文档介绍：我们的任务…
…创造和留住每一个顾客…
案例:反复无常的旅行社服务
Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道,他打电话有事找它的经理。电话接通后,他与经理进行了如下的交谈:
Robert:“你好。明天我就要出发了,但却遇到了很多问题,至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的,我想找他谈谈.”
经理:“什么问题?”
Robert:“六个星期之前,托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话,接电话的是Bianca,她要我不必担心。旅行礼:会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”
经理:“Bianca已不在这儿工作了.”
Robert:“我知道,星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是,来回旅程费为59美元,但机票上显示的是229美元,而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票,只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我,任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa,她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”
经理:“你什么时候注意到这个问题的?”
Robert:“六个星期之前。”-
经理:“而你现在才打电话来谈这个问题?”!!
第一节:顾客是什么……
…拥有某种显在和潜在需求的客体
一、谁是顾客…
顾客服务的定义……
谁是顾客……
内部的……
外部的……
客户链……
顾客服务任务细则……
1 明确公司的行业……
2 服务的市场类型……
3 就客户和职员而言,坚持什么样的
原则与信念使命……
4 撰写任务细则……
撰写任务细则……
针对与客户评论,集思广益研究对策…
找出基本的价值准则与主题…
把所列主题变成细则…
还有普通职员的建议……
只有行动……