文档介绍：【行业精品资料】
1
yujie_smile@
课程名称:销售管理
授课教师: 于洁
本讲内容:处理顾客异议
2
第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议
主要内容:
第一节顾客异议产生的原因与类型
第二节处理顾客异议的技术
3
第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议
学习目的:
1、了解顾客异议产生的原因与类型
2、掌握处理顾客异议的基本策略
3、掌握处理顾客异议的方法
4
第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议
在客户有了强烈的购买意向之后,双方势必会就价格等诸多细节进一步详细商谈,以达成共识,确定成交。但为了自己获得最大的利益,客户往往会在你提出购买请求时提出许多异议及“拒绝”、甚至会真的拒绝。
成交始于拒绝!
5
第一节顾客异议产生的原因与类型
顾客异议也称顾客购买异议,是指顾客对产品或服务,推销员或生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。
64%
54%
20%
40%
60%
80%
客户提出
反对意见
客户没有提出
反对意见
销
售
成
功
率
褒贬是买主,无声是闲人!
6
第一节顾客异议产生的原因与类型
顾客异议是交易磋商过程中的常见现象,通过处理异议销售人员能够破解客户的真实想法。
1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。
没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大,销售人员也就无法得知顾客的偏好与兴趣。
2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。
确认激发顾客购买、产生购买欲望的最佳时机;
通过了解顾客对现有产品的不满,了解客户的新需求;
发现现有产品及销售工作存在的缺点。
7
第一节顾客异议产生的原因与类型
“太贵了!”
我动心了,我想买一个,但我不想花那么多钱。
我不是买不起,只是价格超出了我的预算,我需要更多的信息,然后再买。
“让我想一想!”
我喜欢它,我被它吸引了,但我拿不准,有些担心。
它值得买吗?我需要更多的说服工作和更多的信息。
常见的顾客异议的潜台词:
8
第一节顾客异议产生的原因与类型
“我想比较一下!”
是的,我动心了,但我需要确信我能买到最好的。别人的产品怎么样?我需要更多的信息!
“对不起,我们目前没有这方面的需求!”
目前我们用的产品还不错,为什么要换?
这家伙是谁?他就这么闯进来,门卫也没有拦住他!我一点准备都没有!
常见的顾客异议的潜台词:
9
第一节顾客异议产生的原因与类型一、产生原因
嫌货才是买货人
成交的前奏
暂时无法改变,故以建立良好关系为目标
销售企业的不足
顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注
顾客主观和客观情况的原因
企业须修炼内功
10