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文档介绍:该【处理抱怨客户的案例 】是由【青山代下】上传分享,文档一共【6】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【处理抱怨客户的案例 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。:..处理抱怨客户的案例【篇一:处理抱怨客户的案例】一句温暖的话语如春风拂面,让顾客感觉舒爽无比,一句冷漠的话语如寒风刺骨,让顾客寒彻心肺,这就是语言的魅力。在终端店铺辅做导购的工作中,每天都与不同的顾客交流,同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解,应对顾客的问答是需要语言的技巧的,巧妙的回答会促成销售,那么当顾客说:你家的衣服太贵了这不料这么差款式又不好等等顾客抱怨时你该如何应对?研究表明:当顾客对一家的商店不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会选择默然离去,其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店,而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听,向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话,有82-95%的顾客还会到这里来购物,丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要,那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢?一、学会耐心倾听顾客的抱怨,不要与其争辩导购在消除顾客不满时,第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满,聆听顾客不满时,须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完,同时用是的确如此等语言及点头的方式表示同情,并尽量去了解其中的原由,这样一来就不会发生冲突,甚至是吵架。案例:黄小姐到某百货商场去购买*品牌的眼部修复霜,到了那商场,导购说那一款今天卖完了,便推荐同一品牌的另外一款眼霜,可到了家中,黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的,不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货,导购一听是退货,脸色马上拉了下来,跟先前推销时判若两人,说:化妆品是只要产品质量没有问题,消费者皮肤适用,不予退货的。黄小姐一听也火了,当初自己就不想要这一款的,你说什么一样的,非要推荐这个给我导购听了黄小姐的抱怨,心不在焉听着,满脸不屑一顾,这下可把黄小姐给激怒了,严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。二、发现顾客需求,采用迂回战术:..当顾客抱怨时导购需要冷静倾听,当顾客不满缓解时,导购可趁机推介产品,在次与顾客沟通。举例:先生,你不用对我吼(错误)这是公司的规定(错误)我懂。我了解,先生,你看很不错的,适合你的(正确)三、迅速处理顾客抱怨处理顾客抱怨时切忌拖延,因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以,导购代表在处理顾客抱怨时,不能找借口说今天忙明天在说,到了明天又说负责人不在拖到后天,正确的做法是应该立即处理,而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客,或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样,到了什么程度等。以平抚顾客的情绪,求的顾客对事情的理解。举例:这是公司的规定,我也没办法啊,(错误)今天我们有点忙,在说领导也不在,我看你还是明天在来(错误)你先别急,我忙完了,等一下,在给你处理(错误)先生,稍等,我马上给你处理(正确)你的我们的技术人员正在给你检测我在给你看一,大约什么时候可以好(正确)四、巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时,便会产生一中排斥饿心理,假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下,最好的方法是请该导购员暂时回避,另请一位导购去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下,往往采用大嗓门,想用高声压倒对方来证明自己有理,这时最好换个环境(或时间)跟顾客进行沟通,这是处理顾客的不满会更有效些。举例:先生,你不要在这吵了(错误)我认为你又不信(错误)那随你我是说(错误)先生。对不起,我刚才那位同事(正确)你好,我们借个地方说(正确)五、站在顾客的立场,诚信解决问题:..导购代表在道歉时要有诚意,决不能口是心非,皮笑肉不笑,或只是任由顾客发泄,自己站在一旁傻笑,让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的,不论顾客的抱怨合不合理,都应该向顾客表示歉意。举例:先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦(正确)不好意思,这是我们的疏忽(正确)给你带来不便,我们表示非常抱歉(正确)六、化顾客的异议为产品的卖点化顾客异议为卖点是一种积极的技巧,导购需要明确,与顾客进行胜负辩论毫无意义,即使导购最终在辩论中获胜,但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理,导购以何种态度对待顾客,顾客也会以相应的态度对待导购。因此,导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是:生意不成仁义在,与顾客做朋友。举例:先生/小姐,这是今年流行的款式,这个做工(正确)先生/小姐,你说的这个地方,那可是这款衣服的特色(正确)这是料子做的你在看一下(正确)(作者:张文平)【篇二:处理抱怨客户的案例】/客户抱怨客户抱怨案例分析关注客户抱怨领域的实践和动态。在这里,您既可体验鲜活而精彩的客户抱怨案例,聆听专家对客户抱怨难点问题的解答,又可掌握实用工具,并紧扣前沿,与广大经理人和精英切磋客户抱怨之道。【篇三:处理抱怨客户的案例】顾客抱怨处理案例顾客抱怨处理案例由此延伸出来的顾客抱怨处理培训,客户投诉技巧培训等课程都是比较值得关注的。案例主题:“抱怨”产生的原因一、抱怨是什么“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”首先,让我们来想想何谓抱怨,抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说,“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。:..因此,似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品,并且提供良好服务水准的商店,就不会遭到顾客的抱怨。但是,事实也并非如此单纯。以下有一个实例,我们一起来看看吧!实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会,在浏览神社内的摊位商品时,小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车,王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天,不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好,车子一动也不动了。王先生非常无奈,只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说:“没办法,这是地摊买的,过几天再买一个好的给你。”几天后,王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车,就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元,比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的,于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果,换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知,他的小孩一定非常高兴。看了这个实例,你有何感想呢?以几乎同样的价格买了同样的玩具,而且同样在第二天出故障的情况下,王先生对于地摊货只能一笑置之,而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然,同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合,以及后者价格贵了5元等等因素,可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是,这里该强调的一点是,王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧!有信用才有抱怨也就是说,因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度,所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而,百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高,所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此,纵使商品及服务已达到良好的水准,几乎可说是“零缺点”的程度,但是只要与顾客先前的期望有出入,就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此,面对同样的商品及同样的服务,有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉,但是,有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。其实,遭到顾客严重的抱怨,代表这家商店值得信赖。可是,如果以此为依据,把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待,那就:..会产生一个奇怪的理论:遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了!再怎么说,顾客的抱怨一定是越少越好,岂有越多越好的道理!?事实上,抱怨的确是信赖度的表现,然而,这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿,而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待,而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。因此,当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时,就会很容易地将之表面化,也就是直截了当地产生“抱怨”。因此,抱怨的定义可以这么说:所谓“抱怨”是顾客对于某商店(企业)的信赖与期待,同时也是该商店(企业)的弱点(weakpoint)。对商店或企业而言,抱怨当然是越少越好,更由于这些抱怨正是公司的弱点所在。因此,要想改善公司的经营和素质,健全制度,就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。“良药苦口”朝这个方向继续思考下去,我们不难了解以下的事实:“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴,而是由顾客内心中发出来的重要信息,一种既难得而又贵重的讯息。古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言,但是老是遭到别人的抱怨也不是一件好受的事。更何况,顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时,任何人都没办法不为之感到生气。但是,回过头来想一想,当顾客抱怨的时候,如果我们能真正反省自己的态度和服务方式,不但可以增进我们本身待人接物的技巧,也会使我们的心灵快速地成长。因为,最大的关键即在于如何“施”,如何“受”这两个字上。下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。实例一“不满意就退货,退货没商量”1994年12月,酒泉商厦开业之际,创业者们经过深思熟虑,针对社会上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗,怕一次购买不称心、不合意的实际,提出了“不满意就退货,退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会各界做充分宣传的同时,他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉坚持下来,具体内容是:凡在商厦出售的商品属质量问题,实行“三包”,即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高,:..要求退换者,在一月之内,保持原质、原样,不脏不残,不影响再次出售者,给予退换(不含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品)。力争做到购物到商厦,风险等于零。酒泉商厦能否实现自己的这一承诺,他们是如何兑现自己的承诺的呢?截止1995年6月底,各楼层柜组累计退换商品178o人次,退换金额23万余元,损失金额9万多元。从总经理到营业员,全体员工都尽职尽责地实现了自己的承诺。1994年12月25日,玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双,一星期后发现手套有裂皮开线现象,商厦按退换货制度给予接待处理。1995年1月9日,,由于挑选不细心,,她抱着试一试的心情带着已绕团的毛线找到柜台,营业员很快将同色的毛线给挑选配对。价格低的货物可退换,货款数额高的怎么办?1995年1月6日,市医院刘秀英在商厦购买呢大衣一件,单价216元。2月17日以褪色为由要求退换,虽然时逾42天,已超过退换的时间规定,但他们还是满足了刘大夫的要求,把大衣给退了。3月26日,,。她花去手工费12元,用掉2元的衬布做成一条裤子,穿了一上午就发现裤子扒缝,于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害完全是包含各类专业文献、文学作品欣赏、应用写作文书、生活休闲娱乐、高等教育、顾客抱怨处理案例92等内容。