安全存量4)、周转率如何4、业绩提升业绩提升是所有店主最关心的一个问题,它是最明显的一个营业指标。业绩提升绝对不是一个店主就能决定的,它有赖于全体员工同心协力,一起努力才能达成。达到业绩提升有三个方面的重点:1)、进行商品促销:以促销商品或特价品的方式,增加客人数量,提高销售额。2)、拜访主要客户或商圈内客户:先搜集资料再进行电话、信函或亲自拜访,以提高客户对专卖店的认识与信任,这对提升业绩有极大帮助3)、提升服务水平:顾客进来买东西,除了商品本身的吸引之外,店员的服务水平,也有着举足轻重的作用。十二月坊12MONTH加盟商培训手册(经营管理)7共33页第3章专卖店管理制度作为瑞士12MONTH直接特许授权的连锁店,各个店铺必须在统一的营运模式下进行严格而规范的运作,以确保12MONTH瑞士原始风格展露于中国消费市场,这也是12MONTH品牌在中国市场不断成长和发展的根本原则,同时也是各店铺实现持久盈利的根本保证。,如有抵触者,将被扣罚、赔偿和被解雇,不作任何补偿;营业时间内,必须穿着整齐工作服和其他饰物。辞职或解雇时,须交还公司,否则可扣除薪金以作补偿;员工工作时间内不得在店内进食、吸烟和嬉戏;营业时间内不得擅离岗位或未经许可离开店铺,一经发现予以处罚或开除,若因此而造成损失,须负责赔偿;必须按照编定的班次上班,若需请假必须向上司申请,获批准后方可休假。无故缺勤者,公司有权将其开除而不作任何补偿;由公司发给的工作服、用品等。若有破损或遗失,该员工按价赔偿,自然性损耗除外;不得做与工作无关的事情,更不得将非公司货品在店内私自出售;店铺开始营业前和结束营业后,必须清洁店铺,关闭电源、锁好店门方可离去;不得欺诈公司,谋取私利,包括单据、收银机、盘点及货物上***,否则必定追究其责任;,公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作或调换工作岗位。,严格遵守、执行公司各项规章制度。服从上级部门关于工作安排、调动充分履行自身职责,负责做好对代理商业务员、促销员、专卖店店长、店员关于产品、技术等方面知识的培训的同时,要经常把公司的企业方化、经营理念、团队建设、工作心态、最新方案及时的传递下去。制定合理、有效的工作计划(走访计划、促销计划、培训计划),提前一星期汇报至区域负责人。有对产品知识、销售技巧等方面,透彻掌握,熟练运用的职责(定期考核)认真做好各专卖店的售前(产品及服务培训)、售中(产品、销售技巧及开展促销活动)、售后(走访及电话跟踪)培训服务切实做好各项促销活动的计划及开展,及时总结、汇报各促销活动的情况及时解决各专卖店中的各种问题,如解决不了应立即汇报至区或负责人,并就问题以书面形式汇报至公司的责任收集各种有利于产品销售的信息(使用产品好的搭配方法、效果实例等)及竞品最新动态(新品、促销等),并及时总结汇报总部及时为公司反映各专卖店对产品、促销活动、公司的各种要求及建议十二月坊12MONTH加盟商培训手册(经营管理)8共33页注意保持仪容端庄、高雅的职业谈吐并协调好终端网点客情关系有接受总部培训、考核、任命上岗的职责。;安排工作任务,督导属下营业员工作纪律、技能和工作程序;树立榜样以身作则,提高团体的合作性和积极性,维持营业员之间融洽的气氛;拟定该店铺的销售目标,协助提高营业员的工作技能和端正工作态度;分析店铺繁忙及非繁忙时间,留意特别的假期,编排适当人手应付;随时与公司保持良好沟通,并负责店铺的补货、换货、配货等工作;监察每月的销售指标,留意店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析,提供给公司;监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等;分析该店铺经营状况,反馈市场信息,为公司营销策划提供切实可靠的资料;10、准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员,并组织有效的销售活动。、诚实的工作态度;懂得熟练操作收银机的各种功能和应急措施;懂得鉴别货币真伪的要诀;对顾客要热诚有礼,树立公司良好的形象;熟悉和熟练收款程序:如:恭敬地从客人手中接过货物——把商品的资料迅速输入电脑或准确地填写于销售单上——清楚地读出商品的总金额——礼貌地双手接过客人的现金,并清晰地读出金额——准确及快速地给回顾客找赎并清楚读出金额,同时给予顾客第一联收据——把商品用胶袋装好,封口后,交给顾客并道谢。每天营业结束时,点算当天营业额及现金,并填写每日销售报表(遇休息日,收款工作由店长替上)公司接受多收之款项(如顾客不要找赎)纳入“储备基金”中,作为填补日后欠款之用;收款员若有收款错误,需对公司的损失做出补偿。,注意店内四周橱窗、货架等有否异常,保持工作环境整齐、清洁;补货——从货仓取出须陈列的货品,注意货品摆设整齐有序;保持货品齐全,发现缺货或低于公司制度的最低存量,即向店长反映;协助店长更换橱窗及店内摆设;协助店长作货品盘点工作;积极、推销货品给客人,并及时讲解货品使用方法、功能等;用热情的服务留住客人,用诚恳的态度和技巧延续服务;做好交接班的货品盘点工作;经常向公司提供顾客对货品的意见和市场信息;10、尊重上司,乐意与其他同事合作,不断提高自己的专业知识和销售技能。(经营管理)9共33页掌握仓库日常管理工作;协助店长对店铺货品的盘点工作;认真填写仓库货品数量、单据等;了解和熟练掌握货品的配送、退换等工作;空余时间协助店务工作。(40分钟)1、签到2、整理仪容仪表(10分钟)化妆:粉底、眼影、腮红、口红、发型等(统一按公司每季的标准执行);着装:工作服、工作鞋、工号牌、保持着装整洁(统一按公司每季的标准执行);3、店堂整理(10分钟)1)打扫卫生◆抹货架、抹产品、◆清理摆设品◆扫地(地角线)、倒垃圾、洗抹布、拖地◆打水、倒水2)店堂整理◆产品陈列◆整理卫生工具、公共设施4、营运开张(10分钟)1)召开时间:根据各店铺开门时间确定开张细节:◆昨日销售总结◆营业中出现的问题◆制定个人销售计划◆介绍主推产品◆服务态度意识2)早会召开:店长主持、集体交流,对上级传达的有关会议精神,进行针对性的培训;5、盘点(10分钟)1)每天早上开铺前盘点;2)如遇不见货品则由当班店员做赔偿;3)如遇不见货品而铺面是商场内敞开式的,需及时与商场管理员交涉;II营业中1、站姿两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度(为三角型)两腿挺直,小腹微收,自然挺胸。两肩要平,左手握住右手,虎口相对,手心向里,双臂自然下垂于腹前,头要正,颈要直,下额微收。1)迎宾:面部表情:面带自然微笑,眼睛平视对方眼睛。迎宾:欢迎光临十二月坊、早上好,下午好、晚上好、您好—先生、小姐、阿姨这边请。手势:五指自然并拢、指向店堂内。2)接待:十二月坊12MONTH加盟商培训手册(经营管理)10共33页接待标准◆脸上面带自然微笑,眼睛平视对方◆主动热情周到,让顾客有一种亲切感◆用手势对顾客表现时不能用单指◆说话声音不能过高过低,吐字清晰,使用礼貌用语。如:您好、请稍等、多谢、真对不起◆取换货时要快速2、商品成交开票:◆首先员工准备一支笔;◆开票要写日期、产品编号、品名、标价、售价、大写金额、自己的工号;3、送客营业员提包装袋,站在顾客左侧,脸上面带自然微笑送到门口,道声好走,欢迎下次再来。4、巡店清场巡店工作:每班为4次,两小时巡一次◆店堂地板是否有烟灰、纸屑等其它杂物;◆店堂摆放的产品是否整齐干净,放在原地方;◆店堂货架的样品是否摆放好,整齐归类,陈列到位;◆检查样品的标签,有遗失或掉了随时补上。清场工作◆时间为5分钟,巡店时发现的问题,以最快的速度进行清场。III营业后结束工作◆下午班提前30分钟打扫店堂卫生;◆店长负责盘点货品。把每种产品点一遍;确保数量准确性。营运结束◆总结今日的销售情况;◆明确明日的销售任务;◆传达上级各类通知、会议精神;◆:1、签到2、营业准备1)、整理仪容仪表A、化妆:粉底、眼影、腮红、口红、发型等B、着装:工作服、工作鞋、工号牌、保持着装清洁2)、卫生:A、收银区域的卫生B、收银台的整理;