文档介绍：前厅部案例分析表
序 号
班 组
时 间
地 点
当 事 人
案例一
前厅部 前台接待
月 15 日， 23：55 分
大 堂
丁 娟
事情经过：
广汽菲亚特公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客
人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上 21： 00 才从上海飞往广州，故到店时肯
定已过 23： 00 时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保
留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解
情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上 23： 00 时，在最后到达时间
过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至 23：53
分，在一位本地常住客的一再要求下，且在当晚 23： 00 至 23：53 期间经过多次联系钟先
生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给本地常住客。
案例分析：
酒店在经营管理与服务的过程中，经常会碰到客户与酒店利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是广汽菲亚特公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有本地常住客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的本地常住客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与广汽菲亚特公司的合作关系。
处理：
1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。
2、站在客人角度， 理解客人， 并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法
安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平
和服务质量稍差于我们的酒店。
3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便
联系的通讯方式，及时与客人沟通。
4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
前厅部案例分析表
序 号 案例二
班 组 财务部 前台收银
时 间 8月10日11：25
地 点 大 堂
当事人 贺双红
事情经过：
酒店 1301 房客人王先生匆匆来到前台收银， 将房间钥匙交给收银员小吕， 并告诉她，
要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小吕正准备去用午
餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客
人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回
到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的
钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。
案例分析：
1、收银员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好
帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。
2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时
后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服
务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避
免出现服务真空或盲点。
3、当值服务人员与客人沟通问题， 在未弄清楚情况下， 服务人员不应该随意对客人说 “不”
要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。
前厅部案例分析表
序 号
班 组
时 间
地 点
当 事 人
案例三
行管办 电脑房
6 月 20 日 15：00
客 房
彭 婷
事情经过：
客房服务员小石推着工作车在经 1011 房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生
投诉说 1011 房间的电话没反应，不能用。小石听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人
来修，工程部小邹 5 分钟后即来到房间，小邹拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有
问题，便对客人王先生说： “电话没问题，没坏呀！ ”客人一听，生气了： “难道我没事找
事，明明电话就是打不