文档介绍：一、物业管理服务总体方案第一章物业管理与服务需求的综述第一节本项目概貌和服务定位宿迁城市展览馆位于运河文化城会展中心内,分为三层,总建筑面积 1460 0 平方米,展示内容包括宿迁的历史变迁、建设成就和未来规划,是宿迁对外宣传的“金名片”和展示形象的“会客厅”。本项目服务主要包括:馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁, 展览馆外围地面及幕墙保洁;展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控( 24 小时) ,维持馆内秩序,公共设施看管;电梯、扶梯、中央空调、电力设备、水暖管道等设备设施的维护保养;亮化设施、电子显示、智能化等系统的维护;控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆;控制馆内各类公有物品进出;负责对车辆停放进行管理和规范;对各类紧急情况进行控制和处理;协助处置发生在馆内的紧急突发事件。宿迁城市展览馆作为展示宿迁市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口,是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、交流研究等功能, 兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。第二节物业管理服务的总体目标及规划设想对于宿迁城市展览馆的物业服务工作, 我们将按照招标文件中的条款做为内控标准,按照“江苏省物业管理优秀单位”标准,制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作, 为宿迁城市展览馆建筑、设施设备、工作人员、领导及游客提供高品质的物业服务,创造一个安全、清新、舒适的展览环境。二、严格认真推行并实施规范化服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单,对合理的建议及时整改, 努力提高业主满意度, 使物业服务综合满意率达到 98% 以上。三、建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急体系,定期演练,防患于未燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台, 配置电脑记录, 为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善 24 小时值班制度,对业主对物业服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈,专有、保密区域计划预约处理,建立配套的回访制度和记录。 1、接到任何报修 10分钟内到达现场处理(预约除外)。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 2、如有投诉,在 8小时内答复处理。六、日常管理服务标准 1、统一着装,挂牌上岗,仪表整洁规范。 2、安保、监控、工程及设备维护工作须 24小时正常运转。 3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每月向委托方报告一次计划实施情况。 4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。 5、有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。 6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。 7、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。 8、24小时受理业主报修。接到任何报修 10分钟内到达现场处理(预约除外) 。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 9、对业主的投诉在 8小时内答复处理。 10、每年二次进行满意情况普测,对测评结果分析并及时整改。 11 、建立档案管理制度,建立健全物业管理档案(包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等)。 12、运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。 13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。七、建立文明礼貌服务规范,坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语; 处理事务注意礼仪礼节,尊重业主;报修维修注意环境文明,和谐公共服务关系。八、确保卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,绿化环境洁净、舒适、宜人。第三节本项目管理特点通过实地考察和认真细致的研究,参照我们数年来对各种物业管理的经验, 从优秀物业管理的角度出发,针对本项目提供了诸多个性的服务内容,以期紧密贴合规划展览馆的高端需求,编制了本服务方案。整体服务方案概述如下: 一、整体服务思路: “一个中心、两个基本点”。一个中心:所有服务工作紧紧围绕展览馆这个中心。两个基本点:以强力保障和优化形象为基本点。二、四项服务内容: 秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放三、整体服务模式: 三个重点一体化。“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作综为一体,在做好日常物业服务工作的基础上,多种举措时刻准备做好应急服务,有效树立展览馆的窗口形象,并强力保障展览馆的正常公共秩序。第二章公共秩序管理第一节公共秩序管理内容 1、展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控( 24小时),维持馆内秩序, 公共设施看管; 2、控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆; 3、控制馆内各类公有物