文档介绍：(若系统中有该客人资料可直接确认,若无客人资料则需要新建客户资料).“订房中心”选项中选择“携程”(目前由于客房尚未全部放开,故每次订单需要确定房号;今后随着客房逐渐放开,将不再对非本日入住的订单确定房号)(包括携程订单上的备注以及宽带信息)。 散客预订1、电话订房当我们接听电话时,必须讲“Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,MayIhelpyou?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的,酒店要求职员在电话三声内接听,以体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员要耐心回答,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价,当客人表示愿意接受时,我们就可以进一步询问客人的要求,填写订单,注意问清下面项目:1、客人的姓名(FULLNAME)2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求,如接车服务,并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后,复述以上内容,与客人核对2、电传、传真、信件等订房:当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时,我们要按下列程序完成:A、了解清楚客人的电传或传真,信件上写些什么,要求什么;B、把客人要求一一写在订单上,涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供,不能满足的要求应向客人解释清楚原因;C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社;D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。3、拒绝客人的预订:房间订满,甚至超额预订(OVERBOOK)对宾馆营业来说大有益处,对竞争市场也是必要的,但同时对我们的工作造成了不利因素。记住,一般情况下,尽量避免拒绝客人的预订,尽可能用其它途径帮客人订房,如若双人房已满,则可向客人介绍其它种类的房间(如商务套房等)或暂做后补(ONWAITING),待有房间时,再做确认给对方,在万不得已的情况下,拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理,掌握预订情况,用友好、遗憾和理解的态度对待客人,一般采用以下步骤:(1)、根据预订情况,根据前厅部经理的指示,礼貌地拒绝客人;(2)、首先称呼客人的姓名,如:I’ ,很对不起!(3)、然后,讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解;(4)、客人表示理解后,即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务,为客人下次光临本酒店打下基础,留下良好印象。5、交预付金额,确保房间为确保客人的房间,又不使酒店因客人没到(NO-SHOW)而造成经济损失,我们在做订房的时候,建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房,下面是操作步骤:(1)写清楚订单各项目;(2)输入电脑;(3)预付金电脑入数(4)如使用信用卡号码确保订房,要求用信用卡号码及有效日期,如客人没到(NO-SHOW),我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码,通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。 ☆散客订房的特殊要求:1、接车或接机客人要求酒店派车接到酒店,必须请客人以书面形式通知订房部订车,