文档介绍：目录基础常识篇《客户服务口诀》………………………………………………3《客户服务主要触点及基本要求》……………………………4《客户服务关键时刻》…………………………………………11业务流程篇《房屋交付办理流程》…………………………………………12《装修手续办理流程》…………………………………………16《客服前台收费流程》…………………………………………17《物资搬出情况登记流程》…………………………………19《钥匙及智能卡管理流程》…………………………………20客户服务篇《投诉及建议处理流程》……………………………………21《客户访谈流程》……………………………………………29《社区矛盾解决操作指引》…………………………………31《媒体接待与信息报送要领》………………………………38《客服管控系统操作流程》…………………………………40《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》…………………44专业技巧篇《客户期望值管理》……………………………………………47《沟通技巧》……………………………………………49《应对挑战性客户技巧》………………………………………57《客服人员的减压技巧》………………………………………60法律法规篇……………………………………………………63基础常识篇一、客户服务口诀:总则全心全意全为您,服务理念需秉承;践行核心价值观,行为准则牢记心。十字用语挂嘴边,见面微笑文明礼;BI礼仪主动性,专业形象要塑造。认识了解和理解,帮助感动成就您;五步一法记心头,客户关系好维系。前台服务前台服务是窗口,卓越品质见言行;点头微笑要问好,双手接物要殷勤。电话铃响三声内,左持听筒来回应;右手执笔详记录,倾听回复并确认。体系文件要遵循,作业流程要熟记;办理业务讲效率;客户个个都满意。投诉处理流程投诉来了管家去,处理事情要冷静;见到客户先聆听,详细信息认真记。简单问题快处理,敏感问题要上报;切忌猜测和臆断,避免激化或升级。投诉每天要盘点,不能遗漏和延误;主动跟进多上门,跟踪回访暖人心。投诉处理技巧投诉处理讲原则,沟通协调讲技巧;法律法规常查阅,处理疑难有依据。及时诚信和专业,处理原则需谨记;解决问题才满意,投诉宗旨要铭记。认真对待不敷衍,原则问题要坚定;态度鲜明不含糊,处理要领不能忘。清官难断家务事,邻里纠纷挠人心;宣传引导持续做,保持中立依法办。一人难撑一条船,众人划桨开大船;紧密配合讲团结,群策群力保满意。二、客户服务主要触点及基本要求触点1:人行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。夜间照明正常。触点2:车行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。交通标识齐全,无破损、干净、清晰。岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3:道路、广场上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。各类标识无破损、干净、清晰。娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。减速坡(路拱)无破损、斑驳。路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。触点4:水景水质清彻,池底干净、无积