文档介绍：医患沟通特殊问题处理
岳阳医院徐邦杰
医患关系现状
患者
看病贵、看病难
医疗投诉及医患纠纷历年累计上升
医生
风险高、压力大
合法权益得不到保证
原因
体制因素
医院医生方面、患者方面、医患双方
法律法规
医患沟通现状
日本※1
73%患绝症病人想了解自己的预后,
其中90%更希望从医生那里直接得到答复
60%的医生选择的是向病人家属告诉病情
澳大利亚※2
癌症已转移的患者中,91%的人认为,如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑,自己就会“不抱以希望”
美国※3
研究表明,参与诊疗的要求常由病人提出,而不是由医生提出建立合作关系的要求
※1. Miyashita, et al. Palliat Support Care. 2006;4:389.
※2. Hagerty, et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278.
※3. Street, et al. Med Care. 2005;43:960.
医患沟通现状
中国※1
癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持
病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱
病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导※2
病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护※2
中国家庭医生在进行沟通技能评估※3
分数:24%~ 78%
毕业时间越长的医生得分最低
※ Liu, et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270.
※ Liu, et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354.
※ Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526.
医患沟通原则
五个避免:避免强求对方及时接受事实; 避免使用易剌激对方情绪的词语和语气; 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇; 避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。
一个根本:诚信、尊重、同情、耐心;
两个技巧:倾听,就是多听患者患者或家属说几句话; 介绍,就是多对患者或家属说几句话;
三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果; 掌握患者医疗费用的使用情况; 掌握患者及家属的社会心理状况;
四个留意:留意对方的情绪状态; 留意受教育程度及对沟通的感受; 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值; 留意自身的情绪反应,学会自我控制。
医患沟通问题处理
1、日常病情告知
2、知情同意告知 (有创性检查治疗、特殊药物、临床药物试验)
3、特殊情况解释 (药物不良反应、疑难病例分析、重危病例告知)
4、医疗缺陷解释 (误诊、工作失误、服务缺失)
5、特发事件处理 (就医难问题、不良事件)
案例一——日常病情告知
时间:周一上午,主任日查房后
地点:普外科住院病房
经过历时1小时的主任查房,外科医生赴手术室准备进行日常手术,但病房中并未恢复宁静。
病人甲:查房时间太短,到我这才匆匆10分钟,只了解了下昨天的化验指标,都没有和我详细介绍病情及诊疗计划。
病人乙:我这时间是长了些,但是主任以向实****医生提问及教学为主,都是专业术语,我根本听不懂,无从理解。
……
案例分析——日常病情告知
存在问题:1、患者要求详细了解病情情况及进一步诊治方案
2、医生医疗工作繁忙,负责床位多,时间有限
3、承担临床教学任务,培养医学人才需要投入时间及精力
解决方法探讨:
1、完善三级医生查房制度,住院医生负责日常接诊事物,承担主要病情告知及解释工作,主治制定诊疗方案,主任把握诊疗新动向,负责疑难及危重病例诊疗。
2、固定医疗咨询时间(一般可为下午15:00),针对性谈话。
3、规范临床教学查房,主观病情分析及推测应离开床边进行
案例二——有创性诊疗告知
时间:周二下午,医疗咨询时间
地点:心内科病房,家属接待室
病人老张,因“反复发作胸闷胸痛一年,加重一周”入院,经常规检查初步诊断为“冠心病不稳定性心绞痛”,根据病情需要行冠脉造影术进一步诊治。
床位医生:老张爱人,老张目前考虑是不稳定性心绞痛,需要行冠脉造影术检查冠状动脉病变情况,这是知情同意书,你签下字,我们尽早准备。
病人家属:这个冠脉造影术风险高吗?有没有什么其他没创伤的检查治疗方法吗?
床位医生:目前冠脉造影术是冠心病诊断的金标准,我们科有丰富的经验,你不用担心,知情同意书上的意外风险很少发生,老张看了徒增紧张,你代签就可以了。
案例分析——有创性诊疗告知
存在问题:1、有创性诊疗存在一定风险,患者及家属接受困难
2、技术含量高,专业性强,沟通难度提高
3、诊疗风险可导致患者情绪波动,是否告知成为两难。
解决方法探讨:
1、根据医疗指南及临床经验,严格把握有创性诊疗的指针,制定完善的知情同意书, 详细说明其关系利弊,特别是可能面临的风险