文档介绍：客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络(集团)股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言5第一部分总述6第一章总则6概述6设计原则6适用范围6编制单位及解释权6第二章总体架构和功能描述7功能框架图7功能框架描述8第三章桌面展示框架9概述9C/S结构9B/S结构9C/S+B/S结构的应用模式10定制11第二部分生产运作系统12第一章客服中心(呼叫中心)系统功能12系统功能概述12自动语音应答系统功能(语音导航)12话务转接功能13座席接续功能及接续状态13第二章客户信息管理及分层服务系统功能17客户信息管理17客户分层服务功能19第三章基本呼入业务系统功能22系统功能概述22系统功能要求22呼入业务流程22界面要求23呼入业务功能24第四章呼出系统功能27概述27呼出流程27功能描述(即流程说明)27界面展示30查询统计31第五章媒体接触功能32电子邮件32传真32短信、微信、微博32网站32第三部分管理支撑系统33第一章电子工单系统33概述33工单运营流程33系统功能描述35界面显示内容38查询统计39第二章知识管理系统(知识库、公告便笺)40概述40知识库管理系统功能40公告系统功能43便笺系统功能43第三章员工管理系统44概述44人事管理系统45考试培训管理系统46排班管理系统48绩效管理系统49第四章质检考评系统(服务评价系统)49概述49业务分类50质检考评系统功能要求51质检考评系统界面要求52质检考评系统查询统计53全面服务考核功能53第五章数据统计和分析系统53概述53统计报表功能54数据分析57第四部分系统管理功能59第一章权限管理功能59概述59登录管理59人员管理60角色管理60功能权限管理60第二章监控管理功能61概述61系统监控功能61616262第三章备份管理功能6262636363第四章日志管理功能646464第五章外部接口管理功能656565第六章大故障管理及应急调度功能67676767前言为了提高XX(集团)股份公司(以下简称“XX集团”)的客户服务水平,加强客户服务的规范化管理,为客户提供及时、准确和高质量的服务,XX集团正在组织建设客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带,是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作,达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核;提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的,客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设,特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成:第一期建设全省统一的呼叫中心平台,在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理,各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换;第二期全省统一集中坐席。第一期建设从2013年底开始,预计在2014年完成;第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设,理顺管理体制后,根据业务发展的需求再开始建设,预计在2016年开始。第一部分总述第一章总则概述“XX集团客服中心系统功能需求书”(以下简称“需求书”)是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求,依托市级公司现有客服系统资源,以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上,结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。设计原则1、规范性原则,即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。2、实用性原则,即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合,保证设计的实用性。3、开放性原则,即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品;系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。4、拓展性原则,即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。5、可靠性、安全性原则,即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,可根据不同的业务要求和应用处理,设置不同的安全措施。6、经济性原则,即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况,尽可能使用最小的投资,完成最可靠的实现方案。7、灵活性原则,即系统能够适应XX的发展,灵活地设计、调整业务处理流程,适应未来的发展变化。适用范围《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商,在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的,其增补、修订及解释权属客户服务部。第二章总体架构和功能描述(见下图)功能框架图显示了本《需求书