文档介绍:站:美容师咨询时应时刻保持站立姿势,精神饱满、面带真诚的微笑。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意,在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。
说:美容师应先讲话而不要让顾客先开口,掌握主动权,统一口径为“您好!欢迎光临!”
咨询时态度真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然。注意力集中在顾客身上,认真听懂顾客询问。视线集中,左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与自己的亲朋好友在现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候:“您好”,显示良好的修养。
服务文明用语
1、  接待顾客文明用语:“您好,欢迎光临”。
2、  接待顾客文明用语:“对不起,让您久等了,我能为您做点什么?”
3、  纠正顾客文明用语:“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作。”
“对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,谢谢使用。”
4、  提示顾客文明用语:“收银台在……,请您去那缴款。”
5、  送别顾客文明用语:“请您走好,欢迎下次再来。”
服务禁语
1、  有损顾客自尊心、人格的话不讲;
2、  埋怨、责怪顾客的话不讲;
3、  粗话、脏话不讲;
4、  无理、讽刺、挖苦的话不讲;
5、  工作期间一律使用普通话,禁止使用地方语言。
穿:美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口,因此衣着一宁要整洁、大方、干净得体,不得浓妆艳抹,奇装异服。
做:每天提前半小时到工作岗位,将所有样品专柜擦拭一遍,保证无灰尘无污染,光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致、不急不躁、不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住,每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。
熟练每项咨询技能,在顾客大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三”,即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点、作用。
美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为,掌握说话的技巧,突出美容院的特色。
前台美容师的职责及工作程序:
因美容院的规模、等级大小不同,前台的形式也可有所不同,规模大的美容院,美容中收,可以设置前台。小型的美容科室,可以设为咨询室、或接诊室。但前台的职责范围都是一样的,美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护师的重任,同时,也负责整个美容中心日常工作正常运转。如各种物品的请领,水、电后勤的保障,工作量的统计,检查美容医师、美容护师的在岗情况,处理顾客撤诉、执行各方的参观学习、处理各种突发事件等等。
总之,前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客,欢迎她们的到来,也是最后为顾客结帐,送别她们。它给顾客的第一印象,也是最后的印象。其通过以下具体问题反映出来。
1、当顾客走入美容院大门时:
前台咨询医师应主动打招呼,如“您好”,“请问您咨询什么?”或“您好,请问您是来做美容吗?”“