文档介绍：企业信息化服务解决方案第1章企业现状伴随企业业务不断发展,其 IT 基础架构也呈现复杂化的趋势,在这种趋势下,对于信息化系统的高可靠性运行的需求愈来愈高。高可靠性的信息化服务也变得越来越困难,这种困难具体体现在: ?技术导向的服务。?被动式的服务。?信息化服务提供过程无流程化管理过程。?服务过于依赖信息化服务人员自身,而非服务管理控制。?缺乏问题库的知识积累。?服务级别无法统一,无法满足服务级别需求。?资产管理不完善,资产信息库的建设以及资产管理流程机制有待完善。第2章参考管理模型/ 标准 1、COBIT 2、ITIL V3 3、ISO/IEC 20000:2005 4、ISO/IEC 27001 :2005 5、TQM (全面质量管理) 6、PMBOK 第3章信息化服务方案 . 越维易捷服务体系 . 服务模式服务模式可分为:驻场服务、机动服务和驻场/机动混合服务模式。驻场服务模式是安排服务团队在客户办公地点进行驻点服务,由于距离原因,响应时间可以保障及时响应。其中服务管理软件平台,服务及办公设备, 服务人员资源均为专用, 价格昂贵,服务个性化强。机动服务模式是安排服务团队通过中心服务台集中响应,派单服务,由于距离原因,响应时间会因为交通原因难以保障及时响应。其中服务管理软件平台,服务及办公设备,服务人员资源均为复用,价格便宜,服务标准化强。驻场/ 机动混合服务模式是安排一线服务团队在客户办公地点进行驻点服务,二线服务团队通过中心服务台集中响应,派单服务,由于距离原因,响应时间可以保障及时响应,重大问题处理上技术力量也有所保障。其中服务管理软件平台,服务及办公设备,服务人员资源为部分专用,价格有优势,服务个性化较强。 . 服务目录服务类别服务说明服务台提供用户请求的受理、分派、监督等服务。(部署地点可选择在企业现场或公司内部) 服务管理服务范围:客户授权服务内容的所有活动服务内容:人员管理、流程管理、问题管理、知识库审批、变更发布审批、重大事件资源协调与报告、实施商沟通与质量管理、投诉处理与反馈、整体 SLA 达标分析汇报服务咨询服务范围:客户授权服务管理咨询的所有活动服务内容: IT 基础架构咨询、 IT 服务体系咨询、 IT 服务流程优化、 IT 服务管理平台规划等桌面服务服务范围:办公区域内的台式机、笔记本电脑、扫描仪、打印机等外设以及桌面端所有常用的软件(包括 OS 、系统应用软件、办公软件、工具软件等) 服务内容:资产普查、桌面设备软硬件服务、桌面防病毒服务、桌面网络服务、桌面设备巡检保养、重大事件处理网络服务服务范围:网络设备、网络链路; 服务内容:网络监控、网络事件处理、网络优化、升级服务、网络巡检保养、重大事件处理主机及系统服务服务范围: IDC 的服务器、小型机、存储设备以及数据库、中间件等; 服务内容:系统监控、系统事件处理、数据服务、升级服务、系统巡检保养、 AD 域管理、系统端防病毒服务、重大事件处理机房服务服务范围: IDC 的机房基础环境设施、监控系统、配电系统、空调设备、消防系统以及综合布线系统; 服务内容:机房监控、机房事件处理、升级服务、机房整理、 IDC 巡检保养、重大事件处理业务系统服务服务范围:客户授权服务的业务系统; 服务内容:业务系统可用性巡检、数据服务、操作培训、业务系统版本管理、业务新