文档介绍：投诉心理及处理技巧
2011年9月
客户投诉产生的原因
客户投诉动机
客户投诉原则
投诉处理的技巧
投诉处理人注意的事项
客户投诉产生的原因
用户期望值
实际体验
用户期望值
实际体验
满意
不满意
差距
客户实际体验与期望值之间的差距产生客户满意、不满意的感知
客户投诉产生的潜在原因
客户意识到不满抱怨(潜在投诉)——有事加剧——投诉
没有人愿意承担错误或责任
用户的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚
在使用服务过程中,有人岐视或小看他们,没有人聆听他们的申诉
客户投诉的动机
解决问题、受到尊重、得到利益
解决问题、受到重视、尊重
解决问题
网上投诉、工信部投诉等
用户通过营业厅、10000、客户经理等途径解决问题
问题不能及时、彻底解决
重复投诉、网上投诉、投诉到公司
问题不能及时、彻底解决
客户投诉的动机分为三类用户投诉类型:1、解决问题型,2、引起重视受到尊重型,3、得到利益型。
客户投诉处理的原则
1、理解的原则:以第三方立场表示理解和同情
2、换位思维的原则:学会站在客户的角度看待问题
3、投诉时效原则:投诉处理应响应迅速。
4、敏感的原则:多方面收集客户信息应该提高敏感度
5、不争论的原则:客户固执坚持的问题不争论只做业务解释
6、分级处理的原则:重大、疑难客户投诉实施分级处理
投诉处理的技巧
1、用户聆听
2、表示道歉
3、仔细询问
4、表示同情
5、记录问题
6、解决问题
7、礼貌结束
一、解决问题型用户投诉处理方法流程:
案例:
固网宽带故障,提示678、718等。客服人员在线指导用户处理,或是转相关部门处理,处理完回复用户。
投诉处理的技巧
二、引起重视受到尊重型、得到利益型客户投诉处理方法
(一)、客户投诉心理需求是什么?通过以下几个问题分析客户投诉心理:
1、客户为什么要投诉?
(也就是分析用户投诉的事件、目的、心理需求)
2、客户期望公司对此投诉的做出什么样的反映?
(态度、速度、结果)
3、客户要求最终的处理时限?
(二)、我们要做什么?
1、与用户首次电话沟通,探询用户的心理需求判断用户的投诉动机。
2、收集客户信息。(十要素:用户属性、客户经理、客情关系、投诉起因、目的,用户投诉期望值、处理过程、可供选择的处理方案、投诉责任认定、赔偿的标准)
3、确认处理办法、方案。
4、客户沟通处理方案,再次确定客户的动机与需求
5、掌握客户情绪,化解矛盾,取得客户谅解。
投诉处理的技巧
投诉处理的技巧
案例:某某公司每月足额支付固定电话费用。2009年四月,电话欠费五部停机,一部故障,用户于早上七点半打10000号,要求在8:30分之前处理好。10000号工单在8:20分流转到地市公司。经核实,该单位交费正常按月足额付费,新系统割接后,系统上提示该公司2007年之前有历史欠费1200元未结清,接工单后与用户联系用户情绪比较激动,称单位电话8:30分之前不能正常使用,公司赔偿业务损失。