文档介绍：日期::义成云客服培训投诉、服务技巧目录一、投诉的判断标准及申诉二、投诉的处理流程三、对值日生,信息查询的投诉四、公告、帮派每日业务汇总的重要性五、转交注意事项投诉的判断标准服务质量违规行为:(3分钟以上未回复,包括但不限于外部不可抗原因:打雷、断电、个人电脑问题等原因,但不包含服务平台系统问题)。。(对于本技能组业务范围内的推诿,或公告流程不明确导致客户投诉)。(不包含满足主动关闭条件的情况)。(未作一次安抚)(服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况)、转卖、泄露云客服账户的行为;、欺骗、报复客户的行为;;;;;。,造成客户损失或有损公司形象的行为。投诉的判断标准投诉等级违规行为判定条件处罚结果通知形式高压线(四级)第8—第15条被投诉成立1次当月绩效不合格,劳务费按70%发放,帮派公示公告并永久冻结服务资格。邮件通知+帮派公告重大违规(三级)第7条被投诉成立1次,或二级严重违规2次。当月绩效不合格,劳务费按70%发放,帮派公示公告并冻结服务资格3个月。邮件通知严重违规(二级)第6条累计违规记录≥4次,或一级违规记录中单项成立频率≥3次。当月绩效不合格,劳务费按70%发放,帮派公示公告并冻结服务资格1个月。邮件通知累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次当月绩效不合格,劳务费按70%发放。邮件通知违规记录(一级)第1—5条被投诉成立1次书面警告邮件通知并记录口头提醒小二行为存在过失行为。会员投诉点不成立,但服务过程中涉及其他问题点。例如:业务回答错误,用词不当等。电话或旺旺提醒小二。电话或旺旺提醒。投诉成立的申诉所有的投诉成立,都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人,投诉原因,投诉成立点。一般情况下,投诉处理人会优先电话联系小二沟通,然后是阿里旺旺,都联系不到的情况下,会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话,将直接判定投诉结果。若小二对投诉处理有异议,或有其他理由申诉,可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉:yunkefutousu@。投诉处理流程投诉处理流程云客服目前不受理的投诉业务范围(云客服直接在服务记录中备注,不需要反馈乌云)(例如:会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等)不好或不好用。回复口径:亲爱的会员您好,非常感谢您提出的意见和建议,后续反馈给相关部门以便于今后改进。,而此处理结果为系统操作。(例如:系统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家)回复口径:亲爱的会员您好,关于这个商品我会帮您再次提交核实,请您先不要着急,核实好之后会给您相关的回复。