文档介绍：咨询事业部
华信邮电咨询设计研究院有限公司
××电信××分公司
全业务维护服务体系建设
运维模式选择、架构及支撑流程优化
目录
全业务下运维模式选择
国内外运营商全业务后运维模式发展分析
全业务下维护服务架构及支撑流程
全业务对运维体系的发展要求
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发展要求之一:全业务运营时代,需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力,打造企业前后一体化的综合服务竞争优势
当电信市场从垄断走向竞争,当表象竞争达到充分阶段,隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段
当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候,运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段,是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分
业务竞争
前端为主、表象竞争
前端竞争
表象竞争
后端竞争
隐性竞争
运维服务竞争
客户服务竞争
业务竞争
用户市场竞争
网络覆盖竞争
垄断
无竞争
综合服务竞争
客户关系管理
更多的体现在价格战和业务提供方面
体现在技术服务方面,转型业务中显得尤为重要
全业务运营对运维体系的发展要求—面向客户
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全业务运营时代,企业提供的业务和产品结构不断变化,作为产品支撑部门,其支撑范围和深度也在不断变化
1980
2002
2020
M2M
信息和媒体运营(TIME)
收入$
Voice(含移动)
综合信息服务(ICT)
话务运营(电信运营商)
通信:传递话音信息
通信:传递话音信息
传递数据信息
技术融合业务融合网络融合
人与人人与物
第一条价值曲线
Data
电信
服务业
广播电视
服务业
互联网信息服务业
内容信息服务业
综合信息服务业
话务运营
产品单一,量大
价格敏感,管制特点
价值链短,运营简单
信息和媒体运营
完全按照通信价值消费
非话音为主
业务运营复杂,精算模式
需要新的运营环节加入
综合信息服务
产品繁多,单量小
市场模式,价值消费
价值链长,运营复杂
未来全业务运营将逐步从ICT(Information munication Technology ) 运营向TIME(、、Media and Entertainment)运营演进。
全业务运营对运维体系的发展要求—面向产品
发展要求之二:全业务运营时代,需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力,全面保障全业务的推进
全业务运营对运维体系的发展要求—面向网络
发展要求之三:全业务运营时代,需要改革运维模式,提高维护效率和提升网络质量,充分保障产品支撑和客户服务。
全业务运营对运维体系的发展要求
全业务运营时代,需要深化运维体制改革,建立“聚焦客户服务”的运维服务体系,充分挖掘运维价值(服务价值+运营价值),提升客户价值和企业价值。
集中化(集中管理、集中监控、集中维护)、综合化(综合维护)、标准化(维护规范)
面向网络
差异化(差异化的产品提供)、个性化(满足客户个性化要求)
面向产品
一体化(前后端一体化)、差异化(服务水平和服务能力差异化)
面向客户
战略性、效益性、高效性、精确性(资源配置)
基础管理
企业价值
客户价值
运维价值
服务价值
运营价值
全业务运营对运维体系的要求
整合协调,建设全业务维护服务体系,不断提升差异化维护服务能力,化维护服务为竞争优势,保障企业战略转型和全业务经营
维护模式:推进维护模式的转变,提高维护外包管理水平,提高运维效率、提升客户感知;
架构流程:构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系,提高服务效率,打造差异化维护服务能力优势;
队伍建设:优化队伍结构,提升人员能力,建设高水平的全业务维护服务队伍;
成本配置:创新成本管理机制,优化成本结构,实施成本精确化配置和有效应用,提高资源效率和效益。
运维模式优化
架构流程
维护队伍建设
成本优化配置
挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值
项目总体目标
打造一个持续领先的维护服务体系
以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引,基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化,聚焦客户服务和重点产品支撑,用三年时间构建××分公司全业务维护服务体系,发挥运维体系的整体协同效应,打造差异化维护服务能力优势,保持服务水平领先,全力支撑企业战略转型和全业务运营。
提高服务效率
提升服务水平
优化资源价值
先进的维护模式
一个高效架构+ 一支优秀队伍+ 一套新型成本管理机制
聚焦客户的服务架构
——以客户为中心,构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构。
精干高效的服务团队
——以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点,优化队伍结构,提升人员能力,打造全业务维护服务队伍。
效益领先的创新机制
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