文档介绍：你学不会本书主要分成六个章节,详细介绍了海底捞的管理模式,服务理念,经营方法,更从深层次挖掘海底捞让人津津乐道其“变态”服务的根源,并毫不避讳海底捞存在的问题,从而向大家展示一个真实的海底捞。第一章:把他们当人对待——服务海底捞能够让大部分员工都真诚的,用心的服务顾客,是精神层面的原因:海底捞的员工大多都是农村来的,具有吃苦耐劳的耐力,更加质朴,单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。海底捞不但给员工很好的物质条件(住宿、工资、福利)更是知道什么时候更照顾顾客,什么时候更关怀员工,甚至是员工的家里人。因此海底捞在员工身上的成本绝对高于同行,但是这些成本所产生的收益却是不可计算的。只有先把员工当成是家里人,员工才能把海底捞当成是自己的家。家是绝大多数中国人的精神归宿,中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。因此,海底捞的服务员才能心甘情愿,更积极,更热情,更用心地为家工作。服务的目的是让客人满意,然而客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到。因此在海底捞,服务员的大脑是需要创造的,满足不同顾客的不同需求,从而体现服务差异化,也就是海底捞不可复制的核心竞争力。在海底捞,员工不仅比其它餐馆吃得好,住得好,还能得到公司的信任。信任的唯一标志就是授权。海底捞一线的普通员工都有给客人先斩后奏的打折和免单权。海底捞的董事长张勇认为把解决问题的权力放在一线员工手里,才能最大限度的消除服务中的不满意。让员工恪守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇佣他的大脑,这是最亏本的生意。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。人是高级动物,不仅需要吃和爱,还需要希望。海底捞人的希望是改变命运。在海底捞这个舞台上,没有学历,没有背景,没有专长的农民工,只要能肯干,能吃苦,忠于企业和不断进步,就能成为海底捞的干部和骨干,就能改变自己的命运。 从海底捞对待员工的方式上,我们学****到了三点关键: 充分关怀员工 充分信任员工 给员工以希望 张勇自己总结成一句话就是:把他们当人对待。第二章:双手改变命运——公平公平是激发每个人动力的源泉。公平为什么重要?因为公平不仅是分蛋糕,还涉及到人的希望和尊严。绝对的公平海底捞也做不到,在可能的情况下保证相对的公平。海底捞里很多高层都是从服务员干起,一步步爬到现在的位置。他们都有一个共同的方法——勤奋,不仅勤奋工作,而且勤奋学****不断努力提高自己。这些人无时无刻不刺激着仍在打拼的基层员工。张勇让他的员工们相信了只要海底捞生意好,他们就好的道理。因此,每一个员工都对自己的工作充满热情,对顾客就更关怀备至,体贴入微。第三章:不要丢了西瓜——放权服务业的目的是为了让顾客满意,如何能让顾客满意?没有标准答案。放权是为了让更多的顾客满意,让顾客更加满意!放权的好处是每个员工都有主人翁精神,把工作当做自己的事情来做。每个人有很大的发挥空间,没有被压迫的感觉。放权的坏处就是不好管理,一旦坏风气滋生,后果不堪设想。海底捞避免员工来获取个人私利的方式就是因为海底捞里的管理者都是从基层出来的,对基层很了解,所以能及时发现问题,加上员工之间可以检举,所以这种放权在海底捞里能实行下去。大部分顾客就算知道在海底捞能够打折,免单,也很少会要求这么做。所以这么做了从顾客角度也不会损失多少,反而是因为这种变态的服务,让海底捞的口碑如此之好。聪明的张勇是个捡西瓜,丢芝麻的人,他没有象大多数企业那样,为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法,而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工手里,如果没有对基层员工的大面积授权,怎么可能一桌桌抓到客人?做一棵永远成长的苹果树:一棵苹果树,终于结果了。第一年它结了10个苹果,9个被拿走,自己得到1个。对此,苹果树愤愤不平,于是自断经脉,拒绝成长。第二年,它结了5个苹果,4个被拿走,自己得到1个。“哈哈,去年我得到了10%,今年得到20%!翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。但是,它还可以这样:继续成长。譬如,第二年,它结100个果子,被拿走90个,自己得到10个。很可能,它被拿走99个自己得到1个。但没关系,它还可以继续成长,第三年结1000个果子…其实,得到多少果子不是最重要的。最重要的是,苹果树在成长!等苹果树长成参天大树的时候,那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略了。因此,不必太在乎一时的得失,而忘记了成长才是最重要的。第四章:海底捞的危机——走自己的路麦当劳和海底捞是2个极致,一个是完全流程化,一个是流程化的挑战者。虽然海底捞现在很成功,但是人在的地方就存在变数,虽然海底捞大部分员工都能在没有流程限制,充分放权都情况下自我约束和自我激励。但是仍然有部分员工利用这些权利来牟取私利。时代在变,人也在变,未来海底捞还能靠现在这些手段来约束员工吗?海底捞的