文档介绍：该【酒店前厅服务工作特点及职责 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店前厅服务工作特点及职责 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。前厅服务工作特点及职责一、(1)工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广,项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容,并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使宾客满意。(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系,有时不仅需要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。(3),现代科技不断引入到各行各业的管理中,酒店前厅也大都实行了电脑管理,员工必需经过专业培训才能上岗操作,另外,在帮助宾客克服困难,回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。。(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面,前厅服务质量的好坏,具有深远的意义,因此,前厅的员工要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬,把顾客的烦恼当成自己的烦恼,认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表现可能给酒店带来利益,也可能使酒店蒙受损失,从而进一步约束自己的言行,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作.(2)员工必须有勤奋好学、探索求知的精神,不断提高自己的素质,拓宽自己的知识面,以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化,不一而足,往往是随着顾客的变化而变化,因此,员工为了适应不断出现的新情况,必须努力学****新的知识,完善自己,厚积薄发,把工作做得更出色。(3)员工必须有良好的语言理解、,要向顾客解释问题,同时也要回答顾客提出的问题,而顾客往往又是天南海北,各色人等都有,为了顺利地与对方交流,员工必须有相当的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟练运用一两门外语。(4)员工必须有良好的仪态,言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须要练好基本功,注意仪表仪容,按酒店规定着装,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感。(5)员工必须机智灵活,,事务繁杂,每天必须妥善处理各种各样的人和事,因此,要求前厅员工发挥自己的聪明才智,,前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意:(1)注意使用礼貌用语,如“请、“您、“对不起”、“先生、“女士”等。(2)时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效,能将一切误会与不快驱散,建立起愉快和谐的氛围。(3)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人,要耐心说服劝导,决不能随着客人的情绪走,要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。(4)学会艺术地拒绝。在前厅工作,经常会碰到这样一些情况:如客人提出了不符合酒店有关规定,或者是难以帮助其实现的要求,那么员工该如何处理呢?违反规定去满足客人的要求当然是不可能的,敷衍了事地答应客人,而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以,员工不能轻易地答应客人,同样也不能直接生硬地拒绝客人,正确的做法是向客人耐心地说明有关情况,委婉地表明自己爱莫能助,请客人谅解。在一般情况下,客人都是通情达埋、能够给予理解的,这样就妥善处理了难题,避免了误会与冲突。二、(1)、参与房价及促销计划制定的基础上,配合销售部进行宣传促销活动,主要是负责开展客房预订业务,掌握并控制客房出租状况,为宾客办理登记入住手续,安排住房并确定房价,在酒店总体销售计划的指导和管理下,具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。(2)提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点,担负着为宾客服务的各项工作,如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。(3)联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁,它根据客人的要求,保持与酒店各部门之间的有效联系,与其密切配合,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的宾客事务,保证对客服务的准确、高效,为酒店树立良好形象。(4),主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说,前厅需为住店客户分别建立账户,根据各营业部门转来的客账资料,及时记录宾客在住店期间的各项用款,且进行每日核计、累加,保持账目的准确,以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。(5),因而也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理等各类信息,大到旅游业发展状况、世界经济信息,小至开房率,客人的住店、离店、预订情况等,前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其进行加工、整理,送传到相应的经营、。(1)前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现,前厅服务质量与形象的好坏,直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此,前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口.(2)前厅是酒店综合管理的中心。如前所述,前厅是酒店的信息中心,又是一个十分重要的协调部门,它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考,又必须在各部门之间传递信息,做好沟通、协调工作,共同搞好服务,塑造酒店的形象。在整个过程中,前厅起到的是过渡的作用,其地位是不可或缺、无法替代的,所以说前厅是综合管理的中心。三、,接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订;并积极主动地与有关客源单位联系,推销酒店客房,同时向前厅其他相关部门传递相关信息,向上级及时汇报有关情况。另外,预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表,对预订工作进行安排,按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。“开房处”。主要负责销售客房,接待抵达的住店客人(包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等),为客人办理住店手续,分配客房;并要掌握、控制客房出租状况;制定客房营业日报等表格;负责对内联络,协调对客服务工作。、服务及市内游览观光、购物等内容的询问;负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙,处理客人邮件、留言,,包括收取客人店在一切消费费用,收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账(必要时要提供外币兑换服务)等工作内容;帮助客人保管贵重物品;与酒店一切营业部门的收款员联系,催收核实账单;夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部,但其工作地点在前厅,与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系,因此,也就构成了前厅的一个重要组成部分。、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是:负责迎送宾客;代客行李卸送;陪送客人进房,分送客用报纸、客人信件和留言;代客召唤出租车,协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保畅通无阻;并帮助客人办理其他委托事项。,为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务,另外,还可根据需要为客人提供秘书服务,其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心,因为没有必要,就不设主管。,接受前厅部的派遣,负责接送重要宾客或有预订的客人,或者是有特殊需求的客人,同时,为客人提供出租车服务。,本着方便客人的宗旨,为其预订飞机、火车、轮船等各类票。四、,但要求极高,所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下,其职责如下:(1)指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。(2)面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主动提供帮助,搀扶下车。(3)帮助客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。(4)观察出入门厅人员的动向,注意做好防爆、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。:(1),讲清房价,避免引起误解。(2)做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。(3)熟悉当天散客及旅行团的开房情况,掌握当天的房间状况。(4)办理加床和换房时要向客人讲情况,并要登记和明说明,以便查询.(5)夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生。(6)严格遵守各项制度和服务程序。,现代的工作和生活节奏明显加快,许多事项都需要进行超前安排,如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下:(1)根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房。(2)全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求。(3)及时记录和存储预订资料。(4)做好客人抵达前的准备工作。,保障客人行李安全等。其具体职责如下:(1)按规定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人动态,准备随时为客人提供帮助。(2)时刻注意分房员的召唤,热情为客人带路,敏捷地为客人运送行李,并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。(3)要注意确保客人行李的安全,并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。:(1)回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存的规定。(2)寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,万一出错则应立即向有关领导汇报。(3)做好交接班工作,各项手续要清楚。(4)严格遵守有关制度及各项服务操作程序。,收银员的岗位职责有:(1)严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。(2)做好交接班工作,钱物一定要交割清楚.(3)按规定及时结清客人或团体的各种费用。:(1)负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及客人的一切电话.(2)转达客人的投诉,通知有关部门采取补救措施。(3)负责为客人提供叫醒服务。(4)负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人.(5):(1)掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况.(2)管理好客房钥匙,做好保管和收发工作。(3)熟悉电脑查询操作.(4)帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人,再根据客人的意见安排会面事宜。(5)负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。:票(1)满足客人的需要,及时为其购买机、票车(船),确保无误。(2)按规定收取购票手续费,并及时结清账目。(3):(1)主持部门全面工作,贯彻执行总经理下达的营业和管理目标,根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务,定期进行检查落实。(2)组织召开部门主管工作例会,听取汇报,布置工作,解决难题。(3)负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理.(4)检查督促前厅部所有员工的工作,确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况,对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩.(5)做好与酒店其他部门的沟通与协调工作,包括与销售部、客房部等部门的协调工作。(6)协助总经理处理发生在大堂的突发事件.(7)定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表,亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。(8)负责前厅部员工的招聘和培训工作。(9)检查VIP接待工作,亲自查房、迎送.(10)保持与客人的密切联系,经常向客人征求意见、了解情况,并及时反馈给有关领导,定期提出有关改进工作的意见供上级参考。:(1)协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,前厅部经理不在时代行其职。(2)检查前厅部各部门工作,特别是对VIP(贵宾)的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足,如有差错,应及时通知有关部门立即予以纠正。(3)处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。(4)记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况.(5)亲自培训员工.(6)执行前厅部经理或其他领导交办的工作。:(1)协助前厅经理督促、控制前厅的工作,对接待和问询等日常工作予以全面负责.(2).(3)随时处理客人的投诉和各种要求,保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。(4)每日与预订处核对当日及次日的房间状况。(5)主持前厅工作例会,上传下达,同时要做好与相关部门的协调沟通工作。(6)及时制作、报送有关报表;及时申领各种物品,并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。:(1)协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准,为客人提供优质服务。(2)尽最大努力满足顾客需求,认真处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。(3)确保入住登记符合有关规定,做到详细、准确、清晰。每天定时检查,、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。(4)每天定期检查邮件、留言,确保其发送、存放、记录准确无误。(5):行李员(BELLBOY)工作时间如下:每星期工作六天,每天工作九小时,一小时膳食,须轮班工作。工作范围如下:(1)协助住客搬迁行李.(2)代客交收信件、包裹、便条及电报等.(3)对客人保持友善,整洁及称职之形象.(4)向客人提供优良及有效率的服务素质。(5)听取住客之意见及解答住客之疑难问题.(6)尽量满足住客的特别要求,如代客包装其物品等。(7)负责所有电话询问及柜台询问事宜。(8)保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务.(9)代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜.(10)保养行李服务设备。(11)保持行李储藏室之整洁。(12)收集住客之退房门匙.(13)熟识酒店之设备及服务,并对客积极介绍。(14)提供大堂正门之开门迎宾服务。(15)迎接客人,提供帮助,把客人引领到总台接待处。(16)在正门开门及欢迎客人时,如遇雨天,需拿伞方便客人上、下车。(17)从总台接待员手中接过钥匙后,再一次核对钥匙牌上的房间号码。(18)带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。(19)住客退房时,引领其到收款台办理退房手续。(20)把行李装上出租车,盘点行李件数及恭请客人确认。(21)协助保持大堂区域清洁和整齐。(22)对上向行李组主任报告及负责。(23)负责其它由行李组主任所安排之任务。客房部岗位职责一、客房部经理直接上级:总经办、总经理直接下级:客房部主管、领班、部门文员职务说明:主持客房部所有工,对总经理负责。作即通过有效的计划、指挥,执行和监督部门工作,为宾客提供优质的服务,为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化,以最低的客房支出,赢取最高的客服标准和经济效益,:1、参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议,传达布置、执行会议决和上级指令,负责计划、组织指挥客房部工作,检查上级指令的完成情况。2、履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁,绿化情况,控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。3、督导、协调全部客房部运作,为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。4、监督设备检查,研究改进或增设房间物品,操作工具和劳动用品、降低部门费用支出,、制定本部门人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容,劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜,发展员工关系发展员工关系,解决人事问题。6、检查VIP房,迎送VIP客人,探访住客,技巧地处理投诉,发展同住店客人的友好关系,与保安部紧密协,确保客人的人作身财产安全。7、协调加强部门之间的工作关系,不断改进工作,提高效率,建立客房部完整的工作体系,并处理客人遗留物品上交总经办。8、配合监督客房的清洁,维修保养,设备折旧成本核算,成本控制等工,作拟定上报客房部年度工作计划,季度工安排作等事宜。9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养,调动员工积极性,并同有关部门沟通协作,、客房部主管直接上级:客房部经理直接下级:楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务:协助客房经理,通过对各分部员工的有效管理和监督,完成总经理下达指令及客房部管理工人,主理客房下属各分部业务,行政治安工及作日常事务,保证客房各分部的最佳服务状态,保持应有的清洁保养标准,以工作成效对客房部经理负责。职责:1、接受客房经理的指挥,主持、督导各领班和服务员的工。作2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点,抽查客房卫生,查看VIP房和走客房。3、同三位领班和房务中心文员协调好,排班及每日工作计划,搞好员工内部关系,在房紧张和住客多时协同楼层领班查房,遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(主管不归属管理层,休息不按正常班星期日休,节假日不允许休息,遇有事节假日排休需经理同意,余假在住客较少或跨月补休,排休和三位领班及文员商量排班。4、、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作,随时注意核对房态,、参加部门工作例会,主持领班、员工会议,传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。7、直接指挥调度好每天工作事宜,巡视客房部所有区域,监督指导客房部各部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻指导客房部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻执行客房部的规章制度及工作程序,、督导各部门领班工作成效和行为,协助领班工作,指导领班解决疑难,参与受理客人投诉,协助部门经理解决酒店和员工的投诉,、协助部门经理和房务中心文员,各部领班完成完善客房物资的管理,督导各部物资发放制度的执行,控制各部物资消耗及使用情况。10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况,负责各部员工的培训工作,并协助各部领班完成各类表格的填写上报,并与各部保持密切联系,保证达到预期的工作目标,必要时参加分部的实际工作。11、每日抽查至少50—80间客房,包括走客房,空房及住客房,并参与VIP客人房间的准备工作,做好每天检查记录,包括各部员工的分配,房态及工作情况等问题,及时汇报解决维修保养问题,并随时向客人提供可能的帮助。12、在客房部经理有事情不在情况下,、客房部楼层领班直接上级:主管直接下级:楼层员工职务:安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划,严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准,和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性,:熟悉和掌握各类房间规格,设施用品的布置标准,熟悉和掌握客房整理的操作规程,卫生标准,各班次的工作程序,要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工,作风正派。职责:1、责所辖员工的每日工作安排与调配,、协同主管及房务中心文员,负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。3、巡视所管辖区域,检查清洁卫生及对客房服务的质量,全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量,、熟练掌握操作程序与服务技能,、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。6、随时留意客人动态,处理一般性的主客投诉,有重大事故时须想部门建经理报告。7、掌握所管辖客房的状况,亲自招待宾客,以示对贵宾的礼遇。、对下属员工工作提出具体意见,领导本班全体员工积极工作,不断攻关,开创新成果。9、填写领班工作日志,向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。、客房部员工职责1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。2、熟练掌握礼仪、、做好与接待员工作的衔接,根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作,并做好记录。4、服从领导,听从指挥。做好每日安排的工作计划,卫生工作及安全检查工作。5、做好日常设备、设施的使用及保养工作,发现问题及时上报及时维修,确保一切设备、设施的正常运转。6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其工作。它