第五章服务质量的评价.pptx

文档介绍：一、服务质量评价方法根据评价依据的资料定量研究定性研究根据评价的主体顾客评价企业评价根据方法运用的阶段信息收集方法信息分析方法定性研究方法深入访谈非正式访谈引导性访谈开放式访谈专题座谈会座谈会的环境、参与者的征选、座谈会时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术记录关键事件定量研究方法采用SERVQUAL表质量评价模型目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等基于顾客的评价方法交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查基于企业的质量评价法员工报告和调查神秘顾客暗查经营数据记录分析质量检查服务质量评价的基本程序调查顾客确定服务质量评价的依据建立质量信息系统收集信息高质量的质量信息:相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进二、SERVQUAL服务质量评价方法ServiceQuality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度22个问题(一)五个维度有形性可靠性响应性保证性移情性