文档介绍：防范系统:防止客户产生不满的30个关键时刻
关键时刻指的是客户与公司发生互动,并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出,就是设身处地的为客户着想,在接触点上提供令客户满意的服务;同时,通过对关键时刻的强调,使公司的管理更加有的放矢,突出重点。
这里仅提出发展商要面对的30个重要的关键时刻,它们都曾经给发展商带来深刻的教训。按照英国专家的调查,一个这样的关键时刻发生问题,往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。这些关键时刻分别发生在以下阶段:
设计阶段
工程阶段
销售阶段
入住阶段
物业服务阶段
一、设计阶段的关键时刻
在设计阶段,客户投诉的焦点集中在下列问题上:
室内噪音等物理污染
室内化学物质污染
室内生物污染
室内空间设计不合理
设计变更问题
这些问题的处理,是设计阶段的关键时刻。
关键时刻1:室内噪音等物理污染
这几年来,客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声,即使不超标,也会让人感觉很难受,特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿,长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。

客户服务方案要点:
一定要将问题消灭在设计、施工和销售阶段。
设计人员要提出各种可能的降噪措施。每一项设计都要考虑到对客户的影响。
请物业公司和客户服务人员提前介入,介绍客户可能提出的各种要求。
如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题,对污染超标的房屋宁作它用,也不能卖给客户。
对污染未超标但受影响的房屋,销售时一定要向客户交代清楚,并将双方谈妥的条件写进合同条款。
关键时刻2:室内化学物质污染
室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯(TDI)等等。随着生活质量的提高和相关研究的深入,人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。室内化学物质污染产生于设计、施工,特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。
室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择,否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。
客户服务方案要点:
设计人员加强环保意识,增加环保知识。
邀请环保、医疗专家会审图纸。
严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定。
对全体员工进行有关室内化学污染危害的教育。
绝对不卖有化学污染的房屋。
关键时刻3:室内生物污染
2003年初,一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾,人们心中的创伤至今仍未抚平。在这场灾难中,有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注,这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。
造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼,隔离了几百户,40多人死亡,这是一个惨痛的教训。虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施,但在设计阶段解决好通风问题,是减少室内生物污染的关键时刻。
客户服务方案要点:
设计人员增加人居知识和生活经验的积累。
参照《健康住宅试行建设技术要点》。
邀请环保、医疗专家对图纸会审。
严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定。
关键时刻4:室内空间设计不合理
在客户的实际使用中,一些商品房的功能问题比比皆是,有好看不好用的,有存在安全隐患的,有不符合人居习惯的,还有给客户带来永久麻烦的……对设计师来说,无论是建筑还是空间的设计,都不仅仅是给予人们一个房子和环境,而是为其提供一种生活方式。这不是书本知识可以解决的问题,这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。
客户服务方案要点:
设计人员要换位思考,时刻记住客户居住方便与需要。
杜绝闭门造车,请客户代表参与设计,或征求客户意见。
请客户服务人员和物业公司代表参与细部设计。
不断积累以前设计失误的案例,形成案例库。
严格设计审批程序。
设计人员定期下工地,及时发现问题,纠正错误。
关键时刻5:设计变更问题
设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是,事前不征求购房客户的意见,擅自对已出售的房屋进行设计变更,结果好心不得好报。
当房屋出售以后,所有权已归客户。任何变更,如果没有客户的同意,就意味着侵权:既侵犯了知情权,也侵犯了所有权,尽管发展商可能是好心。
客户服务方案要点:
已出售的房屋信息一定要及时送达设计、工程等部门。
征求业主同意并签署相应的文件后,才能对已出售房屋进行设计变更。
认真了解客户需求,不能因变更带给客户其他的不方便。
在变更中,为客户做一件好事。
严格设计变更的审批程序。

二、工程阶段的关键时刻
有关房屋质量的问