文档介绍：哈尔滨理工大学
硕士学位论文
政府服务质量SERVQUAL评价研究
姓名:张宏艳
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:罗晓光
20080301
政府服务质量评价研究要摘原有的以层级结构为特征、以政治统治为职能重心的政府管理体系无法满足社会发展的需要。西方各发达国家的政府与地方政府都面临着改革的压力,要求政府对职能、行为方式等进行反思与调整,通过政府结构的重塑,大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力。同样,我国经济的快速发展和改革开放的不断深入,以及参与全球竞争都要求我国加快政府职能转变。第十次全国人大第四次会议的政府工作报告中明确提出了“建设服务型政府囊G蟆T谡庋桓霰尘跋拢澳苡伞肮苤啤毕颉***瘛淖变对政府绩效评价提出了新的要求。国内很多学者已经就政府绩效评价进行了研究,但都是理论方面的探讨,关于政府绩效评价方法的研究比较少见,而且没有形成系统。服务型政府从管制职能向服务职能的转变是政府建设的重中之重,对政府的绩效进行评价重在评价政府服务质量。本文通过研究政府服务与企业服务之间的联系和区别,并根据政府服务质量评价的原则和政府服务评价的要求,拟将模型应用于政府服务质量评价。通过许多专家的研究与实践,评价工具现已被广泛的认可。在评价模型中,最主要的是针对不同评价对象的特点,对维度的改动情况进行研究。本文在对评价方法和政府服务质量特点研究的基础上,提出服务质量模型应用于政府的改进措施,并进行实证研究,结果表明是适用于政府服务质量的评价模型。本文的研究为进一步评价服务型政府、更好的提高政府服务质量提供了科学依据和理论参考。证明是最具权威的评价服务质量模型,其有效性、可靠性和预测性都得到了关键词服务型政府;模型;政府服务质量哈尔滨理工大学管理学硕七学位论文
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作者签名::如口岔气毒砣日期:如掠牍渖湃作者签名:。。,本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文赫裰柿评价研究》,是本人在导师指导下,在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承裰柿縎兰垩芯俊废当救嗽诠趵砉ご笱Чザ硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有,本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或本学位论文属于年解密后适用授权书。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖騰担。部分内容。保密口,在导师签名:日期:
第绪论研究背景世纪年代后,全球化、信息化和国际竞争加剧等环境的变化对政府管理提出了新的挑战。计划经济模式下的“全能政府薹闶谐【的要求,无所不为的全能型、管制型的政府必然导致管理效率低下和政府规模膨胀,行政成本增加。同时,这种模式最容易产生权力寻租,导致***现象。由于原有的以层级结构为特征、以政治统治为职能重心的政府管理体系无法满足社会发展的需要。西方各发达国家的政府与地方政府都面临着改革的压力,要求政府对职能、行为方式等进行反思与调整,通过政府结构的重塑,大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力。同样,我国经济的快速发展和改革开放的不断深入,以及参与全球竞争都要求我国加快政府职能转变,温家宝总理在第十次全国人大第四次会议的政府工作报告中明确提出了“建设服务型政府囊G蟆K健***裥驼是指“在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府务型政府的发展目标是建设一个有所为、有所不为的有限型管理与服务的政府,将公共服务职能作为政府职能的核心Ⅲ。在建立服务型政府的过程中,政府绩效估价作为一种管理实用工具,逐渐在公共管理的实践中得到普遍应用,以至于许多人认为当今世界各国在政府治理方面正出现一种“评估国’’的趋势乜Uㄐ拦溃窃擞每蒲У方法、标准和程序,对政府机关的业绩、成就和实际工作做出尽可能准确地评价,在此基础上进行政府绩效的改善和提高。它是在科学技术发展、全球化和国际竞争环境下政府管理方法的重大革新,反映了公共行政学中注重管理技能和方法,注重管理结果和发展服务行政的公共管理发展趋势,尽管绩效评估在公共管理领域的应用还存在着诸多