文档介绍：苏州亨通物业有限公司
吴越尚院(客服部)2011年工作总结
一、2011年吴越尚院(客服部)工作总结
1、2011年工作目标任务完成情况
、在前期充分的准备下,圆满完成了一期业主大会的成立工作。召开了我小区首次业主大会,催进了我小区业主自治和谐管理的里程碑意义。
、采取不同方式催缴物业费,清理欠费户数。目前2010年12月30日到期物业费已收576户,未收10户(其中4户为未交房),%。二期4月30日到期收收396户,收到368户,未收28户(其中13户为未交房),收缴率为93%,%,超额达到预期目标。
、工程质量问题的统计与处理。通过业主反映和平时的日常巡检,发现问题及时上报、处理,每月各类工程问题分类汇总,做好跟踪、及时解决,目前遗留问题基本解决完毕。
、车辆管理,从7月1日起小区车辆实行规范化管理,施行有车必有位,发放固定和临时停车证。没有车位的车辆不能进入小区,减少了路面上,车库门口,自行车道出入口关停车辆现象。
、开展一年两次的满意度调查。了解住户需求和增进与业主之间的熟识,通过调查及时了解和发现业主反应的问题和合理化意见,用服务提升我们的服务品质和企业口碑。
、争创市优工作的完成。在公司领导及品质部的协助下,以及项目各部门的不懈努力下,我们争得了苏州市优秀物业管理项目的光荣称号。
、装修监管及综合巡检。今天小区全年新办装修户共160户,现有装修户为56户,一期为15户,二期为41户。装修过程的外观管理与室内的违规野蛮装修行为和安全隐患的监管。
2、部门内部建设情况
、根据客服工作要求,严格执行常规性日常工作流程和标准,(如巡检,空置房检查,走访,满意度调查),实施计划的工作安排。并进行监督、考核与总结,由浅到深,建立客服人员最基本的职业责任感。
、加强部门培训工作。除掌握知应会常规性的知识以外以外,熟悉物业涉及到的常用法律法规,确保客服员业务水平有显著提高。
、及时沟通平时工作中遇到的难点,采取有效措施,提高业主满意度和工作效率,遇到困难不逃避,不推诿,大家一起想办法,一起解决,培养团队凝聚力。
、认真贯彻公司下发的各类文件,积极响应各类活动。通过参与学习,提高自己对不同事件的处理方法的能力。
二、2011年吴越尚院(客服部)工作不足分析
1、由于新进管理员占比例较大,对整体工作业务知识的熟悉上还不够全面,在日常事情处理上,表现出往往有对事情的处理上一只半截,或对物业的服务范围责任界定不够明确,比较模糊。对领导的依赖性比较大。还需