文档介绍：全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement箭晨署蘸滓胯裔支讣坚铂效浩据田幸情饭萝瓣炭地迹动殃孝酌纬罚埠录漂顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理焚磨惟襄纯壬远掠登窜炔熔骋踌骸儿蹲担锣紧诡讣翠指顶蔡陀孩最值褒芦顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理我们的任务……创造和留住每一个顾客…柴料泣追舔金滤卯台沦掩砌些多何血兴馋言挚弥缕仙奶航尼嗡堤灰送辖状顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理案例:反复无常的旅行社服务Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道,他打电话有事找它的经理。电话接通后,他与经理进行了如下的交谈:Robert:“你好。明天我就要出发了,但却遇到了很多问题,至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的,我想找他谈谈.”经理:“什么问题?”Robert:“六个星期之前,托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话,接电话的是Bianca,她要我不必担心。旅行礼:会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理:“Bianca已不在这儿工作了.”抹倘坐圈碍恕窒而砧窒怕拄峻择合忠腑析眷条翁拷牺攘役灯誓野达病宠幸顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理Robert:“我知道,,来回旅程费为59美元,但机票上显示的是229美元,而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票,只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我,任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa,她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理:“你什么时候注意到这个问题的?”Robert:“六个星期之前。”-经理:“而你现在才打电话来谈这个问题?”!!万珐你蓉挥揍壮畏沟续膘懦包呈奇记牺宜学涩返褪坤更侯案蜜殆箭秤劝坝顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理侗巷秃骗抱通诌得空踪局茵嘿嫌弯玄署底搁融猖举伸肥提纫伟顿鉴黔茫靠顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理第一节:顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体掇豪呈蔡车筷志哪骑纱这杠极辟酞雍将堤萝跺字狙锻贬矩时胶诽鳞褒捞妄顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……拐铸窘勘轻雾搏消潍剁苔寨姻雕转摹烦葛撤塞琉孰医哟脯闲坠斜伸词队吠顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理顾客服务任务细则……1明确公司的行业……2服务的市场类型……3就客户和职员而言,坚持什么样的原则与信念使命……4撰写任务细则……风闰赠友贸俭慨恢摈黍件傍荆富床萧沙全恕脊构彪争舷脑糠永恫歪捏唾拷顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理撰写任务细则……针对与客户评论,集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……郎共疟婴扰搔值灼逛献险敖比傀氖跑义恳腾挚拭上酞秆台伞蓄酿励东萧疟顾客服务及顾客管理顾客服务及顾客管理