文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:质量认证标准与执行6目标:.增加企业现有客户的收益率..“e”经济的竞争,巩固自身实力..提升企业在营销、销售以及电子商务活动的投资回报..增强客户满意度和忠诚度.3C方法以“客户营销方法”为蓝本开发。1989年一位居住在阿姆斯特丹的美国人JayCurry创建了“客户营销方法”,他是一位直接营销的资深咨询顾问。他宣称“直接营销”其实就是“客户营销”-一个寻找、创造、保留以及发展客户的过程。他向观众演示了“客户金字塔”的概念,及其简易的10步行动计划。3C方法以Curry的客户营销方法的蓝本,但结合中国独特的商业环境、文化、语言以及风俗****惯进行了深化和提炼。3C方法四大有形产品包括:咨询工具、培训材料、用于说明方法的软件以及书籍。GreaterChinaCRM将用一年的时间来开发和完善3C方法,并将在2003年底正式投入市场。在初始阶段,GreaterChinaCRM将在一些本土公司中进行3C方法的试点项目实施。3C是一套运用流程控制技术来评估、管理以及提高客户表现和客户关注的商业方法。Thecustomerperformancefactorsare:客户表现因素包括:.。Thecustomerfocusfactorsare:客户关注因素包括:.。:营运利润等于从可赢利客户产生的利润减去非盈利客户所产生的损失的结果。就是这么简单。因此必须将客户的赢利性最大化,就像对每一个客户的赢利性和客户生命期价值作出评估那样。:在每一个客户的赢利性中,虽然成本的重要性占了很大的比重,但是客户行为也从相当的大的程度上决定着客户价值。客户行为常常都通过收入来衡量-表现为一定时期内聚集的货币或产品量或服务。积极的客户行为首先是指客户将你的公司当作心目中第一位重要的公司而向你购买。客户行为的第二关键因素是客户生命期,以月或年为单位来衡量客户平均存在的的时间长度。第三个同时也是很重要的一个客户行为的因素就是“客户份额”:你的产品或服务能够满足客户的程度,使他们能继续与你做生意的可能性。:开心而又满意的客户会有积极的行为表现。他们会向你大量购买并给予相当大的商业份额。客户满意度大大地来源于你所提供的产品和服务的品质和可靠性。无论是对客户明确的保证还是暗指的承诺,你都做得很好。但是有一些满意的客户也很可能会因为竞争对手略微地更具有吸引力而离去。客户满意度计划的主要目标就是被尽可能多的客户认为是“首选的供应商”。客户关系表现(包括客户价值、客户行为以及客户满意)是发生在公司外部的因素。当时客户表现却在很大程度上由公司内部的客户关注因素所决定,对客户表现产生重大的影响。1、组织:(1)经理们要致力于客户关注;以自身树立榜样;预算一定的时间和资金来提升客户流程。(2)员工具备必要的客户关怀技能和经验;持有良好的客户关怀态度;能和团队中与客户联系的同事一起协同合作。2、沟通:(1)联系后勤;客户沟通计