文档介绍：突发事件应急处理预案突发事件应急处理预案一、紧急突发事件概述(一):商场内发生火灾,有一般火警和重大火灾之分。:指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。:没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。:匪徒抢劫收银台的金钱。:由政治性原因引起的游行示威行动。:商场内或商场进出口处发生的骚乱。:商场内发现可疑物或可疑爆炸物。(恐吓):商场受到信件、电话等威胁或恐吓。,(二),计划为先:做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。、准确、有序、有重点:发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听从指挥,随时调整策略以应付情况的变化。,减少伤亡,降低损失:人的生命是最珍贵的,因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财物损失的减少。(三)紧急事件的处理程序1、一般处理程序事件报警现场勘察处理方案重点救助事后处理报告事件分享程序解释::当发生紧急事件时,所有人员都可以通过商场内报警电话向秩序部进行报警,或及时汇报给管理层。:接到报警后,秩序部及有关人员第一时间赶到现场,迅速了解情况的发生原因和事态的现状。:确定处理方案,组织人员分头进行抢救工作。:针对不同的紧急事件和现场情况,决定救助的重点。:事件处理完毕后,秩序部做分析报告,详细分析事故发生的原因,记录具体处理的过程和结果,并备案。属于营运工作不完善的因素,应在日后的工作中进行整改和注意。:将事件通过会议、板报、通知等多种形式,同全体店员进行分享,并就如何减少事件的发生等进行讨论。、爆炸、气体中毒等事件时,需要紧急进行人员的疏散,则需要照此程序执行。疏散广播停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域程序::顾客朋友们,你们好!由于本店,即将停止营业,请各位顾客放下手中未付款的商品,带好您的随身物品,尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序,不要拥挤,以免发生意外。如有需要,我们愿为您提供帮助。谢谢!:停止正在进行的所有工作,特别是操作设备的人员,首先要关闭电源。:管理人员立即对现场进行控制,确定疏散路线,并立即通知广播人员进行疏散路线的广播,与顾客、员工进行有效的沟通,便于现场人员清楚如何撤离现场。:立即按商场紧急疏散图的指示,通过安全通道、安全出口、紧急出口,离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织,以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一,避开电器设施,不用电梯,有浓烟时应爬行离开现场等。:当所有人员都撤离后,如允许,负责疏散的人员必须对商场进行检查,查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员,确保所有人员均已疏散。:疏散后人员集中在安全区域,等候命令。二、各类紧急事件的处理程序(一)火灾报警程序::商场内发生火灾,有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况,暂订三种火警级别:一级火警,系有烟无火;二级火警,系有明火初起;三级火警,系火势从时间和空间上难以控制。秩序部接到报警后,根据现场情况判断火警的级别,进行相应的处理。(1)商场中的任何工作人员发现火情,都可以向秩序部(运营部)报警。(2)报告火警拨商场秩序部(运营部)的内部紧急电话(5583313)或报警电话(119),如附近无电话、对讲机等通讯设备,应迅速到就近的消火栓,按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。(3)报告的内容发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质、火势大小,报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。,立即确认报警区域,派秩序部人员迅速跑步赶到现场查看,迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作,如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭,保留好现场,等候有关部门或负责人的到来;另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报,应及时作技术处理,通知控制中心将机器复位;如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告秩序部查找捣乱人员。:上报消防控制室、秩序部班长,到达现场处理。二级火警: