文档介绍：建设客户型企业文化论文
..毕业摘要客户是企业竞争的焦点,为了获得客户竞争优势,企业必须建设客户型企业文化。本文阐述了客户型企业的内涵,对企业建设客户型企业文化的原则和步骤进行了探讨。
关键词客户企业文化建设
一、客户型企业文化的内涵
客户型企业文化是企业在以客户为导向进行经营的过程中形成的,并为全体员工所遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和,也是企业以客户为核心的文化管理模式。其内容包括以下方面:
客户是购买使用企业产品的消费者,也是企业的资产。客户是企业拥有的重要资产,它可以超越传统意义的企业边界..毕业,向内转化为企业的特殊资源,向外又向企业所处的市场环境迈进,成为动态连接企业内部和外部环境之间的重要桥梁。客户作为企业的资产,其价值由客户的购买价值、交叉购买价值、口碑价值、知识价值等构成,企业可运作和经营客户资产,来最大化其价值。
企业是价值的创造者,客户是价值的评判者,企业创造的价值能否被客户认可取决于客户对价值的感知,即客户感知收益和感知成本之比较。企业一方面使产品和服务更好地满足客户需求,提高客户的收益,另一方面降低客户在货币、时间、精力等方面的成本支出,来为客户创造价值。
客户的需求是多样的,并向个性化方向发展,客户希望自己的需求和偏好能够在所购买的产品中得到体现和满足。企业把每一类客户,甚至每一个客户作为细分市场,研究客户的需求和偏好,为其定制产品和服务,并贯穿于经营的全过程中,来满足客户的个性化需求。
客户满意是客户在购买前对产品或服务质量的预期与客户在购买和使用后对其质量实际感受的比较,其包括以下内容:(1)理念满意。这是企业经营理念带给客户的满意状态,包括对经营宗旨的满意,经营哲学的满意,经营价值的满意等。(2)行为满意。这是指企业全部的运行状态带给客户的满意程度,包括对企业经营管理等行为机制的满意,行为规则的满意,行为模式的满意等。(3)视听满意。这是企业可视性和可听性的形象带给客户的满足状态,包括对企业的名称满意,标志满意,标准色满意,标准字体满意,以及企业的应用系统满意等。(4)产品满意。这是企业产品带给客户的满意感,包括对企业产品质量满意,功能满意,外观造型满意,价格满意等。(5)服务满意。这是企业服务带给客户的满意,包括对产品售后服务满意,客户方便的满意等。
客户型企业文化一方面能够使员工形成以客户为中心的经营理念,凝聚员工的意志,实现企业内外部资源的综合管理,另一方面能够提高客户的满意度和忠诚度,树立良好的企业形象,凭借品牌效应获取客户,使企业获得持久的客户竞争优势。
二、客户型企业文化的建设原则
客户型企业文化是客户竞争时代的产物。随着客户地位的提高,要求企业必须树立“以客户为中心”的经营理念,企业的一切经营活动都要围绕客户来展开。因此,客户型企业文化的建设必须始终贯彻创新精神,结合企业所处的外部环境及其自身的具体情况对现有的企业文化进行改造和取舍,保留合理的,去掉过时的。 2.“以人为本”原则
企业形象的好坏,在相当大的程度上取决于全体员工的思想状态和精神风貌,取决于员工的主观能动性和群体素质,因此建设客