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(点)服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援的设备,如MODEM、计算机等硬件,阳光公司提供远程登录的支持软件,安装在指定的计算机上,以便随时登录到设备。服务承诺:对于不同级别的故障,服务响应时间(从阳光公司向客户确认电话指导不能排除故障到阳光公司技术人员远程登录到服务器的时间):远程支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪,基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障潜在的整个系统瘫痪小于30分钟三级故障直接影响服务,系统性能或服务部分退化小于2小时四级故障断续或间接影响服务小于2小时2。2。9现场支持服务服务描述:对于通过电话支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障,阳光公司将迅速提供现场支持服务,安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。服务说明:1)当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障,客户支持中心应及:..派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。2)阳光公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备:,、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。3)阳光公司维护工程师抵达用户现场,首先提交《技术服务申请报告》给用户负责人签字确认。4)了解设备运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断,并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后,由客户的技术人员具体实施方案;或在客户允许下,由阳光公司的技术支持工程师进行具体实施,避免因盲目动手给客户造成损失。5)阳光公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行,并应有客户单位维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时,须经客户维护主管部门批准方可实施。若因阳光公司维护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的,))在客户板件资源不足的情况下,阳光公司可为其提供替换板件,具体操作参照硬件更换服务。8)阳光公司维护工程师在处理故障后,要向客户单位维护人员解释故障原因和解决方法,以及在日常维护中的预防措施。9)阳光公司维护工程师在处理故障时,要认真填写《技术服务报告》,并在离开现场前交客户主管部门存档,回来后,交由相关人员录入数据库,加入客户设备电子化档案,做为更新记录,便于客户通过互联网进行查询。服务适用条件1)该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备故障的前提下才向客户提供的服务项目(一级故障除外)。2)该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内3)以下两种情况不在该项服务范围之内,须按阳光公司维修时实际发生的:..,、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。服务承诺:现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后到达用户设备现场所需要的时间。保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:严重故障,2小时内到达现场并免费维修服务,4小时内修复;一般故障,6小时内到达现场并免费维修服务,10小时内修复;紧急故障排除服务服务描述:紧急故障排除服务是指客户在使用阳光公司产品时遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障,通过电话、传真或其他联系方式向阳光公司寻求技术支持和帮助,阳光公司确认客户的服务请求后,阳光公司将立即成立应急小组为客户排除故障。服务说明:,客户支持中心值班工程师根据用户申告的设备故障信息,判断所发生的故障是否为一级故障。,应立即展开以下应急行动:1)15分钟内电话通知子中心负责人、产品经理和办事处值班经理2)值班经理应立即安排工程师赶往现场3)25分钟内值班经理负责立即成立应急小组4)1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验5),第一时间恢复通讯。:..1~2天的观察,设备运行稳定后,现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》,客户签字同意后,维护工程师方可离开现场。,,办事处相关人员对用户的主要领导进行当面汇报,向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。,加入客户设备电子化档案作为更新记录,以便于客户通过互联网进行查询。服务适用条件:1)客户必须为阳光公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源。在客户板件资源不足的情况下,阳光公司可为其提供替换板件,))以下两种情况不在该项服务范围之内,须按阳光公司维修时实际发生的费用向客户收取,并酌情收取技术服务费用。,、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。2。:软件补丁是指阳光公司对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案,:1)阳光公司根据双方认可的服务条款提供软件补丁服务。2)新软件补丁投入使用前,阳光公司保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证,经确认安全可靠后方投入网上使用。3)软件补丁服务是在阳光公司技术人员的电话指导下由客户技术人员进行操作,如果客户技术人员不能独立完成,将由阳光公司技术人员赴现场协:..4)输入软件补丁前,阳光公司向客户提供如下资料:。。、步骤,维护单位需做的准备工作,可能对设备造成的影响,)打补丁时遵循的原则:,如果阳光公司技术人员进行现场支持,打补丁前应征得维护单位同意。。。,,及时制作最新的系统和数据盘,如果阳光公司技术人员进行现场支持,则应配合客户观察设备运行一至三天,并对客户单位维护人员进行培训指导。,阳光公司技术人员应尽快分析、解决。,阳光公司技术人员更新客户设备电子化档案。6)对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。服务承诺:1)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试,以确保系统的安全性和稳定性。)软件补丁将不对原软件功能进行更改,也不增加新功能。。12硬件维修服务服务描述:阳光公司将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务服务流程:硬件维修流程图所示:..客户发现单板故障客户填写返修设备登记表,一式三份,一服务说份上报运维部门,一份自留,一份随单板明:***办事处户发现接口办事处处理后寄返客户部件客户试用出现否重新填返修设备登记表故合格附上维修单复印件寄返接口的办事处障是后,回执到接口办事处应填写完成一式三份的《返修设备登记表》,一份上报客户运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给阳光公司当地办事处,其间所产生的运输费用和保险费用。,并将修复后的故障件返回客户:1)如果是阳光公司自制的部件,则阳光公司应在20个工作日内将修复后的故障件返回客户。2)如果是阳光公司国内采购、国内维修的部件,)如果是阳光公司国内采购、国外维修的部件,则阳光公司应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户。4)如果是阳光公司国外采购、国外维修的部件,则阳光公司应在40个工作日内将修复后的故障件返回客户。,则阳光公司:..,,应寄回给客户试用一个月,客户在接收返修件的当日内,应填写《用户收货反馈单》,以传真的形式返回阳光公司当地办事处。,则应在一个月内将签字确认后的单据返回阳光公司当地办事处,否则阳光公司有权认为其返修件验收已被通过。,则应重新填写《返修设备登记表》,并附上维修单复印件随单板寄回阳光公司当地办事处,其间所产生的运输费用和保险费用由阳光公司承担,并且阳光公司应免费提供完好的备件供客户使用,直至阳光公司将修复后的故障件返回客户。,对于客户自行购买的配套设备,阳光公司不承诺修复。,需按阳光公司维修时发生的实际费用向客户收取维修费用,并酌情收取技术服务费:1)经双方共同调查,确认为客户人为原因造成的设备故障;2)因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。,阳光公司将故障件返回,不予修理。。服务承诺:。,则阳光公司应在20个工作日内将修复后的故障件返回客户。、国外维修的部件,、国内维修的部件,则阳光公司应在23个工作日内将修复后的故障件返回客户.:..2。:在紧急情况下,客户可以用故障电路板换取阳光公司同种类型的正常电路板,:建议客户建立自己的一级备板备件库,作为故障件的首先提供源。阳光公司在当地(武汉)办事处储备有相关的备板备件,:客户根据需要向阳光公司提出备品备件购买要求,阳光公司当地办事处根据客户的要求和设备系统实际情况提出详细的备品备件方案建议和报价,为客户提供备件销售服务。服务说明:1)客户应该成立所有权性质的备板备件库,在已确定备板备件方案的情况下,可以直接向阳光公司发出书面备板备件购买定单。2)在客户没有建立备板备件库时,阳光公司将根据网络实际情况提供备板备件建议方案,通过双方协商,在方案和价格得到客户认可后,形成备品备件购买合同或定单,建立客户备板备件库。服务承诺:阳光公司自收到备品备件购买预付款之日起,。2。15现场培训服务服务描述:在现场工程、维护及巡检服务后,根据客户的需要和要求,阳光公司技术工程师对客户工作人员进行现场培训,帮助其正常操作维护设备,提高客户技术水平。:..服务说明:1)培训内容:设备工程安装和维护管理经验,现场培训主要注重于实际操作方面的培训。2)现场培训的对象主要是阳光公司设备的操作维护人员,为保证培训效果,)阳光公司的维护工程师和客户共同商讨培训时间和培训计划。4)客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。5)阳光公司的维护工程师负责提供本次培训所需的教材内容和电子件材料。6)阳光公司维护工程师负责培训授课,授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。7)培训结束后,阳光公司维护工程师应向客户提交《现场培训记录》,客户应在《现场培训记录》上签字。8)在现场培训中,由阳光公司工程师产生的费用由阳光公司承担,)每次现场培训授课课时在2天以内。3质量保证措施优良的品质来自于规范的管理。我方将从以下十个环节上的措施来保证本工程的质量。综合计划的质量措施?物料采购的质量措施?物料生产的质量措施?生产调试的质量措施?商务协调的质量措施?工程安装的质量措施?工程质量监理?运行维护的质量措施?:..工程联络会议?技术培训?本方案在公司ISO9001质量保证体系的基础上,明确提出质量加强保证措施,主要体现于以下的几个方面:,质量部全程监控,在***集团公司的监督指导检查下进行工作;,增加整机高温老化测试工序;,增加1次按验收标准执行的全面测试工序;,工作小组必须组织工作会议,总结、讨论已进行的工作,协商下一步工作的要点,会议形成工作简报上报我公司领导和***,熟悉设备情况,模拟设备安装。,设立工程质量监理员,严格监督检查工程安装的规范和质量。在上述基本措施及加强措施的基础上,我方郑重承诺:本次工程将从设备生产、安装、调试等售后服务整个环节上得到全面的质量保证。