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河南XX物业管理有限公司
目录
一、组织构造和岗位设立
组织机构设立图
岗位设立图
部门职能
岗位职责
二、工作流程
1、业户入住工作流程
2、业户装修工作流程
3、物品放行流程
4、寻常巡检工作流程
5、业户报修工作流程
6、业户回访解决流程
7、业户投诉解决流程
8、业户档案管理规定
9、钥匙管理规定
10、空置房管理规定
11、社区文化活动工作流程
租赁业务流程
三、工作原则及其她规定
来访接待工作原则
来电接待工作原则
业户回访工作原则
业户投诉接待工作原则
礼仪规范
着装规范
规章制度
一、组织机构及岗位设立
（一）组织构造设立图
客户服务部经理
住宅服务中心
公寓服务中心
写字楼服务中心
客户主任
总台接待
客服部主管
档案管理员
（二）岗位设立图（略）
（三）部门职能
1、提供所管辖物业管理征询服务工作；
2、受理业主或客户投诉和回访、跟进工作；
3、受理业主或客户寻常报修、房屋质量投诉协调解决工作；
4、办理业主入伙手续和各种费用催缴；
5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；
6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等；
7、接受业主委托开展房屋租赁工作；
8、策划、组织社区文化活动；
9、整顿分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。
（四）岗位职责
客户服务部经理
直接上级：服务中心总经理
1、在服务中心总经理领导下，全面负责客服部工作；
2、负责本部门职责范畴内工作策划、指引、监督及把关，并详细组织实行对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）寻常工作调度、协调、督察、信息汇集、投诉解决、跟踪回访等工作；
3、熟悉辖区内物业状况及公共设施设备基本状况，随时理解掌握辖区内设施设备运营及基本状况，对客服主任寻常巡检进行监督；
4、组织配合有关部门对辖区房屋、公共设施、设备验收接管工作，安排有关人员将各类验收资料收集归档；
5、负责组织安排有关人员办理入住手续，对各类合同订立、有关资料收集、填写、归档及业主验房时存在问题贯彻状况进行检查；
6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期考核，根据考核原则进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工工作绩效报告；
7、负责检查服务中心各项收费工作完毕状况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴；
8、接待业主来访，解决业主投诉，定期将收集业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；
9、审视本部门寻常管理工作、巡视报告及每周投诉记录，并督促解决和跟进工作；
10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件发生要及时报告并予以解决；
11、审批本部门年度/月度员工培训筹划、预算采购筹划，做好月度消耗分析；
12、负责组织召开每周/月本部门工作会议；
13、完毕上级领导交办其她任务。
客户服务部客户主任
直接上级：客户服务部经理
1、在客户服务部经理和主管领导下，对责任区内楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实行全面监督和管理。
2、制定责任区内管理服务月工作筹划，报客户服务部经理；依照公司考核详细规定，监督、指引、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。
3、负责协调解决责任区内违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程有效解决电梯困人等其他应急事件。
4、负责办理业主入住手续，参加现场验房工作，并将各类合同、资料填写完整，归类存档。
5、负责向业户简介社区基本状况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用详细状况，接受业户询问，受理业主普通性投诉。
6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修状况，纠正违章行为，并做好装修巡检记录。
7、协助服务中心财务完毕各项费用收缴工作，并达到公司规定费用收缴率；负责检查、清理欠费状况及各项费用催缴工作。
8、负责责任区每天巡逻工作，维护责任区安全和公共设施完整、美观，并做好寻常事务巡逻日记。
9、受理业主寻常报修，传达维修信息，做好有关记录，完整填写派工单。
10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户意见和建议，并填写有关记录。
11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主联系工作；配合关于部门向业户宣传国家方针政策，传达公司各项告知、规定；负责责任区内经常性防火、防盗等宣传工作。
12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。
13、完毕上级领导交办其他任务。
客户服务部仓库管理员
直接上级：客户服务部经理
1、负责对收发文献控制，涉及归档与标记和分发记录等管理工作；
2、负责仓库物品验收、入库、保存和发放工作；并对不合格物品按规定进行解决。
3、熟悉所管物品名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存位置及数量等。
4、负责记录、汇总服务中心每月所需统购物品筹划，交服务中心经理审批后报总经办。
5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行仓库盘存，与会计对帐。
6、定期向服务中心经理报告物品领用状况、库存数量及金额。
7、定期对仓库进行整顿和打扫，保持物品存储干净整洁。
8、负责公司员工考勤与福利发放工作。
9、完毕领导交办其他工作。
客户服务部总台接待
直接上级：客户服务部经理
1、负责客服前台电话接听，来访人员接待工作。
2、负责业主投诉信息传递及解决成果跟踪、记录工作，填写《值班登记表》，并做好记录反馈、报告工作。
3、负责各类信息收集、整顿、反馈工作。
4、做好重要事项、未解决完事项交接工作。对于当班中发生重要事项进行调查、提出解决意见、跟踪解决进程，并对解决成果写出书面报告。
5、完毕上级领导交办其他任务。
二、工作流程
业户入住工作流程
入住流程图
验证身份
出示营销部发放《入住告知单》，《购房合同》、购房发票等有关票据。确认无误派发《入住手续办理进度表》。
资料审核
出示：入住告知单，业主身份证原件、购房合同原件、
入住手续办理进度表；若业主委托办理，须出示业主
本人订立委托书原件、业主身份证原件、被委托人
身份证原件。
资料发放
留存：业主身份证复件五份、购房合同复件一份，发放
《业主手册》签定承诺书，签定《业主消防安全责任书》、
《前期物业管理服务合同》、《业主暂时公约》并填写《业
主资料卡》、《入伙文献发放登记表》。将业主及家人照
片贴到业主资料卡背面。
交纳首期物业管理费用
按照购房合同建筑面积交纳首期物业管理费用，/ M2·月
领取钥匙
请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续
验收房屋
由专业工程人员陪伴业主验收房屋，并在《房屋交接验收表》上签名。
资料归档
由物业服务中心客服部统一收集、整顿、存档。
一、入住告知
房屋竣工验收后，营销部将为您送达一份《入住告知单》，告知您办理入住手续期限及须准备资料等，请您在《入住告知单》回执上签字以示确认。
二、在集中交房时限内，凡符合入住条件业主可随时到物业公司办理入住手续。来之前，请先和物业公司预约一下，以便节约您宝贵时间保证您顺利办理入住手续。
三、验证身份
1、《入住告知单》
2、业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存复印件）
3、购房合同原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）
4、若由其她人代办入住手续，被委托人须出示业主订立《办理入住手续委托书》及业主本人有效证件原件，被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）
四、资料发放
1、发给业主保存资料：《业主手册》、《装修管理规定》、《房屋使用阐明书》、《房屋质量保证书》
2、发给业主填写并需返回物业公司存档资料：
《业主资料卡》、《业主暂时公约》、《前期物业管理服务合同》、《消防安全责任书》、
《房屋交接验收表》
五、交纳费用
按照 《入住告知单》上告知时间预交三个月物业管理服务费，由财务人员开具正规发票。
六、领取钥匙
凭交纳物业管理服务费发票领取各种钥匙。
七、验收房屋
办完以上手续后，由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无误后填写《房屋交接验收表》并签字确认。
八、资料归档
由服务中心客服部负责业主档案资料收集、整顿、归档，并在《业主状况一览表》上进行登记并定期更新。
支持文献：
1、《入住告知单》
2、《办理入住手续委托书》
3、《入住手续办理进度表》
4、《业主资料卡》
5、《业主状况一览表》
6、《房屋交接验收表》
（二）业户装修工作流程