文档介绍：服务员
服务礼仪规范
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一、服务、服务礼仪的概念!
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服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
作为一名服务人员,日常的接人待物礼貌尤为重要,我们必须正确的使用服务用语
需做到:
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
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二、礼貌用语和分类
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1、称呼语:女士、先生、小姐、小朋友、同志。
2、欢迎语:欢迎光临!
3、告别语:谢谢您的光临,再见、期待下次再见到您!
4、问侯语:您好,最近您还好吗?
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
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6、道谢语:谢谢、非常感谢、谢谢您的宝贵建议。
7、应答语:好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心(支持)、不客气、不谢。
8、征询语: 请问您有什么事?请问您需要我做什么?您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
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9、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
10、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、您请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐
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①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
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--早上好,先生(小姐) --请稍候,我马上...。 --请等一等,我马上...。 --请您先看一下单,您需要什么 --您喜欢用什么饮料,我们有…… --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝我们的粗粮营养 食品粗粮营养飲料 --您喜欢吃甜食吗?我们有…… --请问,您还需要什么?我们这里有... --真对不起,这个需要一点时间,您多等一会儿好吗? --真对不起,这个卖完了。
日常服务用语
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--好的,我联系一下,会使您满意的。 --如果您不介意的话,我向您推荐…… --您为赶时间对吗?那我为您推荐这些快餐。 --对不起,让您久等了,这…… --真抱歉,耽误您很长时间。 --请原谅,我把您的...搞错了。 --实在对不起,我马上为您重新... --先生,这是您要的。 --先生(小姐),您的齐了,请...。 --您还需要些什么食品饮料? --您的...吗? --对不起,我马上问清后告诉您。 --谢谢您的光顾。 --谢谢您的帮助。
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