文档介绍：目录迎宾行为规范前台服务员行为规范大学堂PA行为规范当你在外出差时,你会选择怎样的酒店入住?※干净、整洁※安全、舒适※价格实惠※服务主动、热情※交通便利一、客人的服务需求客人消费型客人非消费型客人☆铺助服务铺助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如:客人入住酒店必须要通过总台,而对客人自身要求来说这并不需要,所以总台登记应缩短时间;又如客人点菜的时间不宜过长,所以要设计更合理的工作流程来方便我们的客人。☆延伸服务延伸服务就是根据客人的需要提供标准以外的服务项目。为了这种服务的目的是赢得客人的心,使客人得到意外的惊喜。例如:给客人生日时的小礼物;为客人提供一些惊喜服务。1、功能性客人所需的最基本的生活要求。2、经济性客人为得到服务所付费用的合理程度。3、安全性保障客人的人身、财产、心理不受伤害或损失的能力。客人的服务需求4、时效性减少不必要的手续,提高服务效率,节约客人的时间。5、舒适性客人感受服务过程中的舒适程度。6、文明性客人希望在享受服务过程中体现一种自由、亲切、尊重、友好、真诚的氛围。二、服务意识的具体表现1、服务意识意识决定行为,行为决定习惯。——形成服务文化员工要重视宾客“总裁”,全心全意为宾客服务,就必须将服务融入到思想和行动中,而不仅仅停留在口头上。案例入住在1002房的贾先生在荷花厅用餐后,提出有69元餐费要在总台记房账,餐厅服务员回答金额太小,需付现金,客人无奈付了现金后要求开发票并让服务员将发票送到总台,到时他会到总台取,但是服务员不愿将发票送到总台,让客人到荷花厅来取,结果客人非常生气也没要发票就走了。2、服务仪表3、服务举止4、服务礼仪