文档介绍：标题:顾客满意度评价控制程序编制:陈绪英
文件编号:XDY/LT-CX-005-2011 审核:梁吉勇
版次/修改状态:C/1 实施日期:
1、目的
通过对顾客满意度的调查和分析, 以此来评价公司所建立的管理体系的有效性和识别改进的机会。
2、适用范围
本程序适用于公司对所有顾客满意度信息进行监视的评价。
3、职责
。
,形成顾客满意度调查报告。
分管副总负责监督管理顾客满意度的评价及分析工作。
4、工作程序
市场部每年12月中旬制定下年度的客户满意度调查计划。调查的方式和频次根据客户的重要程度可有所不同,但每年调查客户数量不得少于总客户数量的80%。调查计划内容包括:调查方式、频次、时间等内容。调查的项目依据《客户满意度调查表》所规定的项目开展。
,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,并进行汇总。向有关部门提供有效的管理方法和改进信息,使公司不断提高产品质量,更好地满足客户需求。
、信函、传真、电话和投诉抱怨等进行详细记录,将信息及时反馈到责任部门。
《客户满意度调查表》或以电话形式向终端客户征询意见,调查顾客对本公司的产品和服务的满意程度, 收集相关的意见和建议。并记录于《客户满意度调查表》中。
顾客满意度调查
。市场部将收到的《客户满意度调查表》按满意程度进行分类统计和分析,从中获取改进的信息,以便有关部门制定相应的改善对策和措施。
顾客满意度调查项目
1)、产品满意度;
2)、服务满意度。
顾客满意度调查项目及综合评定分五个级度,并在综合评定时设不同的分值
级度
分值
很满意
90分以上
满意
80-89
一般
60-79
不满意
50-59
很不满意
50分以下
客户满意度计算方法:
调查得分总和
调查客户总数
客户满意度= -----------------×100%
调查结果统计和分析
市场部对所有的调查表进行统计分析, 形成《顾客满意度分析报告》。
在统计分析时, 要确定顾客的潜在需求和要求, 以及公司需要改进的方面,组织采取相应的纠正预防或改进措施。
改进措施
,没有达到管理目标要求或顾客有明确投诉或建议时,市场部应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施.
、目标、客户满意度的调查结果,对与本部门相关问题采取改善措施,管理代表跟踪改善结果。