文档介绍：预订部的培训内容预订员的工作职责:1、标准的接听电话2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况(包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等)4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订(如:延住和提早离开等等)6、向客人提供有关酒店服务,活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动,特殊安排,各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况,并通知经理当前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其它相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁怎样正确接听电话:1、电话铃响三声之内要接听电话。2、正确、完整而清晰地报出Greeting。RSVN:Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好!预订部,很乐意为你服务3、对于任何打进电话来的,无论是客人还是同事,我们都要使用相同的电话问候语,以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的,不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。4、聆听的技巧:要知道客人的需求,我们就必须理解客人的语言,因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时,我们手边应该有一个小本子和一支笔,用来记录客人的要求;同时,在聆听的过程中,我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求,比如我们能够说:“是的,我明白了。”“好的,我会立即帮您做。”5、不能在电话中表现出任何的不耐烦,特别是遇到客人比较急燥的时候,我们更应该认真地倾听,不要打断客人,更不能与客人发生争执。6、如果电话线路有问题,不能听清客人的声音时,我们应该礼貌地说:“对不起,电话线路不太清楚,您能重新打一次吗?”7、在客人未挂电话前,我们不能先挂电话客源的分类:散客(Walkin)→指没有经过任何协议或网络订房预订,自己来酒店订房的客人,一般房价按执行价入住协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位,并签有合同,享受协议价格的客人旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社,并签有合同,享受旅行社的协议价格的客人(该房价要对客人保密)Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人,享受一切Boss卡的优惠政策VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人,享受一切VIP卡的优惠政策网络订房客户→指经过各种网络的方式预订的客人,享受相应的网络协议价免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾订房常见的基本方式:前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订合同预订电脑网络预订预订的常见形式:1、临时性预订(SimpleReservation):指客人在即将抵达,或在抵店的当天进行的预订,酒店有权在下午6点前取消2、确认性预订(ConfirmedReservation):指酒店答应为预订者保留客房至某一时间,但如果客人到了截止时间还是未抵店,又未通知酒店有关推迟抵店情况的,酒店可将其预订的客房另租给其它客人3、担保性预订(GuaranteedReservation):指客人要确保酒店保留其预订的房间,经过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法,来确保酒店应有的收入,而酒店则必须保证为其提供所需的客房,除非接到了