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为,要提高劳动生产率,必须为工作挑选第一流的工人。只要工作对他合适而且他也愿意做这项工作,他就能够成为第一流的工人。管理人员的责任就在于使工人的能力与工作相匹配,为每项工作找出最适合这项工作的人选,并对其进行系统的培训和教育,用科学的操作方法来提高经过科学选择的第一流的工人”,使他们严格按照最佳方法进行工作,激励他们尽最大努力去工作。对那些体力和智力不适合做分配给他们的工作的人,应重新安排到适合他们的工作岗位上去。(4)差别计件工资制泰勒发现,报酬制度不合理是引发工人“磨洋工”的重要原因。在对原有计时工资、计件工资等报酬制度的弊端进行剖析之后,泰勒提出了建立在科学工作定额基础上的刺激性差别计件工资制,即根据工人完成工作定额的实际情况采用不同的工资率来计算其应得报酬。(5)计划职能与执行职能相分离泰勒主张用科学的工作方法取代经验工作方法。所谓科学的工作方法,是指在实验和研究的基础上制定标准的操作方法,采用标准的工具、设备。泰勒提出,应该明确划分计划职能与执行职能,所有的计划职能都由计划部门来承担,而执行职能则由部分工长和所有工人承担。(6)职能工长制泰勒的职能工长制是根据工人的具体操作过程进一步对分工进行细化而形成的。一个工长负责一方面的职能管理工作,细化生产过程管理。(7)例外原则日常事务授权部下负责,管理人员只对例外事项或重大事项保留处置权。20、答:(1)有机式组织和机械式组织的含义①机械式组织,又称官僚行政组织,是综合使用传统组织设计原则的自然产物。坚持统一指挥的结果,产生了一条正式的职权层级链,每个人只受一个上级的控制与监督。而组织要保持窄的管理跨度,并随着组织层次的提高而进一步缩小管理跨度,这样就形成了一种高耸的、非人格化的结构。当组织的高层与低层距离日益扩大时,就无法对低层次的活动:..来说,处于相对稳定状态中的组织单位都采用这种机械式的组织结构。有机式组织,又称适应性组织,是低复杂性、低正规化和分权化的。有机式组织是一种松散、灵活的具有高度适应性的形式。它因为不具有标准化的工作和规则条例,所以是一种松散的结构,能够根据需要迅速地做出调整。这种组织结构形式,适用于处在不稳定或不可预测环境下的组织。因为环境动荡,要求其组织结构也具有相对灵活的动态性。例如,西方各国的电子电器公司等技术飞速发展的组织单位,一般都采用这种组织形式。它们在动荡变化的环境中经常变动自己的组织结构,以适应环境的变化。(2)有机式组织和机械式组织的区别①从组织内分工情况看,机械式组织按职能分工,任务被划分为独立的专业化部门;有机式组织强调合作,以任务和顾客为中心组织流程。②从职责范围看,机械式组织职责范围受到精确和严格的限定;有机式组织的职责范围在相互作用中不断调整,会通过雇员的团队重新划分。③在职权等级和规章制度上,机械式组织多,而有机式组织少。④在权力的集中与分散程度上,机械式组织有关工作的知识及对任务的监控集中在组织上层;有机式组织则分散在组织中。⑤在信息沟通上,机械式组织强调上级对下级的纵向沟通,即只有命令和指挥;而有机式组织强调上下级的双向沟通及横向和斜向的沟通。⑥在协调与沟通系统上,机械式组织倾向于采用严密结构的层级组织;而有机式组织经常依靠相互调整和具有较大灵活性的组织系统。⑦适用条件不同。在适用条件上,机械式组织的适用条件为:环境相对稳定和确定,企业可以以一种近于封闭的方式来运作;任务明确且持久决策可以程序化;技术相对统一和稳定;按常规活动且以效率为主要目标;企业规模相对较大。有机式组织适用的条件为:环境相对不稳定和不确定,企业必须充分对外开放;任务多样化且不断变化,使用探索式决策过程;技术复杂而多变;有许多非常规活动,需要较强的创造和革新能力;企业规模相对较小。21、答:控制对顾客互动至关重要。与其他领域相比,顾客服务可能最容易理清计划与控制之间的联系。如果一家公司将客户服务作为其目标之一,就能快速清晰地通过顾客对服务的满意度来了解该目标是否实现。可以通过服务利润链的概念来理解管理者如何控制顾客服务的目标和展现给顾客的实际结果。:..1)服务利润链的概念服务利润链()是从员工到顾客再到利润的服务顺序。根据这一概念,公司的战略和服务传递系统影响着员工如何与顾客互动,即员工在提供服务时的效率和质量。员工服务的效率和质量水平会影响顾客对服务价值的认知。当服务价值高时,会对顾客满意度有积极影响,从而形成顾客忠诚度。顾客忠诚度会提升组织的收入增长率和利润率。(2)服务利润链对管理者的启示管理者应通过努力建立企业、员工与顾客之间长期的互惠关系来提升客服质量,方法是营造一种可以使员工提供高质量的服务并使员工相信自己可以提供顶级服务的工作环境。在这样的服务环境中,企业激励员工提供优质服务,员工努力满足顾客,再加上组织提供的服务价值,提升了顾客满意度。而且当顾客获得高水平的服务价值后,他们会变得忠诚而成为回头客,这最终提升了组织的增长率和利润率。22、答:(1)当今组织越来越依赖工作团队的原因工作团队是由利用积极协作、个人责任和集体责任以及彼此互补的技能来努力完成某个特定的共同目标的成员组成的群体。组织越来越依赖于工作团队,这是由工作团队的优点决定的,即:①工作团队是组织提高运行效率的可行方式,有助于组织更好地利用雇员的才能。②在多变的环境中,团队可以更加灵活、快速地应对动态的环境和不断变化的事件;团队拥有快速组建、部署、强化和解散的能力。③工作团队有助于管理人员增强组织的民主气氛,提高工人的积极性。④通过工作团队的积极协同作用,可以提高组织绩效。⑤当所从事的任务需要多种技能、经验和判断力时,团队通常要优于个体。(2)科学管理理论家对当今组织越来越依赖于团队的观点科学管理理论家追求提高工作的生产率,团队工作有利于提高组织的效率,表面上看两者是不矛盾的,科学管理理论家应该支持团队工作,以追求组织的高效率,从而提高生产率。但事实并非如此,科学管理追求的是员工个人通过采用“最佳的工作方法”提高个体的生产率,最终提高组织绩效。因此,科学管理理论家不支持团队,对团队持消极的态度,认为团队可能不利于提高员工个人的生产率,不利于标准化工作的开展,不赞成组织依赖于团队。(3)行为科学理论家对当今组织越来越依赖于团队的观点行为科学理论家会认同工作团队的理念。因为行为科学理论家认为管理中应该重视人的因素,强调要关心员工,通过提高员工的满意度来提高组织绩效。工作团队重视员工的意见,关注员工之间的人际关系。:..1)美国人口最主要的发展趋势①总人口。美国人口总量快速增加,且82%的增加来自移民及其在美国出生的后代。②种族/民族群体。预期人口的组成会发生改变,白人所占比例会下降,西班牙裔和亚洲裔美国人的百分比预计将翻一番。③老龄化。老龄化会持续成为定义美国人口特点的最重要特征之一。美国的人口发展趋势可能会对美国的劳动力队伍产生重大影响。这些趋势包括越来越多的移民工人(更加年轻,更有可能是女性或有色人种)和劳动力老龄化。面对如此多样化的人口,组织应该重视人们带入工作场所中的差异。(2)全世界人口变化的主要趋势①世界总人口不断增长,预计到2050年将达到90亿,然后在这个点保持稳定或者达到峰值。这个转变的主要原因是国家在经济上发展后出生率会下降。然而,在非洲、亚洲、拉丁美洲、加勒比海地区和大洋洲的发展中国家,出生率仍然很高。②老龄化的人口。世界人口正在以空前的速度老龄化。65岁及以上的老年人人数很快就会在历史上首次超过5岁以下的儿童人数。与此同时,到2040年,世界上80岁及以上人口会增加233%。这种人口学的转变会重塑全球劳动力队伍和组织的工作场所。24、答:(1)标杆比较的含义标杆比较又称标杆管理,是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准,将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较,在此基础上制定、实施改进的策略和方法,并持续不断反复进行这一过程的一种管理方法。(2)标杆比较的主要步骤①确定标杆控制的项目。标杆控制的项目一般是对企业竞争力影响最重要的因素,同时也是企业的薄弱环节。若一个企业的生产成本高于竞争对手,那么它可以选择成本管理作为标杆管理的项目;若一个企业的新产品研制速度低于竞争对手,那么它就可以选择研发能力作为对象。一般来说,项目应在对自己状况进行比较深入、细致研究的基础上确定。②确定标杆控制的对象和对比点。这个对象应当是在同组织、同行业、同部门业绩最佳、效率最高的少数有代表性的对象。标杆控制的对比点应当在标杆控制项目范围内决定,通常为业绩的作业流程、管理实践或关键要素,在此基础上确立测量指标作为控制的依据。:..③组成工作小组,确定工作计划。企业层次标杆控制活动的组***员通常由能够识别专业流程优劣的人士参加,他们大多来自企业的核心部门。④资料收集和调查。首先收集相关项目、相关调查对象和调查内容方面已有的研究报告、调查报告或相关信息,在研究这些已有资料的基础上,拟定实地调查提纲和调查问卷。在实地调查之前,要在内部对调查问卷和调查方法进行检验,确定调查问卷和方法的有效性。⑤分析比较,找出差距,确定最佳纠偏方法。在对调查所取得的资料进行分类、整理,并进行必要的进一步调查的基础上,进行调查对象之间以及调查数据与自己企业的实际情况的比较研究,确定出各个调查对象所存在的差异,明确差距形成的原因和过程,并确定出最佳方法。⑥明确改进方向,制定实施方案。在明确最佳方法的基础上,找出弥补自己和最佳目标之间差距的具体途径或改进机会,设计具体的实施方案,并进行实施方案的经济效益分析。实施方案要明确实施的重点和难点,预测可能出现的困难和偏差,确定对实施情况的检查和考核标准。⑦沟通与修正方案。利用各种途径,将拟定的方案、所要达到的目标前景同全体成员进行反复交流与沟通,征询意见,争取全体成员的理解和支持,并根据成员建议,修正和完善方案,以统一成员思想,使全体成员在方案实施过程中目标一致、行动一致。⑧实施与监督。将方案付诸实施,并将实施情况不断和最佳目标进行比较,监督偏差的出现并采取有效的校正措施,以努力达到最佳实践水平,努力超过标杆对象。⑨总结经验。在完成了首次标杆控制活动之后,必须对实施效果进行合理的评判,并及时总结经验,对新的情况、新的发现进行进一步的分析。⑩进行再标杆循环。针对环境的新变化或新的管理需求,确定下一次标杆的项目和对象。四、辨析题25、答:这种观点是错误的。人力管理的第一步是编制人力资源规划。人力资源管理过程的第一阶段包括三项任务:人力资源规划、招聘和解聘、甄选。其中,人力资源规划是管理者用来保证正确数量、类型的合格人员在正确时间处于正确位置的一个过程。通过规划,组织能够避免突如其来的人员短缺和人员过剩。人力资源规划包含以下两个步骤:(1)评估当前的人力资源①管理者在开始人力资源规划之前,通常会对当前员工的情况进行统一整理。这种整理通常包括员工各方面的信息,比如姓名、受教育程度、所接受的培训、工作经历、所掌握的:..语言、特殊能力以及专业技能等。②工作分析是当前评估的一个重要组成部分,它是定义工作及从事该工作所需行为的评估。利用从工作分析中得到的信息,管理者可以制定或修订工作说明书和工作规范。、工作环境和工作条件的书面声明。。它确定了有效开展工作所必须具备的知识、技能和态度。(2)满足未来的人力资源需求未来人力资源需求的确定依赖于组织的使命、目标和战略。组织对员工的需求来源于产品或服务的需求。在对当前的能力和未来的需求进行评估之后,管理者能够估计组织中人员匹配不足或过剩的领域。26、答:这种观点是错误的。企业是一个以营利为目的的社会经济组织。合乎道德的管理并不主要是为了使企业获利,而是为了使企业获得一种长期的社会效益和经济利益。具体原因如下:(1)合乎道德的管理不仅把遵守道德规范视作组织获取利益的一种手段,而且把其视作组织的一项责任。(2)合乎道德的管理不仅应从组织自身角度看问题,更应从社会整体角度看问题。有时,企业为了社会整体的利益,甚至不惜在短期内牺牲自身的利益。(3)合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相关者的利益,能妥善处理组织与利益相关者的关系,也能妥善处理管理者与一般员工及一般员工内部的关系。合乎道德的管理者深知,组织与利益相关者是相互依存的。(4)合乎道德的管理不仅把人看作手段,更把人看作目的。组织行为的目的是为了人。(5)合乎道德的管理超越了法律的要求,能让组织取得卓越的成就。(6)合乎道德的管理具有自律的特征。有时,社会舆论和内心信念能唤醒人们的良知和羞耻感、内疚感,从而对其行为进行自我调节。(7)合乎道德的管理以组织的价值观为行为导向。组织的价值观不是个人价值观的简单汇总,而是组织所推崇的并为全体(或大多数)成员所认同的价值观。综上所述,合乎道德的管理部分目的是为了企业获利,而不是主要为了企业获利。:..27、答:我同意这个观点。这句话的含义是强调管理者是通过其下属员工的工作绩效来实现组织目标的,这符合管理的含义。是否对他人的工作活动进行协调和监管,是区分管理者和非管理者的重要标志。五、案例题28、答:(1)由材料可知该公司的冲突包括以下几方面:①中日双方管理制度和文化的冲突。如在材料中提到的,在日本,加班加点不仅司空见惯,而且没有报酬,因此公司合资后引进了日本企业的这种做法,经常让中国员工长时间加班,引起了大家的不满,一些优秀员工还因此离开了亚通公司,这体现了存在于合资企业管理中的制度和文化冲突,适合日本企业和日本员工的先进管理做法未必适合中国企业和中国员工。②部门之间协调的冲突。由于公司采取的是直线职能制的组织结构,各个部门之间又缺乏充分的沟通,各自为政,缺乏全局意识,工作中相互掣肘。③员工利益引起的冲突。如研发部吴经理虽然技术水平首屈一指,但是心胸狭窄,总怕他人超越自己,因此常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散、士气低落。(2)该公司冲突产生的原因分别为以下几点:①沟通的差异。由于文化和历史背景的不同造成中日双方对于加班薪酬的意见不一致;对日本先进的管理做法过度迷信,没有顾及中国文化和员工的心理。②结构差异。公司的组织结构是直线职能制,由于信息不对称和利益不一致,人们在计划目标、实施方法、绩效评价、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法。③缺乏统一的企业文化。各部门之间没有统一的大局意识和相互协作精神,由此可见该企业缺乏良好积极的企业文化环境。④个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养,塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。公司中一些个人的个人品质问题,会直接影响到其他员工工作的积极性和对公司的信心。(3)根据该公司情况,可从以下几个方面处理冲突::..①通过有效沟通,使