文档介绍：客服人员工作总结岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一我们在工作中虽然没出现人的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的-•些小细节没能做^很完美。我们小组定期由王0帀傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上F度遇5啲问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:1、语言交流技巧方面:⑴与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“IT,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不耍再说回应您好',可以用储问您需要什么帮助”来代替:如需请用户讲话吋,可以用“您请讲”m环要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话耍完整规范,不耍出现漏保、招商、农业、丄商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇冇老人或听力不太好的用户,应适当提高咅量并放慢就在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找i个最近的网点”,并向用户解释淸造成此m的原因,提醍用户以后插卡输电尽量吋间长一些,以避免发牛此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合珂I、啲工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电來电话询问时,要先向川户致歉,并表明“保证您川电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不使:因各家银行24小吋购电网点使用的不全是'•卡通',其名称各不相同,答复用户吋不应-概而论,可以说'银行交易卡⑶接听电话时要认真,注意听川户讲的每TU话,全面分析川户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用丿'啲问题得至懈决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户玄•做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦悄绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过丁随意,并要注意答复用户吋要留有余地,给口己留后路。2、业务及问题处理方而:⑴新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:对以这样解释:因小区整体丄程耒完,开发商又不能等所有工程竣丄后再出售商品房,所以只能完T一栋出伟一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施丁用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完丄,而是指该小区工程的整体凌丄,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣匚意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,力•能到电力公司办理和关手续。(2)关卄表退费问题:可以这样解释:女U属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况般都可以办理退费,其它惰况原贝吐不予办理但用户如有特殊原因可肓接与相应属地网点联系询问。⑶关于石景山校表问题:如遇5怖景山区用户想校验电表的话,可以解释:I大胶表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户课会。其它城区此类T作般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户肓接与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当川户反映电表表内开关合不上时,一定要给川户核实电量,不管新表I〕」表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核