文档介绍：房地产专业销售实战技能特训班
——闵新闻
第四单元顾客异议处理
一、何谓异议
二、异议分析
三、异议的三大功能
四、辨明真假异议
五、成功处理异议基于充分的准备
六、六种主要异议的处理技巧
七、其他异议
一、什么是异议
异议是顾客在购买过程中对不明白的,不认同的,
怀疑的和反对的意见。
二、异议分析
1)准备购买,需要进一步了解房地产实际的情况;
2)推托之词,不想购买或无能力购买;
3)有购买能力,但希望价格上能优惠;
4)消费者建立谈判优势,支配销售人员。
三、异议的三大功能
表明顾客对你和你的产品有兴趣。
可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。
可以透过异议来了解顾客接受的程度,以及真实的问题是什么,并根据实情的指引来作调整。
四、辨明真假异议
所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。
比如:
“这房的实用率太低了,配套的设备又很一般,景观又差,
噪音又大……
(内心的想法是:除非你能再便宜一点)……”
假异议的原因分析:
为了压低价格或得到相关的好处
为了探明实情,避免卖方有隐瞒或欺骗
为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确
顾客不接受销售员而不是产品。
要点:
销售员能让顾客说出异议就是一种幸运
顾客对其所存异议不加宣扬,对销售有害而无利
成功的销售包括成功引导顾客异议,并辨明真假加以解决。
五、成功处理异议基于充分的准备
——为异议做准备
——预测异议预先做好充分工作准备和心理准备
——异议发生时要积极加以解决
——积极正面的态度
——细心聆听,不要随便打断对方说话
——理解异议背后真意
——解决异议
六、五种主要异议的处理技巧
1)隐晦式异议
你不了解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么?或顾客也不清楚自己有什么问题?
技巧发问问题?
2)敷衍式异议
“我必须好好地想一想”
——我很欣赏你这种办事严谨的态度,或者我们一起来讨论一下你的问题,你的问题是……
——你需要时间考虑,我很理解。如果你能谈一下你的有关想法,我或者可以提供更有价值的意见供你参考,包括赞成购买和反对购买的理由。