文档介绍：客户关系管理张传营(整理于2011-9-30)CRM发展CRM含义CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略,它以信息技术、网络、通讯技术为手段,整合企业内外所有与客户相关的资料和数据,通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化,提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业利润最大化。CRM理念CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小,充分调配可用的资源,有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,以提高客户忠诚度、满意度,实现企业利润最大化。CRM理念是CRM的指导性原则CRM理念是企业实施CRM的指导性的原则。他是企业经营的一种基本方式和指导思想。它指导企业应该怎么做(充分调配可用的资源),做什么(有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系),通过什么方式做(根据客户终生价值的大小),这么做的目的是什么(提高客户忠诚度、满意度,实现企业利润最大化)。CRM理念作为企业的指导性原则,与技术没有直接的关系,可以脱离技术的存在而存在。CRM理念关注的对象是“关系”CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,主体是关系。关系:人或事物之间的关联。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。关系的特征关系是双方彼此的行为和感觉,是相互的过程,缺少任何一方都不行。(企业选择终生价值大的客户,也必须通过提高客户满意度留住客户,“双赢”。)关系有感觉和行为两个要素。关系有一个生命周期。(关系建立、关系发展、关系维持、关系结束)关系营销CRM理念源自关系营销学。关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销产生1984年,科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念。(4P+政治权利+公共关系)贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。