文档介绍：今年,敦化客服部在局(分公司)党组的正确领导下,在其他部门的大力支持下,认真贯彻落实各项工作会议精神,紧紧围绕“卷烟上水平”行业发展方针,以规范经营提升经济运行质量,以挖掘潜力促进品牌培育,以夯实基础提高服务质量,以柜台亮化加强零售终端建设,以突出实效加强队伍建设,保持了良好的发展态势。现将2012年工作总结如下:一、规范经营,经济运行质量提升我们按照州局(公司)要求,紧紧围绕卷烟上水平的中心目标,抓总量,调结构,采取有效措施,主动适应和应对市场变化。每月定期召开经济运行会,客户经理及时反馈市场动态,对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等情况,综合多方面数据,深入分析和研究。针对货源和市场需求,及时调整经营策略,加强市场调控,把握货源投放节奏,保持市场稳定,确保全年销量效益平稳增长。特别是第四季度在州局(公司)营销中心经营重心调整后,克服了长白山(红)提价后带来的压力,集思广益,广泛发动,确保了长白山三类卷烟完成去年同期销量。,,%,%。其中一、,,%,%。,,%,%。,,%,%。,,%,%。二、挖掘潜力,品牌培育效果显著我们认真贯彻落实行业品牌发展纲要精神,按照州局(公司)品牌培育三年规划要求,以行业“532”、“461”品牌培育工程为目标,大力推行“知名品牌培育建功立业”活动,全力做好“长白山”系列品牌培育工作,卷烟结构提升成效明显。一是通过加强宣传,着重让客户了解重点品牌的包装风格、吸味特点、品牌文化内涵、市场优势等重要品牌信息,提升品牌知晓度。同时配合品牌营销策略,让消费者真正感受到品牌物有所值。二是我们充分抓住“春节”、“端午”、“中秋”、“国庆”等节日市场契机,结合节日期间高档卷烟消费能力提升的市场特点,根据客户的商圈类型,有侧重的宣传、投放中高档品牌卷烟,充分挖掘市场潜力,引导社会消费,使得全年销售结构继续提升。利用长白山(硬神韵)、长白山(鸿运)上市的契机,把握新的结构提高点,加大重点品牌宣传促销力度,立足于零售客户,定点试销,向消费市场层面的延伸,通过“集盒换礼”活动,让消费者了解新品牌的特点和优势,逐步养成吸食的****惯,从而扩大长白山品牌的消费群。三是工商协同,召开长白山品牌品吸会,着重宣传长白山品牌低焦低害、“科技关爱健康”的理念,通过品吸会,工商零三方针对长白山品牌培育、营销技巧等问题相互交流,进一步提高了零售商户对长白山品牌的认知度和忠诚度。四是加强市场调研,掌握重点品牌的社会库存量,对各类商户的反馈信息进行及时汇总分析,动态调整品牌培育策略。五是加强考核力度,按照州局(公司)要求,市区和城镇商户硬神韵、神韵、揽胜、人参、鸿运五个品种全部上柜,农村地区人参、鸿运全部上柜。通过加强考核,提高客户经理品牌培育工