文档介绍：第四章顾客服务/Customer Service
顾客服务概述
物流增值服务
物流经理的物流服务管理
Section 2 Foundation of Logistics Management
顾客服务概述
是物流管理中重要的物流活动
是物流系统的输出
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顾客服务的基本含义
顾客服务(Customer Service)是指企业为促进其产品销售或服务的利用,发生在客户与企业之间的相互活动。
这一定义对于不同类型的企业来说都具有普遍性。我们可以从以下三个方面去理解顾客服务:
(1)顾客服务是一项工作
顾客服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。
订单处理
技术培训
零配件供应
处理退货及投诉
产品咨询等都是典型的顾客服务活动。
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(2)顾客服务是一整套业绩评价
顾客服务包括一系列业绩评价,
如产品可得性评价,包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态(无货损)的百分比等;
订货周期和可靠性评价,包括从客户订货到送货的时间、转运时间(从仓库到客户的时间)、订货准备时间(仓库收到订单到发货的时间间隔)、在规定时间内发货的百分比、仓库在X天内将订货送达客户的百分比等;
服务系统的灵活性评价,包括最低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。
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(3) 顾客服务是一种观念
顾客服务是企业对客户的一种承诺,是企业战略的一个主要组成部分,它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的,也需要引起高层管理人员的重视。企业不能将顾客服务狭义地理解为仅仅是一种活动或是一套业绩评价,而应将顾客服务思想渗透到整个企业,使它的各项活动制度化。
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顾客服务活动价值的双重性
提高销售收入
提高客户满意程度
留住客户
顾客服务是导致物流成本的重要基础
物流经理需要在顾客服务水平、总物流成本及厂商的总利润之间进行权衡。
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:一个物流服务商的物流服务项目和内容