文档介绍：XX银行服务提升方案目录树立服务目标客户角度服务等级角度金融服务需求角度服务提升策略时时了解客户期望和需求满意度=实际表现-期望企业的承诺客户的办理经验竞争者水平……期望表现客户需求满意度表现高于期望,但是高不多了解服务等级,做好服务规划符合标准可靠性品质愉悦性定制化Kaizan模型提供基本服务规模和体制等等保证服务质量提供一致化服务服务带来消费者内心情感满意一对一服务,提供高度忠诚度国内银行服务主要停留在这两个等级上随着服务等级提高,客户与银行情感联系也越深。标准化服务个性化服务客户要求金融服务具有的特点。可见性可亲性可靠性可信性敏感性可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和人员形象等可见环节的质量。服务设施服务环境服务人员形象客户通过看得见的因素暗示着服务的内在素质,客户通过观察那些协助实现服务的表面东西,以帮助他们对服务质量进行判断。客户通过看得见的现象推测服务质量;航空公司的主管:“看看吧,如果一个乘客在飞机靠背的折叠板上发现一点咖啡渍,他们几乎会自然地推测,该航空公司的发动机也保养的不好。”美容院的老板:“我和我的职员,外表看起来要身材匀称、健康、穿着得体并具有魅力,客户才愿意到我这里来,如果美容师脸上尽是斑点,你还会去吗?可靠性特点要求银行人员办理业务的准确性,也要求不同网点办理业务的一致性。可靠性指的是不折不扣地兑现对服务的承诺,既要有兑现承诺的诚意,还要有兑现承诺的准确性。银行网点银行网点银行网点银行管理层奖赏“零差错”态度;99%的差错率就意味着上百万的客户业务出现差错;通过管理措施确保每个网点提供服务一致性;很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越声誉:无论是在、还是在成都、还是在广州,麦当劳所卖的东西,品质是一模一样的,不会改变;可亲性特点要求银行关注于客户,提供人性化服务。真正关心客户,努力弄明白客户的需求,想方设法满足客户的需求,并使他们满意而归,这些构成了优质服务的可亲性。“在一台ATM面前,你不会发疯,除非它吞了你的信用卡,或者在你急用钱的时候它却关掉了”。“在机器面前,你不会期望太多的东西。但当你走到某个人的柜台前,你的期望会提高,你会期望对面的人明白你的问题之所在,希望他能关心你的问题,希望他表现出努力解决这些问题的意愿。