文档介绍：目录
1 客户管理概要
2 来电/店客户管理
3 有望客户跟进
4 战败客户分析
5 基盘客户维系
1
1 客户管理概要
- 观念体现
- 客户特征
5
客户级别定义及追踪目的
追踪目的客户表现追踪频率
订
单尽快交车•现订现交 2次/周
O •收3000元以上订金
•车型车色选定 1次/2天
H 加速签单•定交车时间
7天内•分期手续完毕
•二手车收尾
•车型车色选定次周
促推级别 2 /
A •定付款方式
1月内•分期手续进行中
•二手车处理中
•商谈购车条件
•确定购车时间次月
B 了解动向 2 /
月内•选定下次商谈日期
3 •再度来看车
•要求处理旧车
•有购车意愿
次月
C 结交朋友•拟购车种比较 1 /
3月以上•车种选择犹豫
•有购车条件
客户分级服务的策略
先不分级后再分级
进门就是客坐下先寒暄
笑脸相迎先服务耐心沟通判级别
始终热情不打折追踪精力有主次
一视同仁轻重有别
开发计划的制订
P
每日召开夕会,销售员于夕会填写《销售日报表》,计划
第二天的日程;销售经理检阅销售员的《销售日报表》,
指示次日工作计划
每日召开早会,销售经理宣布当天工作安排,销售员调整
确认自己的日程安排
揽接活动的实施
D
销售员按自己的月/周/日计划进行揽接活动,并记录顾客
相关信息,进行顾客分级管理;销售经理督促帮助销售员
实施揽接活动,并确认其进展情况
揽接活动的检查
C
每日夕会前销售员整理当日营业活动信息和顾客资料,汇
总《销售日报表》、《有望客户推进表》和《客户洽谈卡
》,并向销售经理汇报
每日夕会销售经理对销售员的报告内容加以检查和指示,
检讨当天不足之处与失败案例
每周举办分析研讨会,销售经理组织分析讨论成交与失败
的案例,总结经验
客户洽谈卡的追踪管理
A
从初次见面到签约成交,销售员利用客户洽谈卡详细记录
顾客信息和接洽过程
销售员应利用客户洽谈卡对已购车顾客进行持续跟踪,积
极争取换增购与推介商机
客户洽谈卡按照卡片抽屉分类管理,按顾客级别进行分类
销售员和销售经理每月至少清点查核一次卡片抽屉
客户洽谈卡信息在顾客首次保养后复印转交售后服务部门
①售前准备
早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单
早会中聆听记录销售经理的工作安排
早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划
,再次明确当日的工作目标与日程安排
早会确认排程顺序,准备好按序揽接顾客
1 客户管理理论概要
2
3 来店电客户的管理
- 客户来电接待
- 客户来店接待