文档介绍：咨询项目的访谈工作规范、目的规范项目访谈提纲准备、行为规范,提高访谈质量,为项目运作正常进行奠定基础,特制定本工作规范。二、适用范围咨询公司项目组三、规范内容访谈办公用品准备使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。带名片,递名片时要双手,将名片倒拿\正面朝上递给对方。要主动递名片,不论对方是何等级别人员。访谈提纲(见附录10)访谈前一定要写提纲。提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题。提纲要注意问题分类,每一类问题再分小项,提纲要细致。要制作两份提纲,一份列出主要问题,供访谈时据以提问;一份是细致提纲,用于内部培训,或作为访谈提纲的说明。提纲未必全面或准确,访谈过程中根据情况要灵活变通。访谈提纲要在项目组内充分讨论。访谈前要熟悉提纲内容,了解尽量多的背景资料,并沟通所有概念。提纲作为重要过程文件,要注意存档。访谈日程安排(见附录11、12、13)访谈前要至少提前三天制定日程安排表,并提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等;必要时,要将访谈提纲提交给被访谈人,使被访谈人可以就有些问题做充分的准备,以保证访谈工作的质量。日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。对同一人访谈尽量安排在连续时间段内。尽量不进行重复访谈。访谈过程访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调,补充。访谈过程中由一人主要负责提问,另外一人主要负责记录,但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活做调整。提问人要注意控制时间、节奏、内容。记录人要注意配合提问人,适当参与提问,不可随意打断提问人思路。访谈中要注意细致、准确,涉及名称、数据、过程要精确地记录,并得到确认和核实。访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问,但要尽量涉及到所有问题。提纲未必包括所有问题内容,如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容,可追问,并加入提纲中。由于工作安排需要,有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突。访谈记录要尽量记录下对方所有观点,建议使用电脑记录。记录人不能加入个人观点和看法。对方发表观点的背景要注意,没有前提的观点等于没有观点。要注意分析访谈对象的真实意思表示。记录中要注意将重点标注出来。记录人要尽可能记录下所有谈话内容。提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。访谈总结要按照访谈总结模板进行。访谈记录整理访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。访谈记录要及时加以整理(尽可能当天整理)。访谈记录作为重要文件要予以存档。访谈记录整理要全面,不可简单列一两条。访谈记录输入电脑是值得鼓励的,书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。访谈总结访谈结束后要注意及时总结。每一访谈对象结束后,记录人与提问人可对照彼此感觉。每一时间段访谈结束后(一上午或一天)要进行项目组访谈总结会,每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。总结会上不要复述访谈记