文档介绍：重视服务细节, 突出服务个性------ 卓越的餐饮业服务管理在品质同质化的时代, 服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业, 它的产品就是服务, 服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程, 包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高, 消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。案例: 百年老店为何品牌易主? 某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制, 以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制, 在计划经济时代缺乏竞争, 一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代, 尤其是进入 21 世纪后,落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临,亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期, 加上是名店,门外一派车水马龙的繁荣景象,店内人声鼎沸,我们进店后,没有服务员引导, 只好自己找位置, 但找了一圈没有位置了, 就问传菜的服务员, 让帮找个位置, 没有想到服务员竟然说, 没有看见我正忙着嘛, 自己找吧, 找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走, 有空位了, 我们只好将就坐下来, 桌椅破旧, 桌布上还有许多污点和个别的破洞, 室内装修陈旧, 老式的空调没有太多的凉意, 但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子, 随后用油腻腻的手端来餐具, 白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心还会划破嘴呢, 玻璃杯上也是油渍上贴着手印, 让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单, 冷冷地说, 点菜吧。虽然菜价格并不贵, 但我却没有一点便宜的感觉, 因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察,每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷, 服装没有一个整洁如新的, 除了上衣是一致的外, 下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条, 加上人员众多, 还是退休人员的包袱, 就在市场竞争的大浪的冲击下破产了, 最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识,不注意服务管理造成的悲剧。只有关注服务细节、突出服务个性, 时时处处站在消费者的角度去做事, 一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作, 酒店才能立于不败之地。案例: 服务改变两重天郑州市有一家 2003 年开业的中高档大酒店,也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时, 发现这家酒店装修豪华,硬件绝对一流,感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题, 职业的敏感性, 我就细细地总结出存在以下几个问题: 1、端菜上来后服务员有些菜不知道菜名; 2、对特色菜的特色之处一无所知; 3、指甲没有认真修剪; 4、端一个菜上来放到桌上时,袖子沾到了菜水还不知道; 5、服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话; 6、在菜上齐后消费者就餐时,包间里的两个服务员要么呆若木鸡, 要么窃窃私语中嬉笑不止; 7、消费者让倒酒、倒茶