文档介绍：《酒店营运督导》课程教学大纲
A. 课程的性质、任务和基本要求
《酒店营运督导》是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则,研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
《酒店营运督导》的主要内容包括:酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。
《酒店营运督导》课程的教学任务和要求是:使学生掌握营运督导的基本原理;了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程;能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励;能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务;能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。
B. 课时分配
章次
内容
课时
小计
讲授
研讨
与训练
一
营运督导概述
4
4
二
领导艺术与员工激励
8
6
2
三
有效的沟通技巧
4
2
2
四
酒店营运标准
10
8
2
五
酒店营运督导实务
26
20
6
六
酒店员工管理
8
6
2
七
酒店培训管理
8
6
2
八
酒店客户关系管理
4
4
机动/考试
8
6
2
合计
80
62
18
选用教材:《酒店督导》(JACK ,￥)
C. 课程内容
第一章:概述
教学目的要求:
使学生了解酒店营运管理体系的构成,明确督导的角色与职责,熟悉督导管理的基本原理,认识学习本课程的目的、意义及任务。
教学重点:
督导的责任与义务、督导的基本原理
教学内容:
一、酒店营运管理体系
1、营运的定义:经营管理过程与规律,注重管理的操作实务方面。
2、酒店营运管理体系
3、酒店营运督导:
广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察,发现问题,预防并处理问题,从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。
督导的意义:减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
二、督导的角色与职责
1、督导的角色
督导人员(supervisor)是第一线的管理人员,也称为一线经理(first-line manager)。是一般员工和高中管理层的桥梁,既直接领导员工,又要向高中管理层负责。
2、督导的责任与义务
对企业(业主)负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
3、督导的基本技能
(1)实际操作技能(技术技巧)
(2)人际关系技能(人事技巧)
(3)宏观管理技能(概念技巧)
4、督导人员的个人素质
5、督导的成功与失败因素
三、督导的基本原理及运用
1、督导管理的功能:计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。
2、人员管理理论:科学管理理论、人际关系理论、参与式管理、人本式管理
四、现代酒店营运与督导管理的发展
1、管理理念
2、服务理念
3、人才理念
4、企业文化建设
第二章:领导艺术与员工激励
教学目的要求:
使学生了解领导的含义及其权力来源,掌握不同的领导模式运用技巧;了解员工激励的有关理论,并能对员工实施有效的激励。
教学重点:
基本领导模式与应用,员工激励的原则与方法
教学内容:
一、领导的含义
领导是以其声望、影响力或地位能启发社会行为、组织和控制社会行为的人。
二、领导者的权力来源;
(1)法定权(2)奖惩权(3)专家权(4)认同权
三、基本领导模式
(1)独裁式(2)官僚式(3)参与式(4)授权式
四、其它领导理论与领导模式
(1)X理论与Y理论;(2)管理方格示意图
(3)领导风格幅度图;(4)员工个人成熟度
五、员工激励
1、激励的含义:
激励是能促使人做某事的动机,是使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和抱负。
2、了解你的员工
3、激励理论
(1)层次与激励;(2)需求与激励;(3)期望与激励;
(4)公平与激励;(5)目标与激励
4、激励原则
5、激励方法
第三章:有效的沟通技巧
教学目的要求:
使学生了解沟通的过程及实质,掌握不同的沟通类型的运用,树立正确的沟通意识,能在管理工作中有效地运用听说沟通技巧。
教学重点:
有效的说话与倾听技巧
教学内容:
一、沟通的涵义及过程
沟通——是信息交换的过程。是发送者与接受者之间的一种相互作用。
二、沟通的类型
正式沟通——通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。
非正式沟通——在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流
沟通渠道