文档介绍：前厅案例分析*学习目标知识目标:掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。能力目标:具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。拓展知识:服务理念、销售策略、管理理念*第一节前厅服务案例一、你们要赔偿*案例简介:前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。主管:您好,先生,请问发生了什么事?客人:什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。主管:您不要着急,请坐下来慢慢说。客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。客人:我没你那么修养好,你也不用来教训我。我们没什么好说的,去叫你们经理来。主管:您可以叫经理来,但您应对我有起码的尊重,我是来解决问题的,不是来受气的。客人:你不受气,难道让我这花钱的客人受气?真是岂有此理。主管:……*案例分析:1、与正在投诉的客人见面之前,应对他所投诉的内容有所了解;2、及时承认酒店的错误,以尽量平息客人的怒气;3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应;4、适时地向客人提出各种合理的建议,听取客人的意见。*案例小结:以弄清情况、平息事态为目的,防止跟着客人的情绪走。*二、“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位*案例简介:一天,内地某酒店一位美住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”,(行得通)。次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)几天以后,美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明前台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解。经再三追问,前台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉前台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向酒店投诉。最后,酒店重申了前台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款。美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开酒店。*案例分析:本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然,该酒店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“Itwilldo”,就是代表酒店对客人作了承诺。在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“Itwilldo”与“Itwon’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来酒店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的。*案例小结:更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务、管理人员进行强化培训,务使过关。否则,语言不通,软件不硬,将会极大的影响酒店的服务水平。*